Sustituir los enlaces rudimentarios por otros progresivos

Las empresas están expuestas a dar una mala imagen por mal servicio de sus empleados cuando no actúan según las normas de la empresa. Es muy difícil que una empresa pueda garantizar que el servicio prestado por sus empleados es homogéneo y según los estándares marcados. Esto es especialmente grave cuando el servicio al cliente tiene una prioridad muy alta y es uno de sus objetivos principales.

Cada contacto con el cliente constituye una oportunidad de mejorar la relación con él y de aprender de sus necesidades y de la manera de satisfacerlas mejor. Cuando FedEx sustituyó su servicio de seguimiento, basado en personas, por uno fundamentado en un sistema digital, los clientes no experimentaron ninguna pérdida, sino todo lo contrario, puesto que, en realidad, el operador no hacía más que leer los datos que aparecían en la pantalla de su ordenador.

Las empresas deben plantearse qué valor está añadiendo, en realidad, el contacto humano a las relaciones con sus clientes.

Las relaciones digitales con clientes no sólo reducen costes, sino que aumentan y homogeneizan la calidad de servicio. Las empresas tienen control total sobre cuál será la experiencia del usuario al interaccionar con la empresa y podrán, no sólo garantizar una interacción amable y cortés, sino también más productiva para el cliente, con mecanismos automatizados, rápidos y eficaces. Estos mecanismos pueden adaptarse a la destreza y experiencia del cliente en su interacción con la empresa y ofrecer funciones más o menos avanzadas. En esa interacción, se puede almacenar una ingente cantidad de información sobre los clientes y su forma de interactuar con la empresa y tenerse en cuenta en la próxima interacción, convirtiendo la relación empresa-cliente en algo dinámico que evoluciona, en un enlace progresivo. Ningún sistema basado en el ser humano puede llegar a ese nivel con un número elevado de clientes.

En las relaciones digitales, el grado de satisfacción del cliente se puede conocer inmediatamente, en cada transacción; ya no es necesario preparar encuestas de satisfacción.