Diseño y gestión sistemática de los procesos.

Como ya se ha desarrollado en el criterio 2, la implantación de la gestión de procesos ha servido para dar una visión horizontal a la organización, enfocada sobre todo hacia la satisfacción del cliente.

Además de los procesos administrativos generales internos de los departamentos, se identificaron cinco procesos clave elegidos por su especial incidencia en la satisfacción del cliente:

• Atención al cliente
• Introducción de nuevos productos
• Estándares de operaciones
• Información de la gestión
• Análisis de riesgos

La metodología que se ha implantado para asegurar el progreso y la mejora de los procesos se basa en:

• Nombramiento de un propietario.
• Identificación de equipos de mejora, cada uno con un líder responsable de la coordinación.
• Establecimiento de medidas e indicadores que puedan evaluar los progresos realizados.
• Revisión mensual por la dirección en el Comité especial monográfico de procesos.

El propietario, con la ayuda del equipo de mejora del proceso, es responsable de las tareas siguientes:

• Definir y documentar el proceso.
• Desarrollar el correspondiente procedimiento.
• Facilitar a todos los empleados afectados por el proceso el entrenamiento necesario para que lo conozcan y ejecuten sus correspondientes tareas conforme a lo establecido en el procedimiento.
• Mejorar el proceso y mantener actualizada la documentación del mismo.
  
  

La gestión de procesos descrita anteriormente se basa en los requisitos de la norma ISO 9000, ya que la entidad está certificada desde 1997.

El sistema de gestión medioambiental establecido en la ISO 14000 es también conocido, si bien su implantación formal no está tan adelantada. La Dirección está considerando la idoneidad de obtener la certificación correspondiente. No obstante, no parece que la implantación formal de este sistema de gestión sea especialmente relevante para una organización de las características de Cajeste.

Las mediciones de los resultados son un elemento clave en la gestión de procesos. Como ya se ha citado, los propietarios son los responsables de establecer los indicadores de los procesos y los equipos de mejora colaboran con los propietarios en esta tarea.

Las mediciones de los procesos son revisadas, en primer lugar, en el seno de los equipos de mejora y de los departamentos directamente afectados. Los principales indicadores y aquéllos de los procesos clave son revisados también por la Dirección.

La Dirección establece los objetivos de mejora para los procesos, en línea con los planes y los objetivos generales de la organización establecidos durante el proceso anual de planificación. Los resultados de la competencia y los datos de benchmarking obtenidos de la comparación con otras entidades bancarias similares son también considerados a la hora de establecer los objetivos de los indicadores de los procesos.

El sistema de la calidad y el cumplimiento de los requisitos de la ISO 9000 se comprueban mediante el Plan de auditorías internas y mediante las renovaciones periódicas del certificado.

Estas revisiones permiten comprobar que el funcionamiento del sistema es adecuado. La mejora en los resultados de los indicadores de los procesos permite revisar la idoneidad de la gestión específica de los mismos. Así, la Dirección ha aprobado en ocasiones cambios en la propiedad de alguno de los procesos y en la composición de los equipos de mejora, con el objetivo de mejorar sus resultados.

La mejora de los resultados de la entidad, así como de los índices de satisfacción de los clientes presentados en el criterio 6, permite comprobar la eficacia de la estrategia de gestión de procesos y la idoneidad de los procesos que han sido identificados como procesos clave de la organización.