Podemos definir la entrevista con el usuario o reference interview como la conversación que se establece entre un profesional de la documentación y un cliente o usuario. A lo largo de la entrevista, el profesional hace preguntas al usuario para formarse una imagen clara y completa de lo que éste quiere saber, y para remitirlo al recurso o la fuente de información apropiados para su consulta.

De esta definición se desprende que la entrevista con el usuario es un proceso comunicativo a partir del cual el documentalista intenta averiguar qué es lo que ha generado la consulta del usuario o, lo que es lo mismo, cuál es su necesidad de información.

En el contexto de un proceso de búsqueda y recuperación de información en el cual el documentalista actúa como intermediario entre el usuario y la información que éste busca, la entrevista se configura como un elemento esencial, ya que se encuentra en la fase inicial de la futura resolución de cualquier consulta y determinará, en gran medida, el éxito final de todo el proceso.

Teniendo en cuenta su carácter de fase inicial, es comprensible la importancia intrínseca de este estadio del proceso de búsqueda de información: identificar erróneamente el tema que queremos buscar, o bien definir de manera incompleta o desacertada el término o los términos que definen los requerimientos de la consulta, equivale a iniciar un proceso que nos conducirá a dar una respuesta incorrecta a la pregunta planteada.

Por otro lado, debemos tener claro que el éxito de una entrevista dependerá en gran medida de las características de los participantes y de las habilidades del profesional de la documentación para conseguir una comunicación fluida y entendedora con su interlocutor.