Diseño y desarrollo de los productos y servicios basados en las necesidades y expectativas de los clientes.

Los productos ofrecidos por la entidad son muy variados y van desde los clásicos productos de ahorro, como libretas de ahorro o cuentas corrientes, hasta los más rentables fondos de inversión en renta variable, los créditos personales o hipotecarios. Cajeste ofrece otros servicios a sus clientes, tales como la banca telefónica, la banca por Internet, asesoramiento para inversiones, etc.

Cajeste no es una entidad innovadora y no es habitual que sea la primera en ofrecer un nuevo producto o servicio al mercado. Sin embargo, es una entidad muy ágil a la hora de ofrecer a sus clientes una oferta competitiva de productos y servicios.

El Departamento de Nuevos Productos, en la Dirección de Operaciones, es el encargado de desarrollar los nuevos productos y servicios, y lo hace fundamentalmente a partir de la información recibida por los canales siguientes:

• Clientes actuales: la información procedente de clientes se obtiene principalmente por medio de la encuesta de satisfacción a clientes, cuyos resultados se presentan en el criterio 6. También es importante el análisis de los datos de los clientes actuales (productos y servicios solicitados) obtenidos por medio del Business Data Warehouse.
• Estudios de mercado: la Dirección de Planificación Estratégica es responsable de recoger la información sobre evolución del mercado. Así, se recogen los principales indicadores demográficos y de evolución del mercado publicados por las administraciones públicas y los departamentos de estudios de los grandes bancos. También, y desde 1998, se cuenta con los servicios de una firma consultora extranjera experta en tendencias futuras del mercado financiero.
• Benchmarking: el Departamento de Nuevos Productos analiza la oferta de productos y servicios de los principales bancos y cajas de ahorro, y adopta y mejora la oferta de los competidores para mantener una cartera de productos y servicios altamente competitiva.

Desarrollo de nuevos productos

El desarrollo de un nuevo producto sigue siempre unas fases muy claras:

• Definición de las características del producto. La propuesta es presentada al Comité de Dirección, que debe aprobar la idea antes de que se proceda a la comercialización del producto.
• Documentación de las características del producto. Una vez aprobado el desarrollo, el Departamento de Nuevos Productos documenta las características de la oferta y coordina el trabajo de los demás departamentos afectados. Es de especial relevancia el trabajo de la Dirección Técnica, la cual, prácticamente en todas las ocasiones, deberá realizar los correspondientes desarrollos informáticos que soporten las nuevas transacciones. También se verá implicado el Departamento de Marketing, que deberá desarrollar la campaña promocional, incluyendo los anuncios en radio y televisión, las vallas publicitarias y los folletos informativos, según corresponda.
• Formación de los empleados. Antes del lanzamiento al mercado, todos los empleados afectados, y especialmente aquéllos en contacto con el público, deben recibir la formación adecuada para poder ofrecer el producto en las condiciones adecuadas y poder resolver todas las cuestiones planteadas por los clientes.

En todo este proceso, el Departamento de Nuevos Productos ejerce las labores de coordinación por medio de un Product Manager nombrado al efecto.

La labor del Product Manager comienza una vez que el producto o servicio ha sido autorizado por el Comité de Dirección y se extiende hasta que el producto se considera maduro.

El Product Manager cuenta con la ayuda de un equipo formado al efecto con un representante de cada uno de los departamentos afectados. Este equipo celebra reuniones semanales (o más frecuentes si es necesario) para asegurar la perfecta coordinación de todas las actividades. Además, se celebran reuniones con la Dirección de Operaciones para revisar el estado del proyecto tras cada evento importante.

El Product Manager, además de coordinar la introducción del producto, debe seguir la evolución del éxito inicial del producto adoptando las decisiones y modificaciones de la oferta que considere necesarias.

La eficacia del proceso de desarrollo e introducción de un nuevo producto se mide con tres indicadores:

• Tiempo ciclo de introducción de un nuevo producto, cuyos resultados se presentan en el criterio 6 y que actualmente es de 27 días.
• Defectos en los primeros 30 días, indicador también presentado en el criterio 6.
• Penetración del producto, medido en número de nuevos clientes y en porcentaje del mercado respecto a productos similares.

Los resultados de los indicadores anteriores son revisados por el Equipo de Nuevos Productos y por el Comité de Dirección y son la base para la revisión del proceso de introducción de nuevos productos.