Relación con la organización

A fin de que el SIE se integre adecuadamente en una organización, es imprescindible la participación de la alta dirección en la decisión de introducirlo, así como en su diseño y desarrollo.

Es poco habitual que un sistema que se haya iniciado y dirigido desde el área de sistemas de información sin un apoyo decidido por parte de la dirección haya llegado a tener una utilización efectiva dentro de la organización.

Según Rockart y De Long, el directivo que impulsa la introducción del SIE en la organización tiene que asumir plenamente la responsabilidad de plantear y promocionar inicialmente la idea, la dirección del desarrollo, la selección de los componentes que hay que incorporar al sistema, y tiene que motivar al resto de los directivos sobre sistema.

El liderazgo de un proyecto SIE requiere una notable dedicación. Por este motivo, el directivo que ha impulsado la idea del SIE acostumbra a delegar la actuación concreta de seguimiento del proyecto en un patrocinador operativo.

Para el éxito de la función del patrocinador operativo es importante que la organización tenga muy clara su vinculación con el patrocinador ejecutivo.

Las funciones concretas del patrocinador operativo que Rockard establece son las siguientes:

• Identificar y hacer el diseño general de los componentes que hay que incluir en el sistema.
• Facilitar la obtención de datos de las diferentes áreas funcionales.
• Potenciar el uso del producto por parte de los usuarios.
• Recoger e integrar las propuestas de mejora que presenten los usuarios.

El proceso de introducción de un SIE puede crear tensiones en la organización. Hay que tener presente que estos sistemas son los que hacen más cierto el tópico de que el acceso a la información representa poder. Con el SIE, el directivo puede acceder de manera más integrada a los datos corporativos, elaborarlos según sus propios criterios y acceder a voluntad a datos operativos más detallados. Básicamente, la implantación de un SIE puede encontrar resistencia en los siguientes grupos de personas:

• Personal de apoyo a los directivos: este colectivo puede ver disminuida su función de captación, elaboración y análisis de la información que utiliza la dirección.

• Responsables de áreas funcionales: éstos ven con una cierta preocupación que otros responsables accedan a sus datos. También pueden considerar que, aunque la dirección acceda a datos detallados, no dispone del conocimiento del contexto necesario para poder interpretarlos correctamente.

• Personas que consideran que la organización funciona correctamente y no ven muy claros los beneficios del nuevo sistema en relación con los costes que representa.

• Los directivos que por algún motivo deciden no utilizar el sistema.

Para minimizar estas resistencias, es conveniente dar a conocer las ventajas del nuevo sistema tanto a los usuarios potenciales como a los responsables funcionales y al personal de apoyo, y hacerlos participar en el diseño y la puesta en marcha del proyecto.

La reticencia ante la pérdida de control sobre la información puede disminuir según el uso que el directivo haga de los nuevos datos de que dispone. Centrarse en los detalles puede acentuar estas tensiones. Habitualmente, la mayoría de los datos que muestra el SIE ya se tenían previamente, pero quedaban confundidos entre el conjunto de los informes que se recibían.

En organizaciones en las cuales la sensación de propiedad de los datos sea muy acentuada puede ser más adecuado limitar el nivel de desglose accesible a la consulta y reservar los datos más detallados para el responsable del área en cuestión.

Se puede acelerar el arraigo de un SIE en una organización si se demuestra a los encargados de las áreas funcionales que el nuevo sistema les permitirá conocer mejor cuáles son los factores clave que la dirección tiene en cuenta en su área. La unificación de criterios posibilitará que todas las áreas se centren en los factores que se han considerado críticos para la empresa.

En lo concerniente a los directivos no usuarios, no hay que forzar la instalación del SIE; si el sistema se utiliza para evaluar los resultados de gestión sobre su área, posiblemente se decidirán a pedirlo.

Es importante actuar de forma preventiva e intentar anticiparse a las resistencias de la organización con acciones de formación y divulgación de las ventajas que aporta el SIE, y dejar claras no sólo sus posibilidades, sino también sus limitaciones.