Calidad total: este término es muy utilizado y conocido actualmente, pero sería bueno encontrarle una definición. De hecho, si buscamos en la bibliografía existente, comprobamos que hay más de una. En principio, podemos agruparlas en dos grandes bloques:

- Las definiciones que resultan operativas desde el punto de vista interno de la organización y que podríamos sintetizar con la frase "calidad es cumplir las especificaciones".

- Las definiciones que sacrifican la operatividad a favor de un punto de vista externo a la organización y, por lo tanto, más globales. Podríamos sintetizarlas con la frase "calidad es satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes (producto, servicio, precio y normas)".

Obviamente ambas resultan útiles y no son nada contradictorias, ya que la segunda indica que los productos y servicios de la organización deben ser orientados hacia los clientes, y la primera indica que, una vez conocidos los requerimientos del mercado, debemos traducirlos en especificaciones útiles para definir las actividades en el seno de la organización.

Pero observamos que ninguna de ambas definciones explica qué actividades hay que llevar a cabo dentro de la empresa para mantenerla permanentemente en competencia dentro del mercado ni para conseguir que los productos y servicios estén siempre de acuerdo con lo que se especifica.

Mejora continua: cualquier tipo de empresa que haya decidido llevar a cabo la aplicación de técnicas de calidad debe saber que este tipo de "trabajo" tiene un comienzo muy claro, pero que, de hecho, no acaba nunca.

En efecto, la competitividad que se da en cualquier sector empresarial siempre existirá, aunque se hayan eliminado, gracias a las técnicas de calidad, muchos de los problemas de la institución. Debemos prepararnos, pues, para solucionar el próximo problema o para mejorar aún más la actuación que acabamos de realizar.

Precisamente a causa de estos factores se ha institucionalizado lo que se denomina la mejora continua: pequeñas mejoras incrementales que se producen de día en día y cuyo coste no necesita grandes inversiones.

Aunque el concepto de mejora continua es relativamente nuevo, en realidad es lo que hemos estado haciendo siempre, ya que si miramos atrás no podemos negar la evolución acumulada que se experimenta continuamente. Lo que este nuevo concepto nos exige es que lo hagamos de una manera más acelerada y, sobre todo, más sistemática y consciente, con una programación de objetivos a corto y medio plazo y mediante del aprovechamiento de herramientas de mejora de eficacia reconocida.