Habilidades comunicativas del formador on-line

En general, las funciones y habilidades necesarias para la formación on-line no difieren significativamente de las que se necesitan tener en un entorno presencial; sólo es necesario adaptar el propio estilo de formación y metodología a las características del entorno, a las nuevas herramientas y estrategias de comunicación que entran en juego.

En el desarrollo de una acción formativa virtual pueden intervenir las figuras del tutor, del formador, del coordinador de formadores y de autoría del material. Son funciones distintas que, en función de las características del curso y de la institución que lo ofrece, pueden ser asumidas por distintas personas o por una sola.

El protagonista de cada papel necesita tener unas habilidades propias de la función que desempeña, pero también hay habilidades –como las comunicativas– que son comunes a todos los participantes en la acción formativa.

El formador virtual necesita conocer las estrategias y recursos disponibles en un entorno virtual de aprendizaje (EVA) y, como los estudiantes, también necesita un periodo de adaptación al mismo para dominar las herramientas de comunicación.

Además de la posibilidad de establecer algún tipo de chat para los miembros de la comunidad virtual, el resto de las acciones de comunicación que tienen lugar en un EVA (foros, debates y mensajes personales) están basadas en la herramienta de correo electrónico. Esto implica que el código utilizado es, en estos casos, el lenguaje escrito.

En un entorno virtual de aprendizaje se dan situaciones de comunicación muy distintas con grados de formalidad diferentes.

Por ejemplo, no es lo mismo escribir un mensaje a un buzón de secretaría planteando un problema administrativo que redactar un mensaje de bienvenida; ni resolver una duda a un estudiante que discute una cuestión en un debate; ni participar en un foro general de toda la comunidad que participar en el foro específico de una acción formativa. En cada uno de estos casos será necesario utilizar un tipo de lenguaje y un tono adecuado al grado de formalidad e intensidad de cada situación.

En términos generales, el correo electrónico no requiere un nivel de formalidad tan estricto como el lenguaje epistolar utilizado en varios ámbitos. Las razones de ello son su grado de inmediatez, el hecho de que habitualmente implique la respuesta del interlocutor y el gran número de situaciones no formales en las que se utiliza. Estos aspectos lo aproximan más al teléfono que al correo tradicional.

Contrariamente a lo que parece, el lenguaje escrito comunica de manera no explícita una gama de matices muy extensa y casi comparable a lo que el lenguaje no verbal aporta a la comunicación oral.

El dominio de este abanico de posibilidades expresivas aparece a medida que el correo electrónico se convierte en una herramienta de comunicación habitual en nuestras relaciones profesionales y personales.

Precisamente a causa del potencial expresivo que tiene el lenguaje escrito debemos ser extremadamente cuidadosos en el momento de utilizarlo y tener en cuenta, en todo momento, ante qué tipo de situación nos encontramos, quién es el interlocutor al que nos dirigimos, qué queremos comunicar y cuál es el tono con que pretendemos que se reciba el mensaje. Un mensaje excesivamente formal en una situación informal puede expresar frialdad o incluso hostilidad; un uso inadecuado de las mayúsculas puede expresar una vehemencia inadecuada en lo que decimos, o un trato demasiado respetuoso de nuestro interlocutor puede levantar un muro que no favorecerá la fluidez que queremos obtener.

En general, debemos evitar los juegos de palabras y los mensajes susceptibles de diferentes interpretaciones. En la comunicación oral se puede comprobar si el interlocutor ha captado el juego y hacer las aclaraciones oportunas en caso contrario. En una situación asincrónica, los juegos de palabras no entendidos sólo crean recelo y distancia con respecto al interlocutor.

Si por norma general un buen formador debe ser un buen comunicador, esta máxima toma su máxima vigencia cuando nos referimos a la formación on-line. La comunicación escrita en un proceso de formación puede y debe ser dinámica.