Una alta dirección experimentada necesita fijar la meta hacia la que se moverá la organización: creación de unos valores claramente enfocados hacia el cliente de manera que fomente en éste unas altas expectativas con respecto a la organización.

La alta dirección debe establecer objetivos específicos de mejora en toda la organización, así como sistemas y métodos para alcanzarlos. Asimismo, deberá impulsar y estimular la participación de los empleados en las actividades de mejora.

La participación activa de la alta dirección se traducirá en una planificación de acciones y revisión de resultados, en la difusión de la calidad y en el reconocimiento de logros y resultados de calidad excepcionales. En definitiva, la alta dirección, por medio de su comportamiento ético y cumpliendo su papel de líder, tiene que ser un modelo para los demás niveles de dirección y empleados; un modelo que refuerce los valores de calidad y fomente el liderazgo y la iniciativa en toda la empresa.