Gestión de la calidad total

El Organismo Internacional de Normalización (ISO,International Standardization Organization) define norma como la especificación técnica accesible al público que, basada en los resultados conjuntos de la ciencia, la tecnología y la experiencia, ha sido establecida con la cooperación y el consenso o la aprobación general de todas las partes interesadas (fabricantes, consumidores, usuarios y Administración) y aprobada por un organismo cualificado en el ámbito nacional o internacional con el objetivo de conseguir el beneficio óptimo de la comunidad

Documento emitido por un organismo autorizado que acredita que un determinado producto o servicio cumple los requisitos o las exigencias definidos por una norma o una especificación técnica, o que el sistema de calidad de una empresa cumple la norma de referencia. Por lo tanto, se trata de un instrumento para verificar la aplicación de la normalización y para implantar sistemas de evaluación de la calidad en las empresas.

En el Estado español, la entidad creada y reconocida oficialmente para realizar las actividades relacionadas con la normalización y la certificación es AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación), según el Real decreto 1614/85 de 1 de agosto, cuyo artículo cincuenta está desarrollado por la Orden ministerial de Industria y Energía con fecha 26 de febrero de 1986.

a) Elaborar y publicar las normas españolas UNE.
b) Traducir las normas de carácter internacional al español.
c) Desarrollar un sistema de certificación de productos y empresas.
d) Representar al Estado español en los organismos internacionales de normalitzación y certificación, como la ISO o el CEN.

• Entidades de certificación acreditadas por la ENAC (Entidad Nacional de Acreditación)

La ENAC es, según la Resolución 10061, de 10 de marzo de 1993, el único organismo de acreditación que existe en este momento en todo el Estado.

• Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR)
• Bureau Veritas Quality International
• Det Norske Veritas (DNV)
• Laboratori General d'Assaigs i Investigacions (LGAI)
• SGS ICS Ibérica AEIE
• Lloyd’s Register
• Entidad de Certificación y Aseguramiento

• Entidades de certificación no acreditadas por la ENAC

Estas empresas operan en el Estado, a pesar de que no disponen de la acreditación de la ENAC, porque son reconocidas por las entidades acreditadoras de otros países.
• European Quality Assurance Spain
• Germanisher Lloyds
• Instituto Valenciano de Certificación
• TÜV Product Service
• TÜV Rheinland Ibérica
• TÜV Management Service
• Quality Management System

– Productos o servicios
– Empresas
– Personal

Se pueden certificar productos o familias de productos de conformidad con ciertas normas UNE sobre la base de las siguientes denominaciones:

• Marca de producto certificado N. Para reglamentos particulares de la marca.
• Marca de seguridad S. Para productos en los que el factor seguridad es especialmente importante: aparatos eléctricos, máquinas industriales, etc.
• Marca de compatibilidad electromagnética. Para productos cuyo funcionamiento pueda crear perturbaciones electromagnéticas que les puedan afectar.

• Marca medioambiental. De acuerdo con criterios ecológicos.

• Certificado de conformidad. Documento (no marca) que testifica que un producto se ajusta a especificaciones técnicas de directrices comunitarias (reglamentos dictados por las administraciones) que no están previstas en las normas internacionales, pero que se exigen a los exportadores a la hora de introducir sus productos en determinados mercados.

Marca de Empresa Registrada ER. Esta marca identifica a una empresa como poseedora del Certificado de Registro de empresas, que proporciona la conformidad de que la empresa debe adoptar e implantar un sistema de aseguramiento de la calidad según las normas ISO 9001-9002-9003 o equivalentes. Indica que la empresa se halla inscrita en el Registro de empresas, de consulta pública, donde figuran aquellas empresas que cumplen los requisitos de certificación.

Se trata de un certificado que constata la capacitación de una persona (conocimientos y habilidades) para realizar determinadas actividades. Estas personas se pueden inscribir en el registro correspondiente, de la misma manera que se inscriben los productos o las empresas.

Se trata de un conjunto de políticas, procedimientos, procesos, recursos e instrumentos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad de manera eficaz y eficiente.

Conjunto de acciones necesarias para garantizar el cumplimiento de las especificaciones de la fabricación de un producto o servicio.

En el momento de lanzar un producto al mercado, éste debe satisfacer las necesidades de los clientes para que sea aceptado. El departamento de marketing debe saber cuáles son estas necesidades y transmitirlas al departamento de diseño, transformándolas en especificaciones técnicas. El departamento de diseño debe crear el producto de acuerdo con estos requerimientos, y probarlo para detectar sus posibles errores. Pero estos requerimientos técnicos no pueden garantizar la calidad por ellos mismos, sino que, para garantizar que el producto realmente satisface las necesidades de los clientes y cumple las especificaciones técnicas, se crean las normas que lo aseguran.

Según Senlle y Stoll (1994, pág. 44) los objetivos de las normas son los siguientes:

1. Proporcionar elementos para que una organización pueda conseguir la calidad del producto o servicio y la mantenga en el tiempo, de manera que las necesidades del cliente se satisfagan de forma permanente, y establecer relaciones entre los conceptos relativos a la calidad.

2. Establecer directrices mediante las cuales la organización pueda seleccionar y utilizar las normas.

3. Proporcionar a la dirección de la empresa la seguridad de que obtiene la calidad deseada.

4. Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los servicios tienen la calidad deseada, concertada, pactada o contratada.

Por lo tanto, las normas satisfacen a:

• la organización,
• los directivos,
• los clientes.

El Centro Europeo de Normalización (CEN) aprobó en marzo de 1987 la Norma ISO 9000 como la Norma Europea (EN 29000). En el Estado español, las UNE (Una Norma Española) de la serie 66900, aprobadas en 1989, resultan equivalentes y de aplicación en este país. Modificadas en 1994, en la actualidad han quedado como: UNE-EN-ISO 9001, UNE-EN-ISO 9002, UNE-EN-ISO 9003.

El conjunto de las tres normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 se aplica para asegurar la calidad según las características de la compañía y el contrato que exista entre el proveedor y el cliente.

Detalla el modelo para asegurar la calidad en el diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio posventa.

Detalla el modelo para asegurar la calidad en la producción, instalación y servicio posventa, cuando el suministrador debe asegurar la conformidad con los requisitos.

Detalla el modelo para asegurar la calidad en la inspección y ensayos finales, cuando en estas fases el suministrador debe asegurar únicamente la conformidad con los requisitos.

La Norma ISO 9000 proporciona indicaciones sobre la elección del sistema de calidad que mejor se adapta a cada tipo de empresa o de producto. Es decir, contiene las directrices para seleccionar y utilizar las normas para el aseguramiento de la calidad. Indica específicamente los seis factores clave para seleccionar la norma que hay que aplicar, que son (Senlle y Stoll, 1994, pág. 46):

1. La dificultad que presenta el diseño del producto o de los servicios.
1. La profundidad con que la totalidad del diseño es conocida y aprobada.
3. La complejidad del proceso productivo en cuanto a:
• disponibilidad de procesos de producción aprobados,
• necesidad de desarrollo de nuevos procesos,
• número y diversidad de procesos necesarios,
• influencia de los procesos en la fabricación de un producto o en la complejidad de un servicio.

3. Las características del producto o servicio en relación con su complejidad, considerando las características interdependientes y las prestaciones.
3. La seguridad del producto o servicio y la probabilidad de que aparezcan fallos, calibrando sus consecuencias.
3. El coste. Los cinco factores descritos anteriormente significan un coste para la empresa y para el cliente, por lo que hay que considerarlo de manera sistemática.

Tanto la ISO 9000, como la ISO 9004 definen los criterios que hay que seguir para llevar a cabo la gestión de la calidad. Esta última describe un conjunto básico de elementos con los que se puede desarrollar e implantar un sistema de gestión de la calidad.

La segunda parte de la norma ISO 9004 (ISO 9004-2) es la guía para implantar y desarrollar un sistema de gestión de la calidad en empresas de servicios.

Estas dos series no son certificables: sólo expresan recomendaciones sobre el sistema de calidad más adecuado para cada empresa.

• En el momento actual, la serie 9000 comprende las siguientes normas:

• Las normas ISO 9000, ISO 9004 y ISO 9004-2 marcan las pautas para la gestión de la calidad en todas las organizaciones, ya sean productoras de bienes o de servicios.
• Y dependiendo de la relación contractual (hay que demostrar mediante evidencias objetivas y documentadas el cumplimiento del aseguramiento de la calidad) proveedor-cliente, se utilizan las ISO 9001, 9002 o 9003 relativas al aseguramiento de la calidad.

La empresa debe solicitar a una de las entidades certificadoras existentes (Aenor, LGAI...) la información inicial sobre qué acciones debe emprender.

Después debe elaborar la documentación necesaria: manual de calidad, manual de procedimientos, etc., a la que nos referiremos más adelante.

Una vez ha elaborado la documentación necesaria, debe entregar la solicitud de certificación a la entidad certificadora.

La entidad certificadora comprueba que la documentación presentada se ajusta a la realidad.

La entidad certificadora lleva a cabo una auditoría de todos los departamentos de la empresa para verificar si siguen el manual de calidad y si se ajustan a la norma.

Si la empresa supera la auditoría, se le concede el Certificado de Registro.

Anualmente, la empresa certificadora comprueba que la compañía continúa cumpliendo la norma.

Al cabo de tres años, la entidad certificadora debe volver a llevar a cabo una auditoría minuciosa a la empresa, para renovarle la certificación.

• Manual de calidad
• Manual de procedimientos
• Instrucciones
• Registros

• Debe incluir, en primer lugar, la descripción de la empresa y su compromiso con la calidad (declaración de principios), su política de calidad y los objetivos que quiere conseguir.
• Debe incluir los veinte elementos que contiene la Norma ISO 9001; algunos de los cuales son:
• Responsabilidad de la dirección.
• Sistema de calidad.
• Control del diseño en cuanto a capacidad técnica y humana.
• Compras: evaluación de los proveedores y del sistema de compras para verificar la calidad del producto adquirido, que debe ser la base del producto o servicio que produce y posteriormente vende la empresa.
• Control de procesos.
• Inspección y ensayos.
• Control de productos o servicios no conformes.
• Acciones correctivas y preventivas.
• Manipulación, almacenamiento, embalaje y entrega.
• Auditorías internas.
• Formación del personal.
• Servicio posventa.
• Técnicas estadísticas utilizadas.
• Etc.
• Es el punto de referencia para la implantación de un sistema de calidad. Define qué hay que hacer.
• Puede incluir el detalle de los procedimientos generales que describen la forma como se realizan las actividades descritas, o bien hace referencia al procedimiento, que se redacta en otro documento, mediante el uso de un código.
• Todos los jefes de departamento tiene un ejemplar.
• A pesar de que está redactado para uso interno, se puede poner a disposición de los clientes o proveedores.

• Consta de los procedimientos generales que se complementan con otros procedimientos específicos.
• Los procedimientos generales acostumbran a coincidir con los veinte apartados de la norma, pero en último extremo dependen de las características del proyecto y de la organización.
• Los específicos, en cambio, contienen los procesos, equipos utilizados, elementos de control, etc.
• Por lo tanto, el manual de procedimientos dice cómo se hacen las cosas.
• Normalmente cada área dispone de los procedimientos que le corresponden, y el departamento de calidad tiene la información de todas las áreas. También se puede dar el caso de que todas las áreas dispongan de todos los procedimientos.

• Las instrucciones específicas describen detalladamente la ejecución de los procesos de trabajo en una redacción clara y comprensible. Si las instrucciones son complejas, se pueden estructurar como si se tratase de procedimientos.
• Las instrucciones se deben encontrar en los lugares de trabajo.

• Los registros son los impresos donde escribimos qué ha pasado y donde demostramos realmente que aplicamos de forma correcta un sistema de calidad.
• El manual de calidad podemos proporcionarlo a los clientes y proveedores, pero los procedimientos, las instrucciones y los registros son documentos internos de trabajo.

La Certificación ISO 9000 se debe considerar como un paso en el camino hacia la calidad total, por lo que resulta recomendable englobar su obtención dentro de un proyecto de mejora continua. Se trata de un cambio cultural importante que tiene como objetivos conseguir clientes fieles con un elevado grado de satisfacción y un personal motivado.

Poseer un certificado según la Norma ISO 9000 no implica que el producto sea de calidad. Sólo garantiza que esta calidad permanece estable, y cumple las condiciones que ha definido la empresa. Es decir, verifica que una empresa realiza sus productos y lleva a cabo sus servicios tal como ha dicho que lo hace, y que los entrega a sus clientes en el plazo de tiempo acordado.

La ISO 9000 es una buena herramienta para la gestión de la calidad total, pero es un mal objetivo. La calidad total es un planteamiento mucho más general que el aseguramiento de la calidad. La certificación de conformidad a la norma no se debe considerar nunca un hecho en sí misma.

En 1991, la EFQM creó, con la ayuda de la Organización Europea para la calidad y de la Comisión Europea, el Premio Europeo a la calidad, para favorecer la creación de un estilo europeo de la calidad, tal como ya habían hecho los japoneses con el premio Deming o los americanos con el Malcolm Baldridge. Las empresas que se presentan a este premio, además de obtener las ventajas de la autoevaluación (identificar los puntos fuertes y débiles y las áreas susceptibles de mejora), tienen una oportunidad de promocionarse externamente.

Estos nueve elementos para autoevaluar una empresa se recogen en unos cuestionarios, que le permiten comprobar si lleva a cabo una buena gestión de la calidad.