El objetivo de cualquier sistema de gestión de la calidad, debe tender a que se cumpla la siguiente igualdad:

	La percepción que el cliente tiene del producto o servicio ha de ser MAYOR O IGUAL a las necesidades y expectativas prevista por el cliente.

Para conseguirlo, es necesario:

	Enlazar las expectativas del cliente con las características del servicio /producto.
	Incrementar el valor añadido.

Esta exposición se corresponde en mayor medida a los servicios haciendo referencia al concepto de "calidad de servicio". Aunque tanto en los productos como en los servicios, se pretende conseguir la satisfacción del cliente igualando o superando sus necesidades y expectativas, hay que considerar que la contribución a la satisfacción del cliente es diferente si se trata de un producto, bien tangible, o de un servicio, bien intangible.

Añadir valor

Hemos lanzado el concepto de "añadir valor". Ahí es nada. Pero, ¿que entendemos por valor?

	Valor es la cualidad de un producto o servicio que se aprecia de forma positiva por el cliente. No son prestaciones ni atributos del producto o servicio en sí sino el efecto que provocan en la satisfacción del cliente.

La gestión del valor aumenta si se mejora la calidad y se minimizan los costes. Lo podemos expresar a partir de la siguiente fórmula:

Podemos distinguir aquellos procesos que añaden valor al cliente de aquellos otros cuyo valor no alcanza a percibir el cliente y que por consiguiente, no añaden valor. También hay que identificar los procesos que añaden valor a la empresa o la organización.