Todo el mundo entiende que el primer paso que hay que realizar, si vamos a definir una estrategia, consiste en saber hasta dónde queremos llegar, es decir, en saber cuáles son nuestros objetivos. Pero probablemente no esté tan claro que el siguiente paso sea el de definir a los clientes. Muchas empresas objetarían que producen un determinado tipo de producto/servicio y que eso es lo que quieren vender.

Este razonamiento no sirve para definir la estrategia. Es lógico, en efecto, que quien produzca, por ejemplo, conservas de pescado, desee seguir vendiendo conservas de pescado al pasar a Internet. No obstante, Internet manda, y manda mucho. Y será Internet (los clientes que nos lleguen por la Red) el que nos indique qué desean que les suministremos. Quizá sea únicamente una pequeña parte de nuestro catálogo de productos. Pero eso no lo sabremos hasta bien avanzado nuestro proceso de paso a Internet. Por esta razón, el proceso más adecuado empieza por definir los clientes a quienes nos queremos dirigir.

El primer paso que hay que realizar es olvidarnos de nuestros clientes actuales. Estamos definiendo un nuevo negocio. Si el nuevo negocio arranca satisfactoriamente, no os preocupéis, vuestros clientes actuales irán solos al canal Internet.

Internet es un mercado universal

Internet es un mercado enorme, inmenso. Tanto, que hay internautas interesados en cualquier tema y buscando cualquier tipo de productos y servicios. Por lo tanto, Internet es un gran conglomerado de mercados-nicho, casi todos pendientes de ser definidos y descubiertos. (Ejemplo: el mercado de las sillas de aluminio de diseño. Obviamente, existe un mercado como éste repartido por todo el mundo, pero todavía nadie lo ha creado. Nadie se ha dirigido a éste mercado de forma global por falta de medios para abarcarlo y unir a todos los interesados).

Imaginemos Internet como un inmenso mar en el que flotan centenares de millones de internautas. Nuestro objetivo es conseguir que nuestros clientes Internet potenciales emerjan de este mar y levanten el brazo, que se identifiquen ante nosotros.

Para ello, lo primero que debemos hacer es definir a qué tipo de cliente nos vamos a dirigir. ¿Cuál es su perfil? ¿Qué problemas tiene? ¿Qué busca? Después podremos diseñar la estrategia adecuada para dirigirnos a este tipo de cliente y sólo a éste.

Un error que hay que evitar es la tentación de definir un perfil muy general del cliente para "abarcar mayor parte de mercado". Es necesario repetir que Internet es inmenso y, en consecuencia, cualquier grupo de clientes objetivo que definamos será muy amplio. Veremos más tarde por qué debemos intentar precisar al máximo cuál es el cliente que buscamos.

Esto significa también que, puesto que vamos a captar a todo un nuevo grupo de clientes gracias a la Red, tenemos la oportunidad de escoger a nuestros clientes. Toda empresa tiene clientes buenos (que le dan beneficios y pocos problemas), medianos y malos (que siempre producen quebraderos de cabeza y raras veces generan negocio). Internet nos permite escoger qué clientes queremos tener. Podemos estudiar cómo son estos buenos clientes y cuáles son los aspectos que hacen que encajen tan bien con nuestra empresa.

¿Cómo se definen los clientes?

Como no deben definirse los clientes es basándose en parámetros del tipo: edad, sexo, nivel de estudios, nivel económico, etc. En lugar de esto, lo que hay que hacer es definir a nuestros futuros clientes por una necesidad o interés que tengan y que nosotros estemos convencidos de que cubriremos mejor que nadie. Éste será nuestro público objetivo.

Por esta razón, en el caso de empresas ya existentes, conviene efectuar un estudio sobre los clientes que se tienen, en el sentido de averiguar por qué estos clientes lo son de nuestra empresa y no de algún competidor. ¿Qué es lo que hace que nuestros clientes estén con nosotros? ¿En qué les satisfacemos mejor que nuestros competidores? Responder a estas preguntas es el punto de partida imprescindible de la definición de cualquier estrategia de éxito. Si averiguamos todo esto, podremos definir cómo es el cliente que busca precisamente este producto y, posteriormente, podremos pensar cómo satisfacerlo cada día mejor