Implicación de los líderes con clientes, socios y representantes de la sociedad.

Como se ha citado con anterioridad, el papel de la Dirección en la relación con los clientes es fundamental.

El plan de RR.HH. establece la orientación comercial de los directores de oficina, para lo cual han recibido la correspondiente formación en atención al cliente. El sistema de evaluación por objetivos aplicado a los directores de oficina garantiza su total implicación en la atención a los clientes.

Los directores de área participan activamente en la atención a los grandes clientes. También es destacable su participación en la atención a quejas y reclamaciones, aun de pequeños ahorradores, cuando la gravedad de las mismas así lo aconseja.

La atención a clientes involucra también, aunque de modo más ocasional, a todos los miembros del Comité de Dirección. Así, existe un programa de reuniones periódicas del director general, del director de operaciones y del director de calidad con los principales clientes de la entidad.

La cifra del 99,6% en retención y fidelización de clientes demuestra el éxito de la política de la entidad y la efectividad del liderazgo de la dirección en la relación con los clientes (consultad el criterio 6).

La gestión de las relaciones con los proveedores está, desde 1995, centralizada en el Departamento Técnico. La política de selección de proveedores está basada en criterios de calidad y coste y parte de un sistema de valoración de proveedores basado en el cumplimiento de plazos de entrega, calidad de servicio, respuesta, etc. La gestión de proveedores se completa con una relación estrecha entre los responsables de los principales proveedores (gerentes o responsables de cuenta de las empresas de productos informáticos, empresas de seguridad, mantenimiento, etc.).

La gestión de las relaciones de colaboración y asociación con otras organizaciones (sociedad comanditaria o partnership) supone una de las estrategias clave introducidas en la planificación estratégica para el primer lustro del siglo XXI. En la actualidad se han establecido relaciones de asociación con algunos de los antiguos principales proveedores.

El principal socio de Cajeste en el área de los sistemas de información es una de las principales multinacionales en el sector informático y que, desde 1998, no sólo es responsable del mantenimiento y soporte de los sistemas informáticos, sino que también realiza la planificación de las necesidades de Cajeste y tiene acceso a toda la información interna de la entidad relevante a la hora de entender sus necesidades presentes y futuras.

La relación con este socio incluye un programa de reuniones al más alto nivel de carácter trimestral en el que se revisa la situación de la asociación y las necesidades futuras de ambas organizaciones. También se han establecido equipos de mejora conjuntos para proyectos de interés común.

Desde 1995 se ha contratado a un consultor de calidad, que tradicionalmente ha impartido los cursos de formación y ha asesorado a la dirección en la implantación de la política de calidad.

En 1998, la relación con esta empresa consultora evolucionó hacia una relación de partnership, en la cual el consultor ha entrado a formar parte de algunas de las sesiones del Comité de Dirección y forma parte de algunas de las comisiones y equipos de mejora de la organización. La empresa consultora mantiene constantemente tres consultores que trabajan para la entidad y dispone incluso de una oficina en la sede central de Cajeste.

Desde 1997, se han concedido reconocimientos a algunos de los proveedores por su contribución a la calidad del servicio en Cajeste. Este año, el proveedor galardonado ha sido la empresa de seguridad, con la que se tiene contratada la vigilancia de oficinas y sedes centrales.

Es también destacable la involucración de los directivos de Cajeste en actividades externas a la organización:

• El director general y el director de calidad son miembros de la Asociación Española para la Calidad (AEC) y de varias asociaciones de calidad de carácter regional.
• La participación de todos los miembros del Comité de Dirección en seminarios, conferencias, etc. es muy frecuente, tanto en calidad de asistentes como de ponentes, y destaca su participación en actividades relacionadas con la calidad, tales como la asistencia al último Congreso Nacional de Calidad.
• También es notable la participación de los miembros del Comité de Dirección en las actividades de la Confederación Española de Cajas de Ahorro (CECA) y de la Escuela Superior de Cajas de Ahorro (ESCA).
• Se ha patrocinado el foro universitario de calidad, celebrado en 1996 en el salón de actos de la Sede Central del Área 2.