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Procesos internos |
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Un plan de negocio de una organización ha de contemplar la manera de estructurarse y funcionar internamente y ésta ha de ser aquella más acorde con la cultura de la organización y la estrategia que haya planeado seguir para conseguir sus objetivos a corto, medio y largo plazo. |
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El modelo europeo de excelencia de la EFQM considera que los procesos son los medios a través de los cuales la empress utiliza la valía de sus empleados para producir resultados, es decir, que los procesos y las personas son los agentes que conducen a la organización a los resultados. Por lo tanto, para producir resultados competitivos tendremos que ser capaces de identificar los procesos críticos (es decir, aquellos procesos clave que generan valor, que aportan una ventaja competitiva a la organización, los que forman parte de la cadena de valor), gestionarlos y mejorarlos, además de aprovechar todo el potencial del personal. Por supuesto, todo esto se llevará a cabo teniendo en cuenta un objetivo común, la misión de la organización. De ahí que no nos valga sólo con ser capaces de resolver problemas. |
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Pero lo primero de todo, y puesto que el proceso va a ser el marco desde el que podamos gestionar las actividades que crearán valor, vamos a definir qué entendemos por proceso. | |
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Definición de proceso
Un proceso es un conjunto de actividades relacionadas entre sí que, a partir de una o varias entradas de materiales o información, dan lugar a una o varias salidas también de materiales o información con valor añadido. |
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Los procesos, a su vez, se pueden componer de subprocesos y actividades. Es importante comprender que un proceso no debe entenderse según el esquema funcional de la organización. Los procesos pueden abarcar diferentes departamentos, de ahí la necesidad de que la empresa disponga de mecanismos adecuados de coordinación. Esto es así desde el momento en que la organización se enfoca al cliente. Los departamentos de diseño, producción y marketing deben trabajar conjuntamente para ofrecer un producto o servicio que se adecue al cliente. Cada empresa debe ser capaz de identificar los procesos que se llevan a cabo dentro de ella y dibujar su mapa de procesos. Debe generar políticas y normas que institucionalicen los procedimientos necesarios para que la información y el conocimiento no se pierdan:
Pero a los que hay que prestar especial atención son a los procesos críticos. |
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Un proceso crítico es el que afecta de forma directa a la satisfacción del cliente y a la eficiencia económica de la organización. |
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En la nueva economía hay muchos procesos críticos de las empresas que no utilizan activos tangibles para crear valor. Se hace necesario tener en cuenta la importancia de los llamados activos intangibles, conocimiento, tecnología, propiedad intelectual y otros. Cada organización debe acordar cuáles de sus procesos son críticos. Es en estos, sobre todo, en los que la empresa tiene que centrar sus actividades de mejora y este es el marco que el director puede tomar como referencia para dirigir los esfuerzos a la hora de resolver problemas relevantes para la organización. En resumen: |
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La gestión del conocimiento tiene que ser capaz de enfocar los esfuerzos en la resolución de problemas hacia los procesos críticos de la organización. |
