Si partimos de la base de que, ante una necesidad de información, una persona se dirigirá a otras con el fin de cubrirla -algo que algunos autores denominan modelo de búsqueda delegada-, podemos identificar los elementos principales siguientes: el usuario, el documentalista y la consulta.

En el contexto del modelo de búsqueda delegada, el usuario es la persona que se dirige a un servicio de información para pedir que se dé respuesta a su consulta.

	El usuario es el que inicia del proceso de búsqueda y recuperación de información.

Usuarios potenciales: conjunto de usuarios a los que van dirigidos los servicios, aunque no los utilicen necesariamente. (La planificación y el diseño de nuestros servicios se deben hacer pensando en la totalidad de los usuarios potenciales.)

Usuarios esperados: conjunto de usuarios a los que va dirigido un servicio determinado y que tienen la intención de utilizarlo.

Usuarios reales: conjunto de usuarios que utilizan regularmente los servicios de la biblioteca o del centro de documentación. (La identificación de este tipo de usuario se consigue generalmente mediante las estadísticas de uso de los diferentes servicios.)

Usuarios beneficiados: conjunto de usuarios que, después de utilizar un servicio determinado, son capaces de extraer un provecho de la información que han conseguido. (Una manera de identificarlos consiste en las encuestas de satisfacción de usuarios.)

2. Clasificación de los usuarios según su grado de pericia

También es posible clasificar a los usuarios en expertos y noveles. Como señala A. Large (1999), estos dos adjetivos pueden reflejar:

El nivel de conocimientos generales o el nivel cultural del usuario en cuestión.

El nivel de conocimientos que tiene sobre el tema del cual solicita información.

El nivel de conocimientos que tiene sobre el servicio que quiere utilizar.

El nivel de conocimientos que tiene sobre las fuentes de información en las que puede encontrar la respuesta de su consulta.

Según cuáles sean estos niveles, los usuarios de un servicio de búsqueda y recuperación de información:

Tendrán más o menos facilidad para aclarar el tema de su consulta (proporcionando sinónimos, definiciones de términos, explicaciones de conceptos, etc.).

Podrán proporcionar más o menos datos sobre posibles fuentes de información que sería preciso utilizar para resolver su consulta.

Exigirán una búsqueda con un nivel más o menos exhaustivo.

Tendrán más o menos capacidad para juzgar la relevancia de los resultados obtenidos.

	Independientemente de cuáles sean las categorías que se utilicen para establecer una tipología de usuarios, todos los esfuerzos se deben centrar en hacer factible la interacción entre el profesional de la documentación y el usuario. Sólo así podemos ofrecer un servicio de calidad.

El documentalista

Dentro del modelo de búsqueda delegada, entendemos por documentalista al profesional que hace de intermediario en el proceso de búsqueda y recuperación de información.

Con sus habilidades y conocimientos, el documentalista proporciona al usuario la información que solicita.

	El documentalista es la persona que hace de puente entre la totalidad de información existente y la necesidad de información específica del usuario.

En los últimos años se ha escrito mucho sobre qué importancia tendrá la figura del documentalista como intermediario en un mundo en el que las nuevas tecnologías de la información (concretamente Internet) facilitan cada vez más la consulta y el acceso a la información por parte del usuario final, entendiendo por usuario final la persona que tiene la necesidad de información.

Nadie puede negar la evolución que han sufrido últimamente las interficies de búsqueda de bases de datos y otras herramientas de recuperación de información como, por ejemplo, los motores de búsqueda de Internet: son más amigables y accesibles a usuarios inexpertos que los complejos y poco intuitivos lenguajes de interrogación de hace años.

Sin embargo, la función del documentalista no se limita al conocimiento del funcionamiento de bases de datos o motores de búsqueda. Si consideramos el proceso de búsqueda y recuperación de información en toda su complejidad, observaremos cómo la intervención del documentalista es necesaria para:

Analizar y definir una consulta con precisión.

Decidir cuál es la fuente de información más adecuada (por precio, rapidez y fiabilidad de los datos).

Analizar y hacer una primera valoración de la relevancia de unos resultados.

Aportar valor añadido a la información recuperada.

Definir, establecer y mantener circuitos de información.

¿Cuáles son las habilidades, las cualidades y los conocimientos que debe reunir un documentalista?

Una primera característica que queremos destacar sobre cómo tiene que ser el perfil de un profesional de la documentación está relacionada con lo que podríamos denominar actitud ante la información.

El documentalista es algo así como un investigador. Ante una consulta, muchas veces no basta con las explicaciones que nos da el usuario para que podamos hacernos una idea sobre lo que debemos buscar. Es necesario, por lo tanto, el esfuerzo adicional de adentrarnos en el tema de la consulta para poder dar una respuesta.

	El documentalista necesita informarse para poder informar.

Esto implica necesariamente una actitud abierta y receptiva ante cualquier tema de información. Debemos ser capaces de poner todo nuestro interés en aprender y comprender las líneas básicas que perfilan el tema de las consultas que debemos resolver, ya sean de física, economía, derecho, ingeniería, filosofía o filología.

En definitiva, es necesario que el interés y la curiosidad por aprender estén siempre presentes en la actitud del documentalista.

En lo que concierne a las habilidades y los conocimientos básicos que debe tener un documentalista, podemos destacar los siguientes:

Capacidad de comunicación y de trato humano.

Conocimientos sobre las características básicas de los sistemas de búsqueda y recuperación de información.

Conocimientos sobre Internet y las tecnologías de la información en general: evolución, funcionamiento, etc.

Conocimientos sobre las características básicas de los denominados lenguajes de interrogación: lógica booleana, índices "invertidos", uso del truncamiento, etc.

Conocimientos sobre las diversas fuentes de información que se utilizan como herramientas básicas para el trabajo documental.

La consulta

Una vez que el usuario es consciente de cuál es la información que necesita, expresa esta necesidad en forma de consulta, de forma oral o por escrito, indicando el término o los términos que según su criterio la describen mejor.

	La consulta es la expresión de la necesidad de información de un usuario.

Según el tipo de información que se requiere, como señala A. Large (1999), podemos clasificar las consultas de la manera siguiente:

Consultas en las que se pide información sobre un tema concreto o consultas temáticas.

Siguiendo los planteamientos de F.W. Lancaster (1993), podemos diferenciar los siguientes tipos de consulta temática:

Consultas temáticas de carácter retrospectivo	Consultas temáticas de carácter informativo
Acostumbran a hacer referencia a temas que están muy documentados.	Acostumbran a hacer referencia a temas o procesos actuales que todavía están en proceso de evolución o desarrollo.
Responden al interés del usuario por conocer "todo" lo que se ha dicho sobre aquel tema.	Responden al interés del usuario por estar al día de cómo evoluciona aquel tema.
Se recupera un volumen importante de información, ya que el periodo que se abarca acostumbra a ser amplio.	La misma "juventud" del tema que se trata hace que esté menos documentado.
El principal criterio de valoración que tiene el usuario ante los resultados es el de la pertinencia con su consulta.	El principal criterio de valoración que tiene el usuario ante los resultados es precisamente el hecho de poder disponer de aquella información de manera actualizada.
	Como veremos más adelante, estos tipos de consulta son susceptibles de ser objeto de los servicios de difusión selectiva de información (DSI).

	El usuario es el que inicia del proceso de búsqueda y recuperación de información El documentalista es la persona que hace de puente entre la totalidad de información existente y la necesidad de información específica del usuario. La consulta es la expresión de la necesidad de información de un usuario.