Fidelització de clients i CRM Codi:  M2.657    :  4
Consulta de les dades generals   Descripció   L'assignatura en el conjunt del pla d'estudis   Camps professionals en què es projecta   Coneixements previs   Objectius i competències   Continguts   Consulta dels recursos d'aprenentatge de què disposa l'assignatura   Recursos d'aprenentatge i eines de suport   Consulta del model d'avaluació  
ATENCIÓ: Aquesta informació recull els apartats del pla docent de l'assignatura durant el darrer semestre amb docència. En iniciar el període de matrícula, podràs consultar el calendari i model d'avaluació per al següent semestre a Tràmits / Matrícula / Horaris de les proves d'avaluació final.

Presentació

La Universitat Oberta de Catalunya és pionera en un nou concepte d'universitat que té  com a base un model educatiu a distància centrat en l'estudiant. Aquest model utilitza les tecnologies de la informació i la comunicació (TIC) per posar a la disposició de l'estudiant un conjunt d'espais, eines i recursos que li facilitin la comunicació i l'activitat, tant referent al seu procés d'aprenentatge com al desenvolupament de la seva vida acadèmica. 

El model educatiu de la UOC està orientat cap a la participació i la construcció col·lectiva de coneixement des d'un plantejament interdisciplinari i obert a l'experiència formativa, social i laboral dels estudiants. En aquest sentit, aposta per un aprenentatge col·laboratiu a través de metodologies que impliquin la resolució de problemes, la participació en el desenvolupament de projectes, la creació conjunta de productes, la discussió i la indagació. 

En efecte, al Campus té lloc la vida de tota la comunitat universitària, formada pels estudiants, professors, investigadors, col·laboradors, i administradors. És a través del Campus que l'estudiant té accés a les aules virtuals, que són els espais d'aprenentatge on concorren els professors, els companys, els continguts, les activitats i les eines comunicatives i interactives necessàries per ensenyar i aprendre. 

Això fa que els recursos, els mètodes i les dinàmiques que es precisen per a la realització de les activitats d'aprenentatge i avaluació hagin de ser també molt diversos, heterogenis i adaptables a un gran ventall de situacions i necessitats d'aprenentatge. Per tot això, la UOC aposta per posar al servei de l'activitat formativa de l'estudiant els elements tecnològics i comunicatius més avançats, com, per exemple: 

- Eines socials que facilitin el treball col·laboratiu (blogs, wikis, marcadors socials, etc.).

- Continguts multimèdia que permetin oferir el contingut de forma multidimensional, sistemes de comunicació avançats tant sincrònics com a asíncrons que facilitin una comunicació àgil, clara i adaptada a cada situació (videoxats, sistemes d'intel·ligència col·lectiva en els fòrums, etc.).

- Entorns virtuals 3D basats en els videojocs que permetin interactuar amb persones i objectes simulant situacions reals, l'accés a la formació a través de dispositius mòbils per afavorir la flexibilitat.

Així mateix, a les aules virtuals sempre es disposa d'espais habituals d'interacció més o menys formal (a decisió del docent) i als quals anomenem espais de fòrum i de debat, els quals no només permeten la comunicació asíncrona entre els integrants del grup o aula, sinó també un millor i més detallat seguiment de les aportacions de cada estudiant per part del professor. 

L'orientació del títol de Màster universitari en Màrqueting Digital per la UOC és professional, acadèmica i investigadora. Es proposa una estructura de deu matèries vertebrant-se l'ensenyament en cinc matèries obligatòries, quatre optatives i el treball final de màster, de caràcter també obligatori. Dues de les matèries de caràcter obligatori combinen, d'una banda, assignatures comunes obligatòries i, per l'altre, assignatures optatives que permeten a l'estudiant triar aquelles que millor s'ajustin als seus interessos acadèmics i professionals. 

S'ha considerat que les assignatures d'obligada realització asseguren un cos de coneixement sòlid per a tots els estudiants. En definitiva, amb aquestes assignatures es pretén que l'estudiant aprofundeixi en les eines de gestió digital i en els eixos d'acció que poden portar-li a liderar, adoptar i emprendre accions d'innovació i de canvi en l'entorn global i digital de l'organització.

Descripció

Leonard L. Berry (1983) va utilitzar per primera vegada el concepte de màrqueting de relacions per a referir-se a l'establiment, manteniment i consolidació de les relacions amb els clients. El màrqueting de relacions gira entorn del consumidor i les iniciatives empresarials per oferir-li una proposta de valor que satisfaci de la millor manera possible les seves necessitats. I el CRM és l'eina que ajuda a l'empresa a construir les relacions amb els clients i el conjunt d'aplicacions i processos de negoci per optimitzar cada interacció de l'organització amb el consumidor.

El desenvolupament d'una adequada estratègia de CRM ha de permetre a l'empresa fomentar la satisfacció, la fidelització i la lleialtat dels clients. Per tant, és fonamental que cada organització identifiqui correctament les seves necessitats d'informació perquè el CRM que implanti s'ajusti a elles i permeti desenvolupar un vincle òptim, rendible i efectiu amb els seus consumidors.

En aquesta assignatura veurem per què és important disposar d'un CRM, quins tipus de CRM existeixen, com contribueix a desenvolupar estratègies de fidelització i a millorar la segmentació.

Amunt

Aquesta assignatura forma part de la matèria 4 del Màster Universitari en Màrqueting Digital. Aquesta matèria, denominada analítica i mesurament de resultats té una càrrega de 8 crèdits, presentant un conjunt d'assignatures en les quals s'aborden l'analítica i mesurament de resultats (Analítica web i mètriques de 4 crèdits i Fidelització de clients i CRM de 4 crèdits). Amb aquestes assignatures es pretén que l'estudiant domini les eines per mesurar i analitzar el rendiment de les inversions del màrqueting digital i comprengui la importància del CRM per al màrqueting de relacions i la fidelització dels clients.

Amunt

El Màster universitari en Màrqueting Digital pretén formar a professionals capaços d'utilitzar les TIC perquè puguin dur a terme noves formes de relació, comunicacions, i fins i tot transaccions comercials entre l'organització i els seus públics d'interès en l'entorn digital. 

Conèixer diferents estratègies de màrqueting digital i com dur-les a terme és essencial en qualsevol estratègia de màrqueting. Aquesta assignatura, juntament amb unes altres que conformen el Màster, pretén preparar als futurs professionals perquè desenvolupin un nivell avançat de coneixement de l'entorn internet que els permeti liderar un projecte digital dominant totes les seves disciplines, així com desenvolupar habilitats i competències que potenciïn l'activitat professional que exerceixen en línia. 

Per tant, aquest Màster es dirigeix a un ampli perfil de titulats i emprenedors que els capacita per a les següents sortides professionals: 

  • Responsables de departaments vinculats al màrqueting digital i a la interacció amb les comunitats digitals, la comunicació digital i la intel·ligència de negoci.
  • Consultors que tinguin interès a adquirir, actualitzar i/o ampliar els seus coneixements digitals com a especialització dins la seva activitat en projectes de comerç electrònic i estratègia digital.
  • Emprenedors que tinguin interès personal i/o professional per formar-se a l'àrea del màrqueting digital.
  • Responsables de dissenyar i desenvolupar una estratègia de màrqueting de relacions i CRM fent un ús intensiu d'internet i les tecnologies digitals.

Amunt

Aquesta assignatura no està vinculada a la superació prèvia d'altres assignatures del Màster.

Amunt

Les competències bàsiques i generals vinculades a l'assignatura són: 

  • Integrar coneixements i enfrontar-se a la complexitat de formular judicis a partir d'una informació que, sent incompleta o limitada, inclogui reflexions sobre les responsabilitats socials i ètiques vinculades a l'aplicació dels propis coneixements i judicis.
  • Comunicar les conclusions -i els coneixements i raons últimes que les sustenten- a públics especialitzats i no especialitzats d'una manera clara i sense ambigüitats.
  • Aprendre i actualitzar-se permanentment (aprendre a aprendre) en els continguts i competències per a exercir com a expert del màrqueting digital.

Les competències transversals són: 

  • Crear i/o aportar valor a les organitzacions utilitzant les TIC i especialment internet de forma avançada.
  • Desenvolupar el pensament crític i reflexiu, fonamentat en el coneixement acadèmic i aplicat a la pràctica professional.

I les competències específiques associades a aquesta assignatura són:  

  • Aplicar metodologies avançades d'anàlisi de la informació per a una millor presa de decisions en l'àmbit del màrqueting digital.
  • Dissenyar, organitzar i planificar accions de comunicació digital adaptades als diferents perfils de clients.
  • Aplicar les eines de màrqueting digital per a la creació efectiva de vincles amb el consumidor.

Aquestes competències es treballaran i donaran lloc als següents objectius o resultats d'aprenentatge:  

  • Conèixer l'abast de la filosofia CRM en el màrqueting de l'empresa.
  • Entendre la importància del CRM com a eina que ens ajudarà a construir relacions amb els clients.
  • Conèixer quin és el procés d'implementació òptim d'un CRM a l'empresa.
  • Comprendre la importància d'establir, mantenir i consolidar les relacions amb els clients.
  • Adquirir coneixements per a analitzar la satisfacció, fidelització i lleialtat dels consumidors.
  • Comprendre la importància dels beneficis d'optar per una estratègia CRM a l'empresa.

Amunt

En primer lloc, estudiarem què és el màrqueting de relacions, com es vincula i diferència de l'orientació al mercat i com l'entorn digital influencia i contribueix a assolir els objectius de relacions.  

El segon apartat es dedica a la fidelització del consumidor. Veurem què són els programes de fidelització, com afecten la rendibilitat de l'empresa i quin paper exerceixen els mitjans socials per aconseguir la lleialtat del consumidor.  

En el tercer coneixerem quins són els components d'una estratègia i l'eina CRM (gestió de les relacions amb els clients), quins tipus de CRM existeixen i la importància de disposar d'un CRM social.  

En el quart analitzarem quins elements hem de tenir en compte per triar un CRM i per què és important integrar-lo en l'estratègia de màrqueting digital.  

El cinquè presenta els beneficis d'una estratègia CRM i CEM (gestió de les experiències amb el client) i els principals indicadors que ens ajudaran a la presa de decisions de màrqueting.  

Finalment, l'últim introdueix la segmentació de clients i la ciència de dades per a la gestió de les relacions.

Amunt

Fidelització de clients i CRM. Vïdeo entrevista a Quique Selma Audiovisual

Amunt

El material bàsic que s'utilitzarà ha sigut elaborat pel professor Juan Enrique Selma, elaborat sota un doble enfocament, teòric i pràctic. Els conceptes s'han desenvolupat de forma teòrica i sota un marc conceptual i després s'han il·lustrat amb casos d'estudi i exemples basats en situacions reals de negoci. 

Això no obsta perquè consulteu altres fonts d'informació, com la bibliografia recomanada en l'assignatura, fonts d'informació en línia, els recursos disponibles a l'aula i d'altres que estan al vostre abast a la Biblioteca de la UOC. Un dels recursos més útils de la Biblioteca de la UOC és el cercador, el qual permet consultar les col·leccions electròniques i en paper de la Biblioteca, alhora que extreure articles de les bases de dades (per exemple, Abi/Inform, Academic Search Premier, Emerald Management, Sage, ScienceDirect, SpringerLink, Taylor & Francis i Wiley InterScience) amb les publicacions de major impacte. A través del cercador podreu fer-vos amb articles que recullen resultats d'investigacions punteres, de gran qualitat, i especialment rellevants en les temàtiques que abordem.

Amunt

Aquesta assignatura només es pot superar a partir de l'avaluació contínua (AC). La nota final d'avaluació contínua esdevé la nota final de l'assignatura. La fórmula d'acreditació de l'assignatura és la següent: AC.

 

Amunt