Actividades

¿Qué nos piden nuestros clientes? Las dimensiones del producto

A partir de un producto o servicio realizad una descripción de las dimensiones del producto.

• Producto genérico: Beneficio básico. Es el componente fundamental o básico del producto, servicio o beneficio que realmente le interesa adquirir al cliente.
• Producto esperado: Beneficios deseables. Representa las expectativas mínimas del cliente. Incorpora componentes del servicio, recambios, accesorios, instalaciones o posventa. Añade al producto o servicio todas las características que el cliente desea o espera.
• Producto aumentado: Venta basada en la calidad del producto. Es la oferta que aporta beneficios inesperados o diferenciales, que desmarcan a la empresa de la competencia.
• Producto potencial: Venta basada en la relación con el cliente. Se refiere a todo lo que queda por hacer para atraer y mantener a los clientes. Aportaría el cambio de referencia hacia unas relaciones de continuidad entre la empresa y el cliente.

 Actividad 2

Ejercicio práctico para individualizar cada uno de los elementos del mix.

A partir de un producto o servicio de vuestra elección, describid los cuatro componentes clásicos del marketing mix:

• producto
• precio
• distribución
• comunicación

y el quinto componente: el Servicio al cliente.

Actividad 3

¿Cuánto vale un cliente?

¿Somos realmente conscientes de lo que vale un cliente para nuestra empresa o negocio? A continuación tenéis un ejemplo sencillo para que podáis evaluar la importancia real de cada uno de vuestros clientes.

"Tengo una tienda de barrio. La señora María viene cada día a mi tienda y compra 500 pesetas. ¿Es éste el valor real de mi cliente? No, ya que un cliente bien atendido está estadísticamente demostrado que me continuará comprando alrededor de ocho años. Entonces: si la señora María me compra 500 pesetas cada día, me está comprando 2.500 pesetas por semana; me compra 10.000 pesetas al mes; en un año me compra 120.000 pesetas. Y en ocho años me comprará 960.000 pesetas."

"Además, si la señora María está satisfecha con mi servicio, lo recomendará como mínimo a cuatro clientes más, que me aportarán 960.000 pesetas cada uno de ellos. O sea, que nos damos cuenta de que la señora María vale casi 5.000.000 pesetas."

"Por lo tanto, cada vez que la señora María entre en mi tienda, debo ser consciente de que su valor es de 5.000.000 pesetas, por lo que debo atenderla y sorprenderla agradablemente, para que ni se le pase por la cabeza marcharse a la competencia."

Calculad el valor de un cliente habitual de vuestro negocio o empresa donde trabajéis.

Actividad 4

Diseño de un plan de fidelización

A partir de un producto o servicio escogido por vosotros debéis diseñar un plan de fidelización de vuestros clientes, siguiendo este guión:

• Elección del producto o servicio (características, beneficios y ventajas).
• Definición del público objetivo.
• Definición de los objetivos que se quieren obtener. (Por ejemplo: aumentar ventas, información…).
• Descripción de la acción para conseguir el objetivo u objetivos establecidos.
• Definición de los medios y recursos necesarios para llevar a cabo las acciones propuestas.

Actividad 5

Atención al cliente

A continuación describimos una situación. El objetivo del ejercicio es analizar el tratamiento que se hace de la situación: detectar los errores cometidos en las diferentes fases del modelo y adelantar las posibles consecuencias que derivarán de esta actuación.

«Un cliente entra en un comercio para adquirir un determinado producto. Conoce sus características y está decidido a comprarlo. Puede comprar este producto a mejor precio en unos grandes almacenes, pero se decide por un comercio más pequeño porque cree que recibirá un trato más personalizado y que le atenderán de una forma más rápida (este hecho tiene para él mucha importancia, porque tiene mucha prisa).

Cuando entra en el establecimiento no encuentra a nadie a quien dirigirse. Unos cuantos segundos después aparecen dos vendedores que mantienen esta conversación:

Vendedor 1: "No es raro que recibamos tantas quejas de clientes, no damos abasto."

Vendedor 2: "Además, parecen tontos. Lo que hoy se puede hacer, mañana no. Así no hay manera de atender bien. Las reclamaciones las recibimos nosotros…"

El cliente decide interrumpirlos para que le atiendan.

Cliente: "Por favor, ¿me pueden atender?"

Vendedor: "Sí, un momento, enseguida estoy por usted."

(Después de unos cuantos minutos)

Cliente: "Mire, no tengo toda la mañana para que me atiendan. Sé lo que quiero comprar, sólo será un momento."

Vendedor: "De acuerdo, ¿qué quería?"

Cliente: "Quiero este aparato de refrigeración de aire. ¿Tienen alguno embalado? Me lo llevo ahora mismo."

Vendedor: "¿Está seguro de que quiere este modelo precisamente? Tenemos otros con más prestaciones."

Cliente: "Ya conozco lo que hay en el mercado y quiero éste."

Vendedor: "Pero seguro que no conoce este nuevo modelo. Estamos haciendo una oferta de lanzamiento de esta marca conocida por otros aparatos y nueva en el mercado de refrigeradores…"

Cliente (interrumpe): "Sí, seguramente tiene razón, pero me he decidido por este otro, tengo prisa y me gustaría llevármelo, ¿es posible?"

Vendedor: "Creo que comprar un producto de estas características pide tiempo y ver todo lo que hay en el mercado. No se puede ir con prisas. Permítame que le enseñe otros modelos."

Cliente: "No quiero otros modelos, quiero éste. ¿Me lo puedo llevar ahora?"

Vendedor: "Está bien. Pero si después no le gusta no admitimos devoluciones ni cambios. Además, si no queda bien instalado o sufre daños en el traslado es problema suyo."»

• Describid todos los errores que hayáis encontrado.
• ¿Qué efectos para la imagen de la empresa puede tener esta actuación?
• ¿Cuál creéis que es el grado de satisfacción del cliente?

Actividad 6

Buzón de opiniones y sugerencias

Para obtener información que permita mejorar el servicio y la atención, es necesario ofrecer al cliente la posibilidad de exponer sus ideas una vez finalizada la venta. Elaborad una solicitud de este tipo de información para vuestro negocio o empresa donde trabajéis.

Actividad 7

La web como instrumento de relación con los clientes

Analizad las webs propuestas desde el punto de vista de la atención al cliente y su fidelización.

Actividad 8

Diseño de una campaña de marketing relacional

A partir de un producto o servicio que hayáis escogido vosotros, diseñad una campaña de marketing relacional cuyo objetivo sea la consecución de nuevos clientes o la recuperación de antiguos.