Los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan con mayor precisión en la especificación del producto / servicio y son generalmente denominadas requisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser determinados por la propia organización. En cualquier caso, es finalmente el cliente quién determina la aceptabilidad del producto. Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes, las organizaciones deben mejorar continuamente sus procesos y productos.

Los sistemas de gestión de la calidad ayudan a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que proporcionan productos y servicios adecuados para el cliente y a mantener estos procesos bajo control. Así mismo, un sistema de gestión de la calidad puede proporcionar el marco de referencia para la mejora continua con objeto de satisfacer a los clientes. Este enfoque proporciona confianza tanto a la organización como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma consistente.

La organización debe establecer, documentar, implantar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma internacional ISO 9001: 2000. [Apartado 4.1. ISO 9001: 2000]

Por lo tanto, los principios de este sistema son los siguientes:

En esta línea de exposición, un sistema de calidad viene a ser un método de trabajo, una estructura que asegura el cumplimiento de los requisitos especificados. Hay que adaptarlo al tipo de organización, a sus necesidades y sus relaciones, tanto con los clientes como con los proveedores. Debe diseñarse con la ayuda de expertos o asesores para que sea proporcional y vaya de acuerdo con los objetivos de la organización.

Hay que tener claro que un sistema es una manera de hacer las cosas, un método de gestión, un camino, no un objetivo en sí. El sistema no debe sobredimensionarse ni quedarse corto.

Los aspectos clave de un sistema de calidad son:

La norma ISO 9004: 2000 define Sistema de Gestión de la Calidad como:

	Conjunto de la estructura de organización, responsabilidades, de procesos, de procedimientos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad. Permite conseguir la política de calidad definida, producir beneficios a todas las partes interesadas incluyendo todos los requisitos que proporcionen confianza al cliente.