Gestión de una relación de outsourcing
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La gestión de una situación de outsourcing gira en torno a dos elementos fundamentales:
- El control y la capacidad de decisión de la organización destinataria del outsourcing.
- El nivel de servicio por parte de la organización proveedora de servicios.
Cuando el outsourcing pasa del plano táctico a uno más estratégico, la mera relación proveedor-cliente da lugar a una relación entre asociados.
Una relación de outsourcing de este tipo debe estar basada en los siguientes principios:
- Una clara definición de fronteras en lo que respecta a las funciones que se externalizan y aquellas que permanecen en la organización interna.
- Una clara identificación de los clientes internos y sus necesidades.
En este sentido, existirán distintos niveles dentro de los clientes internos, desde los usuarios hasta los órganos ejecutivos de la empresa. Cada uno de ellos, en su plano, requerirá la fijación de parámetros de servicio y el continuo seguimiento de su cumplimiento. - Un proceso de seguimiento y control en el ámbito ejecutivo entre las dos organizaciones: la suministradora y la destinataria.
Una fórmula eficaz para desempeñar estas funciones consiste en formar un órgano común de dirección con una doble misión: por un lado, realizar el seguimiento del cumplimiento de todos los parámetros que pueden definir el servicio; por el otro, la discusión conjunta y el intercambio de información sobre la forma en que el acuerdo debe dar respuesta a los objetivos globales del negocio.
De algún modo, las dos organizaciones deben comprender su carácter complementario y asumir que cada una de ellas comparte con la otra ciertas decisiones.
Por lo que respecta al control de los proveedores,...
... lo que hemos indicado puede conllevar graves problemas. Para evitarlos, hay empresas como Nike que colocan su propio personal en las líneas de fabricación del proveedor.
En muchas ocasiones, la dirección de la empresa teme subcontratar actividades que sean críticas, así como conservar actividades no críticas.
Ninguna empresa puede plantearse seriamente el outsourcing sin antes tener un equipo mínimo para asegurar el control de los subcontratados:
- Un grupo de gestión de compras profesional y altamente capacitado.
- Un sistema logístico y de información para llevar a cabo todas las actividades de transporte y de evaluación de proveedores
