Gestión y mejora de las relaciones con los clientes.

Como ya se ha descrito en el criterio 1, el elemento fundamental en la gestión de las relaciones con los clientes es la implicación de la Dirección.

El Plan de RR.HH. establece la orientación comercial de los directores de oficina. Del mismo modo, los directores de área participan activamente en la atención a grandes clientes y en la atención de quejas y reclamaciones cuando la gravedad de las mismas lo aconseja.

Los contactos directos con clientes se completan con la participación de los miembros del Comité de Dirección en reuniones con los principales clientes de la entidad.

Cuando se trata de resolver quejas y reclamaciones, se ha establecido un proceso formal que permite asegurar que todas ellas son abordadas a tiempo y que, además, permite un seguimiento centralizado de la cantidad y tipo de reclamaciones.

Este proceso atiende las reclamaciones formales por escrito entregadas a cualquier empleado de la entidad u organismo competente y las recibidas directamente por cualquier director de oficina o directivo de la entidad y que él no ha sido capaz de resolver directamente.

Dichas reclamaciones son introducidas en una base de datos por la persona que las recibe. El Departamento de Calidad las analiza y asigna a un propietario que deberá contestar y resolver las mismas.

La reclamación sólo se considera cerrada cuando el Departamento de Calidad analiza la respuesta y la encuentra satisfactoria. En el criterio 6 se encuentra el indicador que muestra la evolución del número de reclamaciones.

Las quejas de clientes importantes son asignadas a directivos, e incluso a miembros del Comité de Dirección, lo cual permite conceder a los grandes clientes el nivel de atención que requieren. En algunos casos, el Departamento de Calidad asigna quejas de pequeños clientes, incluso de particulares, a algún alto directivo con el objetivo de acercar a la alta Dirección a la realidad y a los problemas de los pequeños clientes.

Los directivos realizan un seguimiento puntual de los niveles de satisfacción de los clientes.

Además de los resultados de las encuestas de satisfacción, se realiza un puntual seguimiento de las mediciones relacionadas con la satisfacción del cliente que se presentan en el subcriterio 6b.

El Comité de Dirección analiza dichos indicadores mensualmente y los propietarios de procesos y los departamentos más directamente afectados, semanalmente.

Los resultados de satisfacción del cliente son un elemento fundamental dentro de los objetivos de la entidad para cada ejercicio. Así, lo recogen también los objetivos individuales de los principales directivos.

La oficina de marketing juega también un destacado papel en la gestión de las relaciones con los clientes. Además de diseñar las campañas de imagen y la publicidad de la entidad, esta oficina es clave en la definición de la cartera de productos y servicios necesaria para satisfacer las demandas de los clientes actuales y potenciales.

Las sugerencias de la oficina de marketing son analizadas por la Dirección y, en caso de ser aceptadas, son incorporadas al proceso de desarrollo de nuevos productos descrito anteriormente.

Cajeste ha potenciado la introducción de novedosas estrategias comerciales, para lo cual se ha potenciado el pensamiento creativo de los empleados, no sólo de dicho departamento, sino de toda la organización.

La efectividad de los programas de gestión de las relaciones con los clientes se pone de manifiesto con la mejora experimentada por los indicadores de satisfacción del cliente presentados en el criterio 6 y por la mejora de los resultados generales de la entidad presentados en el criterio 9.