• Familiarizarse con los conceptos del Modelo EFQM de Excelencia (última versión) de la European Foundation for Quality Management y los criterios que lo constituyen.
• Identificar los principios básicos de la excelencia y cómo las aplica el Modelo Europeo.
• Definir los procesos de evaluación y puntuación y los criterios empleados con esta finalidad en el Modelo EFQM.
• Interpretar los criterios y subcriterios del Modelo Europeo de Excelencia: aplicaciones prácticas, ideas para la mejora y ejemplos de empresas que los han aplicado.
• Aplicar la autoevaluación al caso práctico suministrado, con el fin de obtener para cada uno de los criterios del Modelo EFQM los puntos fuertes, áreas de mejora y puntuación referida a cada criterio.
• Identificar los factores y reglas que se deben emplear en el proceso de consenso que hay que utilizar en la autoevaluación y aplicarlos en el caso práctico suministrado.
• Identificar los beneficios e inconvenientes de la aplicación de los diferentes enfoques que pueden ser usados en el proceso de la autoevaluación.
• Presentar ejemplos reales de memorias de autoevaluación EFQM de empresas excelentes.

El programa se estructura en 7 módulos didácticos, siendo los módulos 5 y 6 de carácter más práctico, de manera que se aplican los conocimientos adquiridos en los otros módulos.

Cada módulo presenta sus propios contenidos y objetivos, pero siempre se subraya la imprescindible interrelación entre todos ellos.

• Comprender la evolución de la gestión de la calidad hasta nuestros días.
• Fijar los antecedentes históricos del Modelo EFQM, especialmente el Malcolm Baldrige.
• Conocer los orígenes del modelo EFQM y su estado actual.
• Entender la estructura básica del modelo, su dinámica y puntuaciones.
• Identificar la estructura y contenidos de los 9 criterios del modelo y de los respectivos subcriterios.

1. Evolución del término calidad
2. Los grandes modelos de calidad total
3. Planteamiento estratégico de la calidad total según el Modelo Europeo de la EFQM
4. Descripción básica del modelo

• Identificar los principios fundamentales de la excelencia.
• Describir cómo se materializan dichos conceptos en las diferentes fases de maduración de la organización.
• Justificar cómo el Modelo Europeo se basa en dichos principios fundamentales.

1. Orientación hacia los resultados
2. Orientación al cliente
3. Liderazgo y constancia en los objetivos
4. Gestión por procesos y hechos
5. Desarrollo e implicación de las personas
6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos
7. Desarrollo de alianzas
8. Responsabilidad social

• Fijar los principios del concepto REDER (resultados, enfoque, despliegue, evaluación y revisión).
• Definir los criterios de puntuación del Modelo Europeo.
• Disponer de todas las herramientas de puntuación del Modelo Europeo.
• Describir la mecánica del proceso de evaluación del Modelo Europeo.

1. El concepto REDER
2. Criterios de agentes (enfoque, despliegue, evaluación y revisión)
3. Criterios de resultados (magnitud y alcance)
4. Tabla puntuación agentes y resultados
5. Matrices de análisis y puntuación
6. Proceso de evaluación

• Describir detalladamente los criterios y subcriterios del Modelo Europeo.
• Identificar el significado de las áreas que hay que abordar de cada subcriterio.
• Disponer de algunas de las mejores prácticas que las empresas excelentes emplean con respecto a cada uno de los criterios.

1. Criterio 1 (liderazgo)
2. Criterio 2 (política y estrategia)
3. Criterio 3 (personas)
4. Criterio 4 (alianzas y recursos)
5. Criterio 5 (procesos)
6. Criterio 6 (resultados en los clientes)
7. Criterio 7 (resultados en las personas)
8. Criterio 8 (resultados en la sociedad)
9. Criterio 9 (resultados clave)

• Realizar una aplicación práctica del Modelo Europeo.
• Describir en profundidad los criterios del Modelo EFQM.
• Revisar algunas prácticas empresariales y analizarlas a la luz de los criterios del Modelo Europeo.
• Ejercitar los criterios de puntuación del Modelo Europeo.

1. Evaluación individual en el ámbito del subcriterio señalando:
• Puntos fuertes
• Áreas de mejora
• Puntuación
2. Criterio 1 (liderazgo)
3. Criterio 2 (política y estrategia)
4. Criterio 3 (personas)
5. Criterio 4 (alianzas y recursos)
6. Criterio 5 (procesos)
7. Criterio 6 (resultados en los clientes)
8. Criterio 7 (resultados en las personas)
9. Criterio 8 (resultados en la sociedad)
10. Criterio 9 (resultados clave)

• Definir el funcionamiento del proceso de consenso para evaluar el Modelo Europeo.
• Describir la mecánica de puesta en común de los diferentes puntos de vista en la interpretación de los criterios del modelo.
• Aplicar la mecánica de consolidación de los criterios de puntuación del modelo.

1. El proceso de consenso
2. Trabajo en grupos / foro de puesta en común
• Criterio 1: liderazgo
• Criterio 2: política y estrategia
3. Trabajo en grupos / foro de puesta en común
• Criterio 3: personas
• Criterio 7: resultados en las personas
4. Trabajo en grupos / foro de puesta en común
• Criterio 4: alianzas y recursos
• Criterio 8: resultados en la sociedad
5. Trabajo en grupos / foro de puesta en común
• Criterio 5: procesos
• Criterio 6: resultados en los clientes
• Criterio 9: resultados clave

• Definir el concepto de autoevaluación.
• Guiar en la utilización del Modelo Europeo como herramienta de autoevaluación.
• Mostrar los diferentes enfoques de autoevaluación sugeridos por la EFQM, sus ventajas e inconvenientes.
• Aplicar la autoevaluación dentro del proceso de planificación empresarial.
• Disponer de ejemplos de mejores prácticas utilizadas por empresas excelentes.

1. Concepto de autoevaluación
2. Beneficios de la autoevaluación
3. Proceso general de la autoevaluación
4. Enfoques de autoevaluación:
• Simulación de presentación al premio
• Formularios
• Grupos de trabajo
• Cuestionarios
• Matrices
• Implicación paritaria
• Otros (combinación de los anteriores)
5. Comparación de los enfoques
6. Autoevaluación y planificación empresarial

Debido al carácter eminentemente práctico del programa, el plan de trabajo deberá tener un planteamiento muy flexible y poco lineal.

Se sugiere seguir los módulos didácticos en el orden establecido, si bien los módulos prácticos (5 y 6) pueden realizarse de forma paralela al módulo 4.

El plan de trabajo detallado a continuación es el documento maestro para la planificación de las actividades. El plan está estructurado de acuerdo con la descripción de los contenidos del curso, es decir, en 7 módulos didácticos. El contenido del plan de trabajo es el siguiente:

• Columna de objetivos: en esta columna se encuentra la descripción de los objetivos de cada uno de los módulos didácticos, de manera que la suma de estos objetivos individuales garantice la consecución de los objetivos generales del curso.

• Columna de contenidos: establece los diferentes apartados que forman parte de cada módulo.

• Columna de materiales: incluye la relación de material didáctico empleado en cada uno de los módulos didácticos.

• Columna de actividades: describe las actividades que se deben realizar con cada uno de los materiales aportados.

• Columna de tiempo: incluye la duración aproximada de cada una de las actividades de aprendizaje previstas dentro del módulo.

Membrado Martínez, J. (1999). La gestión empresarial a través del Modelo Europeo de Excelencia de la EFQM. Madrid: Díaz de Santos.

Membrado Martínez, J. (1993). "Análisis comparativo de los Premios a la Calidad". Información Comercial Española. Madrid.

Membrado Martínez, J. (1995). "Modelo Europeo de la Calidad y norma ISO9000". Día mundial de la Calidad. Valencia.

Membrado Martínez, J. (1999). "EFQM 2000: Más allá de la Excelencia". Qualitas Hodie (febrero). Bilbao.

Membrado Martínez, J. (1995). "Modelo Europeo de la Calidad y la Administración Pública". VI Congreso Catalán de Empresa de Calidad. Barcelona.

Membrado Martínez, J. (1998). "Autoevaluación según el Modelo Europeo de la EFQM: enfoques y experiencias". VII Congreso Español de la Calidad. Madrid.

Morales Delgado (1995). "Cómo planificar una autoevaluación". Qualitas Hodie (septiembre).

Morales Delgado (1995). "El sistema de puntuación del Modelo Europeo". Qualitas Hodie (marzo).

Libros de la EFQM que pueden obtenerse en el Club Gestión de la Calidad (Madrid):

• Introducción a la Excelencia
• Ocho fundamentos de la Excelencia; Conceptos fundamentales y sus beneficios
• Modelo EFQM de Excelencia
• Evaluar la Excelencia: Guía práctica para la Evaluación
• Diagnóstico de la Excelencia. Cuestionario de Autoevaluación

(obtenido del libro Modelo EFQM de Excelencia)

Glosario de términos de calidad

(obtenido de www.calidad.com.ar)

acción correctiva

acción preventiva

acreditación

análisis de varianza

aseguramiento de la calidad

auditor de la calidad

auditoría de la calidad

calibración

calidad

capacidad de proceso

causa asignable de variación

causa no asignable de variación

círculo de la calidad

cliente

cliente externo

cliente interno

conformidad

control de la calidad

comprador

contratista

coste de la no-calidad

defecto

diagrama de causa-efecto

diagrama de dispersión

diagrama de flujo

diagrama de Pareto

ensayo no destructivo

especificación

evidencia objetiva

gestión de la calidad

gestión de la calidad total

gráfico de control

histograma

inspección

ISO

ISO 9000

las siete herramientas de la calidad

lote

manual de la calidad

mejora continua

mejora de la calidad

muestreo aleatorio

no-conformidad

organismo

organización

plan de la calidad

planilla de inspección

planificación de la calidad

política de la calidad

prestación del servicio

procedimiento

proceso

proceso fuera de control

producto

proveedor

registro

retrabajo

satisfacción del cliente

servicio

sistema de la calidad

subcontratista

trazabilidad

validación