CRM

La gestión de las relaciones con el cliente o CRM (en inglés, customer relationship management) es una estrategia de marketing que tiene por finalidad crear proactivamente una preferencia en los consumidores por una determinada empresa.

El objetivo de la CRM consiste en crear relaciones a largo plazo entre el usuario y la UI. La manera de alcanzar esto es comprender las necesidades y preferencias individuales, y de esta manera dar un valor añadido a la unidad y al cliente. El objetivo es fidelizar a los usuarios. Por este motivo, tenemos que conocer a los usuarios, saber cuáles son y cuáles son sus necesidades, para ofrecerles lo que quieren.

Tres elementos fundamentales de la CRM son:

Tecnología. La CRM tiene que permitir recoger toda la información entre la empresa y el cliente, para poder conocer sus necesidades y satisfacerlas. Las herramientas con las que se cuenta para realizar esto son las siguientes. El gestor de datos (en inglés, data warehouse) es donde se integra toda la información interna y externa sobre el cliente. Se trata de un conjunto de herramientas específicas para la realización de estadísticas y análisis de datos masivos. También se utiliza en otras áreas de la organización, como pueden ser los recursos humanos. La extracción de datos (en inglés, data mining) es una herramienta tecnológica basada en la aplicación de técnicas analíticas y estadísticas con los datos recogidos al gestor de datos. Se intenta formular patrones de comportamiento de los clientes para poder prever la demanda, analizar la cartera de productos o iniciar campañas.

Procesos. Están orientados a satisfacer con la máxima rapidez las necesidades de los clientes. Se tiene en cuenta la posibilidad de cambiar los procedimientos para mejorar el servicio a los clientes, si procede.

Recursos humanos de la empresa. Es un elemento clave para el éxito de la CRM.

Para alcanzar el objetivo de la CRM es necesario seguir cuatro pasos o fases:

1. Recogida y análisis de la información. Es una fase retroactiva, si bien en un primer momento hay una recogida y análisis de toda la información de los usuarios. Por otra parte, es necesario que esta información recogida llegue a los usuarios por diferentes canales.
2. Diseño de la estrategia. El análisis de la información nos permitirá conocer a los usuarios, sus preferencias y necesidades, hecho que nos facilitará el trabajo a la hora de diseñar estrategias según sus preferencias.
3. Implantación de la estrategia. Puesta en marcha de la estrategia diseñada.
4. Retroalimentación (feed back). Se tiene que disponer de dispositivos de control que permitan saber si las estrategias funcionan bien, para mantenerlas o modificarlas si es necesario.

Para que la CRM funcione, es imprescindible la implicación de todo el personal de la empresa y la consecución de esta filosofía hacia el cliente como la única posible. El objetivo debe ser la fidelización de los clientes.