Josep Lluís Benet i Vidal, Cap del Servei de Prestacions de l'ICASS mostrant el certificat ISO 9001 obtingut per la gestió de les Pensions no Contributives.

Entrevista a Josep Lluís Benet i Vidal, Cap del Servei de Prestacions de l'ICASS.

El Servei de Prestacions de l'ICASS ha implementat un Sistema de Gestió de la Qualitat d'acord als requisits de la norma UNE-EN ISO 9001 versió 2000 per tal de propiciar la millora continuada del servei als ciutadans en la gestió de les Pensions no Contributives a Catalunya (PNC).

Les Pensions no Contributives són aquelles que van adreçades a aquelles persones sense recursos econòmics que, afectats per una disminució severa que els impedeix treballar o que ja no estan en edat de fer-ho, en ser majors de 65 anys, no tenen dret a una prestació econòmica del sistema de la Seguretat Social pel fet de no haver cotitzat mai, o el temps necessari, al sistema.

En l'actualitat són unes 61.000 persones que a Catalunya perceben aquestes pensions. Mensualment són més d'un miler de persones que ho sol·liciten per primera vegada i altres tantes que sol·liciten revisions i altres procediments de gestió.

P.: En quin moment sorgeix la idea i perquè?
R.: Personalment fa molts anys que estic interessat en l'aplicació de programes d'avaluació i millora de la qualitat dels serveis de l'administració pública en particular. Cap a l'any 1996 sorgeix la idea d'intentar aplicar un sistema de millora de la gestió de la qualitat de les pensions no contributives a Catalunya i es va començar a analitzar i diagramar processos per detectar punts febles i àrees de millora. Per a mi suposava un repte assolir una acreditació externa reconeguda de la gestió de les pensions no contributives de les quals sóc responsable. L'aplicació d'aquest sistema de qualitat ens havia de permetre conèixer-nos millor, vol dir per un costat conèixer quins eren els objectius als quals volíem arribar i de l'altre controlar millor la gestió que estàvem duent a terme per tal d'optimitzar els diferents procediments de gestió.

P.: Explica'ns una mica que es això de la ISO 9001 i com aquesta pot millorar la gestió de les PNC?
R.: International Organization for Standardization (ISO), com el seu nom indica, és una organització internacional dedicada a l'estandarització dels processos de gestió. Té un prestigi reconegut arreu per les seves continuades recerques en el camp dels procediments de gestió adequats a cada moment de l'economia.
Les normes ISO estableixen els requisits que han de tenir els sistemes de gestió per assegurar la qualitat. La implantació de sistemes de gestió segons la norma ISO ha estat fins ara quelcom propi d'empreses de producció, d'indústries, per exigència del mercat. Darrerament, les empreses proveïdores de serveis han començat a entrar en aquests sistemes de gestió en descobrir que els simplificava i millorava les seves empreses. En el nostre cas de gestió d'una prestació econòmica des de l'Administració Pública, estem parlant també d'una empresa que subministra un servei a un client que ens demana la millora continuada.
Per implantar un sistema de gestió segons la norma ISO 9001:2000 cal identificar de forma molt clara quin és el teu producte, quins són els teus clients i quins són els teus objectius de millora.

La idea fonamental es que la política de qualitat aplicada a la gestió i tramitació de les pensions no contributives a Catalunya pretén establir un model d'atenció a les persones i famílies que els garanteixi la informació continuada, la valoració de les seves necessitats, la proximitat i personalització de l'atenció, la continuïtat assistencial, la participació i la satisfacció, i vetlli pels seus drets així com per la millora de la informació i orientació sobre els serveis i prestacions als que té dret.

Amb l'aplicació del Sistema de gestió de la Qualitat a la gestió i tramitació de les pensions no contributives a Catalunya, volem assolir:

- La màxima satisfacció del ciutadà pel que respecta a la nostra atenció i agilitat de gestió.
- Eficiència en la gestió per una millor assignació de recursos humans i materials.
- Creixement personal, com a treballadors públics al servei dels ciutadans, millor preparats davant els canvis de tot tipus que puguin produir-se en el nostre entorn.

A partir d'aquesta filosofia, tot s'ha de concretar en actuacions molt determinades.

P.: Quins són els passos que s'han de fer per obtenir l'acreditació ISO 9001:2000?
R.: En primer lloc hi ha una auditoria de diagnòstic, normalment externa, que serveix per analitzar l'actual sistema de gestió que s'està duent a terme en l'organització per veure les coincidències i les mancances respecte als requisits de la norma.
A partir del diagnòstic inicial, s'ha d'anar implantant un nou sistema de gestió, és a dir, una nova manera de fer les coses basada en els requisits de la norma i que ajuden a treballar millor.
Vam crear un comitè de qualitat entre el personal, una intranet on tota la documentació del sistema de qualitat estigués a l'abast dels treballadors, una bústia per als treballadors per tal que poguessin fer les seves aportacions a la millora del sistema, una organització adequada de la feina ja que la norma ISO demana tenir molt clares i repartides les responsabilitats de gestió, una definició de cada lloc de treball amb el perfil formatiu que requereix, un control de la formació específica dels treballadors, un sistema d'avaluació dels proveïdors externs i interns, un sistema de control de la producció a través de diferents paràmetres, una manera concreta de determinar i seguir les accions correctores, etc
Un punt important del nostre sistema és l'avaluació de la satisfacció del ciutadà que realitzem per diverses tècniques i per l'anàlisi de les seves aportacions. El coneixement de la satisfacció del ciutadà, client del nostre servei, ens serveix per a establir els objectius de millora en cada moment. Com a conseqüència d'això, es va establir un telèfon d'atenció personalitzada al ciutadà en matèria de pensions no contributives.
Un cop s'han reordenat tots els processos del sistema de gestió es fa una auditoria interna, prèvia a l'auditoria de certificació, per tal de fer una primera avaluació del sistema implantat. En aquesta auditoria s'acaben de polir els detalls que puguin mancar en el sistema de gestió.
Finalment arriba el moment de la veritat quan es fa l'auditoria de certificació. Aquesta auditoria sol durar dos dies ja que es fa una anàlisi exhaustiva dels requisits de la norma
Els auditors fan un informe de les incidències detectades i et deixen un període de temps per esmenar-los i presentar les evidències de que s'han esmenat. Finalment, comprovat que tot és conforme a norma, com va ser el nostre cas, el Comitè d'Acreditació de l'Entitat Certificadora emet el corresponent certificat que acredita que el sistema de gestió és conforme amb la norma ISO 9001:2000.

P.: Quines creus que són les avantatges d'obtenir aquest certificat?
R.: Home, d'entrada està clar que només pel fet d'analitzar i reflexionar sobre tots els processos que duem a terme amb les PNC hi ha una millora continuada que facilita l'optimització posterior dels procediments.
Per convèncer als meus col·legues de feina que aquest era un procés que valia la pena passar els hi deia que finalment l'assoliment d'aquests requisits ens durien no a treballar més sinó a treballar millor. El que està molt clar és que hi ha una millora del treball a nivell col·lectiu i personal. Hi ha un canvi d'auto-percepció de la feina que estem realitzant, amb una millora significativa de l'autoestima. La norma ISO ens ha ajudat a incorporar valors dins de la nostra organització i per tant a millorar la nostra imatge col·lectiva. Pensa que hi ha hagut gent en el nostre equip que ens ha demanat que els hi certifiqui que estan treballant amb un equip que ha obtingut la norma ISO.

Finalment a nivell personal per a mi l'assoliment d'aquesta ha suposat una síntesi de totes les aspiracions gerencials i de millora de gestió i de l'administració pública que els que em coneixen saben que sempre he tingut. És per això que vull agrair des d'aquí a totes aquelles persones que m'han facilitat la consecució d'aquest objectiu personal de gestió.

P.: Creus que es pot implantar un sistema de gestió basat en la Norma ISO 9001:2000 a altres àmbits de l'atenció personal?
R.: Efectivament, els requisits de la norma ISO 9001:2000 poden millorar el sistema de gestió de les organitzacions productores de serveis. De fet, ja s'ha realitzat el primer curs sobre sistemes de gestió de la qualitat per a empreses de serveis socials que va tenir una alta acollida. A l'octubre es farà el segon. També estic preparant una guia per a la implantació de sistemes de gestió de la qualitat, en el nostre àmbit, segons la norma ISO 9001:2000