En esta sociedad, en la que los medios de comunicación, los audiovisuales y la informática (elementos que son todos tecnologías informacionales) ocupan una buena parte de nuestro tiempo de ocio y de negocio, parece una obviedad afirmar que la información es muy importante.

Sin embargo, en el mundo de la organización, en cambio, apenas comenzamos a entender que el éxito depende cada vez más de cómo se gestiona y se explota este peculiar recurso. Y nos hacen falta todavía muchas horas para llegar a entender el papel que la información tiene en las relaciones profesionales, y cómo tiene que ser la relación entre humanos y máquinas para que la información que se intercambian derive en resultados en las organizaciones.

La organización como ente informacional

El esquema adjunto muestra cómo la información es un recurso vital en las organizaciones en tres sentidos muy diferentes:

Información sobre el entorno

Las organizaciones necesitan información sobre su entorno, es decir, sobre su mercado (los clientes, los compradores, los competidores, etc.), el entorno regulatorio y legislativo, las fuentes de financiación, la evolución de los hábitos sociales, de la economía, de la política o de la tecnología, etc.

Esta información sobre el entorno donde tienen que moverse puede ser generada por:

En la práctica, de entre todas las informaciones que la empresa tiene que obtener del entorno, dos resultan especialmente críticas:

Con el conocimiento de la primera, la organización puede ajustar (adaptar quizá sería un término más conveniente) sus productos y servicios a lo que exige el mercado; con la segunda, puede intentar aprovechar las tecnologías que van apareciendo para mejorar sus procesos de producción (o de servucción, si lo que se ofrecen son servicios) o, incluso, introducir nuevos productos y servicios en el mercado.

La información en el interior de la organización

Una vez se han identificado los inputs de información sobre el entorno que hay que obtener, tienen que diseñarse mecanismos (instrumentos y procesos) que faciliten la difusión de esta información por el interior de la organización.

En este punto, resulta muy curioso ver cómo esta información sobre el entorno se difunde con frecuencia por la organización mediante mecanismos muy diferentes de los utilizados para difundir la información sobre la misma empresa.

Esta información puede haber sido generada tanto por la misma empresa (la gestión interna genera mucha información sobre el comportamiento de la organización) como por otros (por ejemplo, consultorías o auditorías que la analizan). Sin embargo, son ambos componentes —la información sobre el entorno y la información sobre la empresa— los que constituyen los recursos de información que las personas de la organización deben saber aprovechar.

Y es aquí donde, como veremos, empiezan a surgir muchos problemas.

	El hecho de que mucha información entre de fuera o se genere en el interior no es garantía de que esta información se utilice, y todavía menos de que se aplique, para mejorar la toma de decisiones en la organización.

Es necesario que haya una cultura de la información dentro de la organización a fin de que esta inversión en adquisición o generación de información derive en un retorno razonable. Sin embargo, se dan divergencias en lo que concierne a los modelos que explican cómo se comportan las organizaciones desde el punto de vista de los flujos de información.

Un problema añadido en este punto es que, aparte de la información (interna o externa) que circula en algún tipo de soporte y que, por lo tanto, se puede vehicular por medio de instrumentos y procesos, una parte importante de la información circula mediante mecanismos informales (conversaciones en los pasillos, comentarios entre técnicos, rumores, etc.), que resultan mucho más difíciles de almacenar y distribuir.

Un gran reto de los sistemas de información consiste, precisamente, en encontrar maneras de incorporar estas informaciones informales —generalmente, menos estructuradas que la información en algún soporte— en los flujos formales. La disciplina de la gestión del conocimiento trata de avanzar en esta dirección.

Proyección de información

Las organizaciones también proyectan información hacia el entorno. Quizá el componente más conocido de esta proyección es la publicidad, pero hay otros más sutiles como, por ejemplo, la información sobre las capacidades innovadoras que se descubre por medio de las patentes, o la información sobre los estados financieros que se da al presentar información en los registros mercantiles o al elaborar las memorias de la organización, etc.

	La información más importante que se proyecta hacia el entorno está incorporada en los mismos productos y servicios: éstos hablan por sí mismos sobre cómo es la organización que los ha generado o distribuido.

Por otra parte, estamos acostumbrados al hecho de que la proyección de información por parte de las organizaciones se realice mediante soporte papel o audiovisual, pero el fuerte impulso que han tomado las autopistas de la información hace que las organizaciones empiecen a encontrar nuevas formas de proyectar imagen e, incluso, servicios hacia el entorno de una manera mucho más interactiva que hasta ahora. En este sentido, no hemos ni empezado a imaginarnos los cambios que nos traerá el comercio electrónico en un futuro próximo.

Muchas empresas consideran que cuanta menos información sobre sí trascienda hacia el exterior, mejor.

	Algunos estudios demuestran que una estrategia de transparencia informacional puede ser beneficiosa, en especial cuando las cosas van bien a la organización.

Lo que es hoy por hoy evidente, sin embargo, es que las organizaciones que se proyectan más bien hacia el entorno con una mejor imagen podrán estar mejor posicionadas en las mentes de los consumidores.

Así pues, la gestión de la información a estos tres niveles (selección y entrada, circulación y explotación y proyección) puede constituirse como un factor crítico para la excelencia de las organizaciones.

	Una organización puede entenderse como un ente informacional que capta datos e información del entorno, los transforma internamente en información o conocimiento, y lo proyecta hacia el entorno. Se dan dos informaciones críticas sobre el entorno: qué quiere el mercado y qué ofrece la tecnología. La excelencia de una organización provendrá de la explotación inteligente de la información y el conocimiento en los tres niveles críticos.