| Calidad en turismo | Código: 85.633 : 6 |
La asignatura Calidad en turismo constituye una visión de como la apuesta por la calidad se ha convertido en el centro de atención de las estrategias competitivas de las empresas en general y de los destinos y las empresas turísticas en particular. Las actuales estrategias de calidad coinciden principalmente al reconocer el protagonismo del consumidor y en la necesidad de reorganizar los recursos para satisfacer los requisitos y expectativas de los clientes.
Los procesos de mejora continua obligan a conocer y formalizar sistemas de gestión de calidad que aseguren las prácticas y procesos más eficientes. Las empresas y organizaciones cada vez se apoyan más en sistemas y certificados que reconocen la gestión y la satisfacción del cliente.
Calidad en turismo es una asignatura Obligatoria del Grado de Turismo de la UOC, con una carga docente de 6 créditos ECTS, distribuidos en los cuatro módulos que la composen, implicando un total de 60 horas de estudio y 30 de trabajo personal (considerando una media razonable de 10 horas de estudio y cinco de trabajo personal).
Los sistemas de gestión basados en modelos de calidad permiten que los directivos y profesionales con responsabilidades en la gestión de un establecimiento sean capaces de definir, sistematizar y mejorar sus procesos productivos y de servicio el cliente. Todo esto se consigue a través de la medición y el análisis de los indicadores, la aplicación de la mejora continua y una correcta gestión de los recursos, tanto técnicos, económicos como humanos. Unos planteamientos que son válidos para cualquier empresa u organización del sector y que hacen, por lo tanto, extremadamente útiles los conocimientos impartidos en esta asignatura para cualquier profesional del sector, sea qué sea su ámbito se actuación (privado o público) y subsector de actividad (agencias, alojamientos, transporte...).
Para obtener el máximo provecho de los contenidos de esta asignatura es recomendable que previamente se haya cursado Introducción a la Empresa, Operaciones y Procesos de Producción en turismo, Gestión de los servicios turísticos, Intermediación turística, así como Introducción al espacio turístico y Planificación del Espacio Turístico.
Las competencias transversales de los grados de los Estudios de Economía y Empresa que se trabajan en esta asignatura son:
- Capacidad para adoptar actitudes y comportamientos de acuerdo con una práctica profesional ética y responsable.
- Capacidad para analizar, organizar y planificar la actividad profesional de manera óptima.
Las competencias específicas del grado en Turismo que se trabajan en esta asignatura son:
- Capacidad para gestionar y administrar una organización, pública, privada o mixta, de forma eficiente y de acuerdo con los principios de sostenibilidad económica, social y medioambiental.
- Capacidad para trabajar, en una organización turística, adoptando una orientación hacia el cliente y estableciendo relaciones satisfactorias con el mismo.Capacidad para diseñar y planificar de forma eficiente estrategias en los espacios y destinos turísticos de acuerdo con los principios de sostenibilidad económica, social y medioambiental..
Todas estas competencias se concretan en los resultados de aprendizaje siguientes. El estudiante que curse la asignatura deberá ser capaz de:
- Comprender el concepto de calidad, su importancia y la manera como esta se gestiona dentro de la empresa.
- Identificar la estructura organizativa de las empresas turísticas para abordar un diagnóstico sobre la gestión de la calidad.
- Conocer las principales ventajas y objeciones que tiene el desarrollo de un sistema de gestión de calidad en una empresa turística.
- Conocer los principales sistemas de gestión aplicados por los establecimientos turísticos.
- Asumir las fases de trabajo para diseñar un sistema de gestión de la calidad aplicado al sector turístico: diagnóstico, identificación de procesos , documentación y elaboración de procedimientos..
- Comprender los retos que se plantean en los destinos turísticos para atraer visitantes y satisfacer sus expectativas.
Los contenidos de la asignatura se organizan en los cuatro módulos siguientes:
MÓDULO 1. LA CALIDAD Y LOS MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
1. El concepto de calidad: evolución y visión actual
2. La normalización y certificación de la calidad
3. La excelencia en la gestión. La gestión de la calidad total
4. La gestión por procesos
MÓDULO 2. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS.
1. Importancia y características del sector servicios
2. Dimensiones de la calidad de los servicios turísticos y el comportamiento del turista
2.1. Factores que afectan el desarrollo empresarial
2.2. Aportaciones principales sobre el concepto de calidad y sus dimensiones
3. Calidad, satisfacción y fidelidad del cliente
4. Calidad a la empresa turística y elaboración de un primer diagnóstico
MÓDULO 3. LA IMPLANTACIÓN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD EN LOS ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS
1. Características y tipología de las actividades turísticas
2. Sistemas de gestión de calidad aplicados por los establecimientos turísticos
2.1. El sistema de gestión de la calidad basados en la norma internacional ISO 9001:2008. Enfoque de procesos.
2.2. El modelo europeo de calidad (EFQM)
2.3. Modelos normalizados del SCTE. Q de la ICTE.
2.4. Modelo de aproximación a la calidad turística (MACT). SCTE buenas prácticas.
3. Proceso de implantación de los sistemas de calidad en los establecimientos turísticos
3.1. Diagnóstico e identificación de procesos.
3.2. Documentación del sistema y elaboración de procedimientos.
3.3. Integración del sistema en la organización
3.4. Auditorías de calidad.
4. La certificación y el reconocimiento de los sistemas de calidad de los establecimientos turísticos
4.1. Proceso de certificación con la marca q calidad turística.
4.2. Proceso de certificación ISO 9001:2008
4.3. Proceso de reconocimiento con el modelo EFQM
MÓDULO 4. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS DESTINOS TURÍSTICOS
1. El desafío de la gestión de la calidad en los destinos turísticos.
2. La planificación como instrumento para diseñar la calidad en los destinos turísticos.
3. La gestión turística local como medio para mejorar la calidad de los destinos.
4. El camino hacia la normalización a la gestión de la calidad de los destinos turísticos.
El material incluye, además de los contenidos propios del conocimiento que se pretende transmitir, casos prácticos de estudio, ejercicios de autoevaluación con solucionario específico, preguntas orientativas y actividades complementarias y de síntesis. En cada caso se especifican los conceptos de referencia indicados para su realización o aprovechamiento. El material docente se completa con un glosario y una bibliografía básica y complementaria que os puede servir como guía para ampliar los temas tratados al manual. Así pues, en conjunto, los materiales didácticos responden a la doble orientación, teórica y práctica que se ha otorgado a la asignatura.
Por otro lado el estudio de estos módulos se puede complementar o profundizar por medio de alguno otro tipo de material que se puede obtener a través de internet o de la lectura de la bibliografía general o específica propuesta en cada caso.
La Normativa académica de la UOC dispone que el proceso de evaluación se fundamenta en el trabajo personal del estudiante y presupone la autenticidad de la autoría y la originalidad de los ejercicios realizados.
La falta de originalidad en la autoría o el mal uso de las condiciones en las que se hace la evaluación de la asignatura es una infracción que puede tener consecuencias académicas graves.
El estudiante será calificado con un suspenso (D/0) si se detecta falta de originalidad en la autoría de alguna actividad evaluable (práctica, prueba de evaluación continua (PEC) o final (PEF), o la que se defina en el plan docente), ya sea porque ha utilizado material o dispositivos no autorizados, ya sea porque ha copiado de forma textual de internet, o ha copiado de apuntes, de materiales, manuales o artículos (sin la citación correspondiente) o de otro estudiante, o por cualquier otra conducta irregular.
La calificación de suspenso (D/0) en la evaluación continua (EC) puede conllevar la obligación de hacer el examen presencial para superar la asignatura (si hay examen y si superarlo es suficiente para superar la asignatura según indique este plan docente).
Cuando esta mala conducta se produzca durante la realización de las pruebas de evaluación finales presenciales, el estudiante puede ser expulsado del aula, y el examinador hará constar todos los elementos y la información relativos al caso.
Además, esta conducta puede dar lugar a la incoación de un procedimiento disciplinario y la aplicación, si procede, de la sanción que corresponda.
La UOC habilitará los mecanismos que considere oportunos para velar por la calidad de sus titulaciones y garantizar la excelencia y la calidad de su modelo educativo.
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Esta asignatura se puede superar por una doble vía: por un lado, a partir de la evaluación continua ( EC) y una prueba de síntesis (PS) y ,por otro lado, con la realización de un examen final (EX) . |