La familia de las normas ISO 9000 proporciona los principios de los sistemas de gestión de la calidad, detalla los elementos que hay que tener en cuenta a la hora de implantar un sistema de calidad.
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ISO 9000:2000
Racionalidad en los sistemas de gestión de la calidad
Todas las organizaciones producen resultados (productos) con el propósito de obtener la satisfacción de los clientes. La familia de las normas ISO 9000 sobre sistemas de gestión de la calidad ayuda a las organizaciones a alcanzar este objetivo.
Enfoque a los sistemas de gestión de la calidad
El enfoque al sistema de gestión de la calidad hace que las organizaciones analicen los requisitos de los clientes, definan los procesos que proporcionan servicios aceptables y los mantengan bajo control.
Para implantar un sistema de gestión de la calidad se dan las etapas siguientes:
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Determinar la política y los objetivos de la organización. |
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Determinar los procesos críticos para la consecución de los objetivos de la calidad. |
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Establecer medidas de eficacia de cada proceso para la consecución de los objetivos de la calidad. |
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Aplicar varemos para determinar la eficacia de cada proceso. |
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Determinar los medios para prevenir defectos. |
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Encontrar oportunidades para reducir riesgos y mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos. |
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Establecer prioridades para obtener los resultados óptimos con los riesgos más bajos. |
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Planificar estrategias para mejorar y supervisar los efectos de los procesos. |
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Evaluar los resultados a partir de la realidad. |
Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la calidad
A partir del comportamiento y liderazgo de la dirección se crea un entorno en el que el personal se involucra completamente.
Las tareas que afectan a la alta dirección en la gestión
de la calidad son las siguientes:
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El establecimiento de la política y los objetivos de la calidad de la organización. |
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El aseguramiento de la adecuación de los procesos para el cumplimiento de los requisitos de los clientes y la consecución de los objetivos internos. |
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El aseguramiento de la disponibilidad de los recursos necesarios. |
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La comparación de los resultados obtenidos con los previstos. |
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La decisión de las acciones que hay que emprender en relación con la política y los objetivos de la organización. |
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La decisión sobre las acciones que hay que emprender para mejorar. |
Relación entre los sistemas de gestión de la calidad y los criterios de los modelos de excelencia
Los principios de las ISO 9000 y los criterios de los modelos de excelencia
son similares.
Los modelos de excelencia evalúan las organizaciones en términos
de enfoque, despliegue y resultados; ponen énfasis en la mejora
continua. La evaluación, que puede ser llevada a cabo por agentes
internos y externos de la organización, indica la eficacia y
la eficiencia globales de la organización.
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Tanto los criterios de excelencia como
las normas ISO 9000 permiten a una organización identificar
sus puntos fuertes y débiles.
La utilización de las normas ISO 9000 y la aplicación de los criterios de los modelos de excelencia pueden ser complementarias: ambas refuerzan la capacidad de mejora de las organizaciones. |
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Evaluación del sistema de gestión de la calidad
Cuando se evalúa el sistema de gestión de la calidad hay que tener en cuenta cuatro preguntas básicas:
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¿Se han establecido e identificado los procesos? |
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¿Los procesos son eficaces para alcanzar los objetivos? |
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¿Los procesos están descritos en procedimientos? |
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¿Los procedimientos están actualizados y documentados? |
Las respuestas a estas preguntas pueden decidir los resultados de la evaluación.
Auditorías del sistema de gestión de la calidad
Las auditorías se utilizan para evaluar la eficacia de un sistema de gestión de la calidad y apreciar si se han alcanzado los objetivos.
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Las auditorías de primera parte son realizadas por la organización con una finalidad interna. |
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Las auditorías de segunda parte son llevadas a cabo por los clientes, o alguien en su nombre, cuando exista una relación contractual. |
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Las auditorías de tercera parte pueden realizarlas organizaciones externas independientes que proporcionen servicios de auditoría. |
Revisión del sistema de gestión de la calidad
Una de las actividades de la dirección es evaluar periódicamente la aptitud, la eficacia y la eficiencia del sistema de gestión de la calidad.
ISO 9001:2000
La norma ISO 9001 especifica los requisitos del sistema de gestión de la calidad que se centran en el cumplimiento de los requisitos de los clientes.
Requisitos del sistema de gestión de la calidad
La organización deberá definir y gestionar los procesos necesarios para asegurar que el servicio sea conforme a los requisitos del cliente.
Hay que elaborar procedimientos del sistema de gestión de la calidad para describir los procesos requeridos. La extensión de los procedimientos dependerá de factores como la dimensión, el tipo de organización o su complejidad.
La alta dirección debe demostrar su compromiso para establecer un sistema de gestión de la calidad.
Política
La alta dirección debe establecer su política para la calidad y asegurar los siguientes aspectos:
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Se adecua a las necesidades de la organización y de los clientes. |
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Incluye el compromiso para satisfacer los requisitos y para la mejora continua. |
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Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad. |
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Se comunica a toda la organización, se entiende, se implementa. |
Objetivos
La organización tiene que establecer los objetivos de la calidad para todas las funciones y los niveles relevantes en su seno. Estos objetivos deben ser consistentes con la política de la calidad y con el compromiso para la mejora continua.
La organización debe identificar la actividad y los recursos necesarios para alcanzar los objetivos de calidad. La planificación debe cubrir los siguientes aspectos:
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Los procesos requeridos en el sistema de gestión de la calidad. |
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La realización de los procesos y recursos necesarios, identificando las características de la calidad en las diferentes etapas, para llegar a los resultados deseados. |
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Las actividades de verificación, los criterios de aceptación y los registros de la calidad necesarios. |
ISO 9004:2000
La norma ISO 9004 proporciona recomendaciones para el desarrollo y la mejora de un sistema de gestión de la calidad que se basará en la excelencia en los negocios.
Sistema de gestión de la calidad
El sistema de gestión de la calidad es la integración de las estructuras organizativas, los procesos, los procedimientos y los recursos necesarios para conseguir la política de la calidad definida y producir beneficios para todas las partes interesadas. Los sistemas de gestión de la calidad deberían incluir todos los requisitos que proporcionan confianza al cliente.
El desarrollo de un sistema de gestión de la calidad debe incluir información en lo que se refiere a los puntos siguientes:
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Objetivos de la organización. |
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Política de calidad. |
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Herramientas, métodos y procesos. |
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Necesidades y expectativas. |
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Modelo del proceso escogido por la organización. |
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Estructura de la organización. |
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Recursos para el desarrollo del sistema de gestión de la calida. |
En el desarrollo de un sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente, debería enfatizarse especialmente la identificación de los problemas de la calidad, reales o potenciales, y las oportunidades para la mejora continua.
Esta norma nos permite observar cada uno de los elementos que hay que tener en cuenta, considerando siempre que se deben adaptar a las necesidades de la organización y a los requerimientos de los clientes.