Todo ello se ha traducido también en una aplicación de estas metodologías de gestión en las bibliotecas, los servicios de información y los centros de documentación. Las dos metodologías (gestión de la calidad y evaluación) tienen diferentes puntos en común, uno de los cuales es el referente a la medida o evaluación de la satisfacción de los usuarios del servicio.

La norma de seguro de la calidad ISO 9000 dice que calidad es el "conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere una aptitud para satisfacer las necesidades implícitas o expresadas por el cliente".

Si queremos ofrecer un servicio según los principios de la calidad, aunque en nuestro centro o empresa no se haya implantado formalmente un sistema de seguro de la calidad, debemos tener algún tipo de instrumento que nos permita medir la satisfacción de nuestros clientes o usuarios.

Conocer el grado de satisfacción de nuestros clientes, y en qué aspectos creen que podemos mejorar el servicio, y después aplicar las medidas adecuadas es la vía más rápida para conseguir una base estable de clientes o usuarios satisfechos y fieles.

A continuación veremos por qué es necesario efectuar esta medida o evaluación de la satisfacción de los usuarios de un servicio de consultas o demandas y qué métodos podemos seguir para implantar el sistema. Sin embargo, pongámonos antes de acuerdo en qué entendemos por satisfacción del usuario.

"Podríamos establecer una definición muy sencilla del concepto 'la satisfacción del usuario en la biblioteca': La percepción del usuario de haber utilizado correctamente su tiempo, y de haber recibido con respecto a sus propias expectativas en un determinado contexto ambiental la mejor prestación posible del servicio." C. Rey Martín (2000). Anales de Documentación (núm. 3).

Según la norma ISO 9000, la satisfacción del cliente se consigue cuando el producto que le entregamos o el servicio que le proporcionamos están de acuerdo con los requerimientos establecidos previamente.

Los requerimientos de un producto tangible, como una lavadora o una tonelada de acero, son relativamente fáciles de establecer. Antes de hacer la compra conocemos sus características y propiedades: prestaciones, materiales, funciones, etc.

Sin embargo, cuando se trata de un servicio cuyas propiedades son intangibles a priori, establecer los requerimientos del cliente puede resultar más difícil.

Por ello es importante establecer estos requerimientos antes de empezar a proporcionar el servicio. El momento adecuado es, sin duda, durante la entrevista que habremos hecho previamente.

Sin embargo, una vez ya se han pactado muy claramente los requerimientos, tenemos que conseguir proporcionarle como mínimo el nivel acordado. Por debajo tendremos a un cliente insatisfecho y por encima a un cliente muy satisfecho.

El cliente está satisfecho cuando el servicio que le proporcionamos está de acuerdo con los requerimientos -necesidades y expectativas- acordados previamente.

... ¿para qué, cómo, qué, cuándo y cuántas veces le preguntaremos?

Actualmente se ha difundido la práctica de la encuesta de satisfacción y ya es bastante habitual en diferentes servicios y establecimientos encontrarnos delante de un papel en el que nos preguntan muy amablemente qué nos ha parecido todo, aunque a veces encontremos extraño que también nos pidan datos que no tienen nada que ver, como la edad, el sexo, el nivel de renta, etc.

Para la planificación de una encuesta, es conveniente disponer de un sistema de control de las fases que vamos desarrollando:

Tarea	Periodo	Persona/s responsable/s
Fase inicial:   Identificar los objetivos de la encuesta.   Analizar qué se ha hecho en este ámbito.   Elegir el sistema de encuesta (teléfono, en persona, por correo electrónico, etc.).
Diseño de la encuesta:   Investigar modelos de encuesta existentes.   Asesorarnos con un experto.   Redactar el cuestionario.   Hacer la prueba piloto.   Revisar el cuestionario según los resultados de la prueba piloto.
Análisis de los datos:   Determinar el tipo de análisis de los datos que efectuaremos, incluyendo el software que necesitaremos para procesar los datos recibidos.   Desarrollar el proceso de tratamiento de los datos.   Hacer la prueba piloto con un grupo reducido de datos.
Procedimiento de envío:   Desarrollar el procedimiento de envío (correo electrónico, correo postal, etc.).
Informe:   Diseñar el informe que se elaborará con los datos de la encuesta.   Preparar la difusión del informe a las personas adecuadas.   Distribuir la información al exterior.
Evaluación y mejoras:   Evaluar los resultados con las personas adecuadas.   Diseñar e implantar las mejoras, según el resultado de la evaluación.

¿Para qué?

Las preguntas también pueden ser de los tipos siguientes:

Cerradas. El usuario sólo tiene que escoger la opción más adecuada a su estado. Son las que se utilizan más a menudo porque resultan las más fáciles de procesar.

Abiertas. El usuario puede expresar su opinión libremente o hacer sugerencias. Como mínimo, es conveniente hacer una pregunta abierta para recoger aspectos que no hemos tenido en cuenta a la hora de diseñar la encuesta.

Las principales recomendaciones son las siguientes:

Redactar las preguntas de una manera directa y dirigidas al usuario:

¿Cuál ha sido el grado de utilidad del servicio?

No formular más de una pregunta en una misma frase.

Preguntar sólo lo que necesitamos saber. Por ejemplo, si saber el sexo de la persona encuestada no es relevante, no hay que preguntarlo.

Preguntar sólo aquello que podemos preguntar, sobre todo con respecto a los aspectos personales y confidenciales. En el caso de las encuestas hechas por un servicio interno y dirigidas a los otros departamentos de la empresa o la organización, preguntar el nombre del usuario puede ser contraproducente. Si es necesario saber este dato, se puede resolver el conflicto haciendo que las respuestas las reciba un departamento diferente del que proporciona el servicio. Con respecto a los servicios externos, es frecuente preguntar los datos personales del usuario para poder resolver las insatisfacciones, pero en este caso las respuestas las recibe el servicio de atención al cliente.

La escala de respuestas utilizada actualmente es de 1 a 5: muy satisfecho, satisfecho, indiferente, insatisfecho, muy insatisfecho, o bien totalmente de acuerdo, de acuerdo, ni de acuerdo ni en desacuerdo, en desacuerdo, totalmente en desacuerdo

Incluir preguntas de tipo general: ¿Cuál es el grado de satisfacción general del servicio? ¿Recomendaría nuestro servicio a otros usuarios?

Incluir como mínimo una pregunta abierta para que el usuario pueda expresar su opinión sobre aspectos no previstos o aportar sugerencias de mejora.

Informar al usuario del objetivo de la encuesta y agradecer su colaboración.

En todo caso, que no ocupe más de una página. No olvidemos que todo el mundo va muy escaso de tiempo y siempre es mejor recibir resultados simplificados que no recibir ninguna respuesta.

Cuando diseñamos el sistema de medida, es importante que al mismo tiempo tengamos previsto cómo debemos analizar y acumular los resultados y, más importante aún, cómo tenemos que responder rápidamente en caso de que nos llegue una queja o insatisfacción del usuario encuestado.

También es conveniente reflexionar de forma periódica sobre las recomendaciones o sugerencias de nuestros usuarios: muy a menudo servirán para ir adecuando el servicio a sus necesidades.

Cuando desarrollamos un sistema de medida de la satisfacción de los usuarios, siempre debemos tener en cuenta el objetivo principal, adecuarlo al servicio y usuarios propios y utilizar los resultados para introducir mejoras en el servicio.