A menudo un documentalista con experiencia en tareas de resolución de consultas y un gran conocimiento de las fuentes de información que hay puede prever a priori los resultados de la búsqueda. Por lo tanto, está en condiciones de orientar al usuario desde el inicio y, en según qué casos, rebajar o reconducir su nivel de expectativas si fuera necesario.

Sin embargo, es conveniente preparar antes la entrevista, para hacerla de una manera sistemática y no dejarnos ningún aspecto por aclarar.

A continuación veremos qué hay que preguntar y cómo durante el diálogo con el usuario. También hay que tener presente que la situación ideal es aquélla en la que la entrevista se puede llevar a cabo en persona. No obstante, en la mayor parte de los casos se tendrá que hacer por teléfono, o utilizando sistemas avanzados como los chats de Internet o las videoconferencias, o bien mediante formularios que a los usuarios nos pueden enviar por correo electrónico o fax.

Lo que se desprende de los diferentes estudios es que no puede haber un modelo único de entrevista, aplicable de una manera uniforme a todos los casos, y que está la necesidad de que el documentalista actúe de una manera flexible y adaptable según el usuario que tenga enfrente. No obstante, la mayoría coincide en que hay un conjunto de aspectos en muchos de los casos que es necesario concretar.

Siguiendo en gran parte las propuestas de Robert Taylor, los ámbitos que hay que tratar en la entrevista, sobre todo para las consultas complejas, son los siguientes.

Estos ámbitos se pueden asociar a preguntas concretas, en gran parte del tipo cerradas, y se reservan las preguntas abiertas para el tema y la motivación o interés. Es la lista de los qué, por qué, cómo, cuándo, etc.

¿Qué? Tema y contexto	Aquí aprovecharemos para concretar con exactitud el tema de la consulta, y descartaremos aquello que no necesita, por ejemplo: "Quiero información sobre sillas de oficina." ¿Qué quiere saber? Cómo son, quién las fabrica, cuántas se venden, etc.
¿Para qué? Motivación	Saber para qué lo necesita puede ser muy importante, ya que según el uso que tiene que hacer el usuario la respuesta puede ser diferente, y también puede ayudar a encontrarla, por ejemplo: "Necesito información de suministradores de motores eléctricos de pequeña potencia." ¿Para qué? Busca clientes potenciales o proveedores. En el primer caso querrá una lista exhaustiva, en el segundo caso seguramente tendrá bastante con dos o tres direcciones, pero exactas y que suministren el tipo de motor que necesita.
¿De dónde? Características personales	Aclarar el ámbito geográfico es muy importante cuando se busca información económica, estadística, de direcciones, etc. En las consultas de tipo bibliográfico o de búsqueda de documentos lo que hay que concretar es el idioma o idiomas en los que se quiere recibir la información. Esto es importante para descartar lenguas (japonés, ruso, etc.) o para especificar en qué idiomas se quiere recibir, por ejemplo, solamente en castellano o inglés.
¿Desde cuándo? Características personales	Concretar el periodo de tiempo sobre el cual se quiere recibir información es importante cuando se hacen búsquedas de bibliografía, patentes, etc.
¿Qué tiene? Características personales	Saber qué información ya tiene el usuario es importante para darle aquello que no tiene. Lo contrario representaría una pérdida de tiempo y dinero. También es conveniente saber qué fuentes ya ha explorado sin resultado o con resultados magros.
¿Para cuándo? Características personales	Saber para cuándo se necesita la información es imprescindible, ya que la mejor información se convierte en inútil si se envía tarde. Aquí nos arriesgamos a que nos digan "para ayer": en todo caso, se tiene que aclarar que los milagros solamente se hacen en viernes.
¿Cuánto? Expectativas	Saber qué volumen de información espera el usuario puede ser interesante en algunos casos, sobre todo si deducimos de la conversación que sus expectativas pueden no corresponder a los resultados.
¿Si no, qué? Expectativas	Proponer alternativas cuando el documentalista intuye, a causa de su experiencia en fuentes de información, que los resultados no serán muy buenos si no se reconduce la consulta.
¿Cómo? Expectativas	En qué formato le es más conveniente: un informe sintético elaborado por el documentalista, una lista bibliográfica, uno o dos manuales, etc. Cómo se lo enviaremos: por fax, por correo electrónico, enviará a un mensajero, etc.
¿A qué precio? Expectativas	Es un aspecto que hay que concretar, si nuestro centro no ofrece este servicio de una manera totalmente gratuita. Con mucha frecuencia la percepción que puede tener el usuario sobre el coste o el precio de una consulta está alejada de la realidad, ya que se trata de un servicio o intangible y no de un producto material, y no está dispuesto a pagar el precio si no ve un rendimiento adecuado.

Pensemos en un caso muy extremo, documentado en el artículo siguiente: P. Dewdney; G. Michel (1997). "Asking why questions in the reference interview: A theoretical justification". Library Quarterly (vol. 67, núm. 1, págs. 50-71).

Por eso la entrevista se tiene que empezar explicando para qué la hacemos, sobre todo para que el usuario entienda que lo hacemos para mejorar los resultados:

A continuación es conveniente concretar los aspectos referentes al tema y contexto de la consulta:

Una vez hemos concretado los primeros aspectos, y si no ha salido en la conversación, puede ser interesante saber para qué quiere la información: es decir, la motivación, que normalmente irá asociada a la tarea concreta del usuario (investigar, redactar un trabajo, solucionar un problema, etc.):

A partir de este punto ya podemos concretar las características personales o particulares, como el idioma, el ámbito geográfico, de qué parte, etc. Normalmente en esta fase se pueden utilizar preguntas cerradas (la respuesta es sí o no):

¿Necesita datos de su comunidad? Hacia el final es hora de negociar las expectativas del usuario (precio, volumen de información, alternativas, etc.), para garantizar al máximo su satisfacción:

Si no conseguimos localizar exactamente datos sobre el origen de los turistas que visitan la comarca..., ¿le serviría que le facilitemos la misma información en el ámbito provincial? Finalmente, es conveniente acabar la entrevista haciendo un resumen de lo que hemos entendido a manera de clausura, sobre todo si hemos formulado muchas preguntas. De esta manera nos aseguramos de que tanto nosotros como el usuario hemos entendido lo mismo.