• Descripció

L'assignatura Qualitat en turisme constitueix una visió de com l'aposta per la qualitat s'ha convertit en el centre d'atenció de les estratègies competitives de les empreses en general i de les destinacions i les empreses turístiques en particular. Les actuals estratègies de qualitat coincideixen principalment en reconèixer el protagonisme del consumidor i en la necessitat de reorganitzar els recursos per satisfer els requisits i expectatives dels clients.

Els processos de millora contínua obliguen a conèixer i formalitzar sistemes de gestió de qualitat que assegurin les pràctiques i processos més eficients. Les empreses i organitzacions cada vegada es recolzen més en sistemes i certificats que reconeixen la gestió i la satisfacció del client.

• L'assignatura en el conjunt del pla d'estudis

Qualitat en turisme és una assignatura Obligatòria del Grau de Turisme de la UOC, amb una càrrega docent de 6 crèdits ECTS, distribuïts en els quatre mòduls que la composen, implicant un total de 150 hores d'estudi i  treball personal.

• Camps professionals en què es projecta

Els sistemes de gestió basats en models de qualitat permeten que els directius i professionals amb responsabilitats en la gestió d'un establiment siguin capaços de definir, sistematitzar i millorar els seus processos productius i de servei el client. Tot això s'aconsegueix a través del mesurament i l'anàlisi dels indicadors, l'aplicació de la millora contínua i una correcta gestió dels recursos, tant tècnics, econòmics com humans. Uns plantejaments que són vàlids per a qualsevol empresa u organització del sector i que fan, per tant, extremadament útils els coneixements impartits en aquesta assignatura per a qualsevol professional del sector, sigui quin sigui el seu àmbit s'actuació (privat o públic) i subsector d'activitat (agències, allotjaments, transport, destinacions, etc.).

• Coneixements previs

Per obtenir el màxim profit dels continguts d'aquesta assignatura és recomanable que prèviament s'hagi cursat Introducció a l''Empresa, Operacions i Processos de Producció en turisme, Gestió dels serveis turístics, Intermediació turística, així  com Introducció a l'espai turístic i Planificació de l'espai turistic

• Objectius i competències

Les competències transversals dels graus dels Estudis d'Economia i Empresa que es treballen en aquesta assignatura són:

• Capacitat per adoptar actituds i comportaments d'acord amb una pràctica professional èticai responsable.
• Capacitat per analitzar, organitzar i planificar l'activitat professional de manera òptima.

Les competències específiques del grau en Turisme que es treballen en aquesta assignatura són:

• Capacitat per gestionar i administrar una organització, pública, privada o mixta, de forma eficient d'acord amb els principis de sostenibilitat econòmica, social i mediambiental.
• Capacitat per treballar,en una organització turística, adoptant una orientació cap al client i establint relacions satisfactòries amb el mateix
• Capacitat per dissenyar i planificar de forma eficient estratègies en els espais i destinacions turístiques d'acord amb els principis de sostenibilitat econòmica i socialimediambiental. 

Totes aquestes competències es concreten en els resultats d'aprenentatge següents. L'estudiant que cursa aquesta assignatura, al final del semestre haurà de poder:

• Comprendre el concepte de qualitat, la seva importància i la manera com aquesta es gestiona dins de l'empresa.
• Identificar l'estructura organitzativa de les empreses turístiques per abordar un diagnòstic sobre la gestió de la qualitat.
• Conèixer els principals avantatges i objeccions que té el desenvolupament d'un sistema de gestió de qualitat en una empresa turística.
• Conèixer els principals sistemes de gestió aplicats pels establiments turístics.
• Assumir les fases de treball per dissenyar un sistema de gestió de la qualitat aplicat al sector turístic: diagnòstic, identificació de processos, documentació i elaboració de procediments.
• Comprendre els reptes que es plantegen en les destinacions turístiques per atreure visitants i satisfer les seves expectatives.

• Continguts

Els continguts de l'assignatura s'organitzen en els quatre mòduls següents:

MÒDUL1. La qualitat i els models de gestió de la qualitat. 

1. El concepte de qualitat: evolució i visió actual.

2. La normalització i certificació de la qualitat.

3. L'excel·lència en la gestió. La gestió de la qualitat total.

4. La gestió per processos.

MÒDUL 2. La gestió de la qualitat en les empreses de serveis. 

1. Importància i característiques del sector serveis.

2. Dimensions de la qualitat dels serveis turístics i el comportament del turista.

   2.1. Factors que afecten el desenvolupament empresarial.
   2.2. Aportacions principals sobre el concepte de qualitat i les seves dimensions.

3. Qualitat, satisfacció i fidelitat del client.

4. Qualitat a l'empresa turística i elaboració d'un primer diagnòstic.

MÒDUL3. La implantació dels sistemas de qualitat en els estableiments turístics. 

1. Característiques i tipologia de les activitats turístiques.

2. Sistemes de gestió de qualitat aplicats pels establiments turístics.
   2.1. El sistema de gestió de la qualitat basats en la norma internacional ISO 9001:2008.  Enfocament de processos.
   2.2. El model europeu de qualitat (EFQM).
   2.3. Models normalitzats del SCTE. Q de l'ICTE.
   2.4. Model d'aproximació a la qualitat turística (MACT). SCTE bones pràctiques.

3. Procés d'implantació dels sistemes de qualitat en els establiments turístics.
   3.1. Diagnòstic i identificació de processos.
   3.2. Documentació del sistema i elaboració de procediments.
   3.3. Integració del sistema en l'organització.
   3.4. Auditories de qualitat.

4. La certificació i el reconeixement dels sistemes de qualitat dels establiments turístics.
   4.1. Procés de certificació amb la marca q qualitat turística.
   4.2. Procés de certificació ISO 9001:2008.
   4.3. Procés de reconeixement amb el model EFQM.

MÒDUL4. La gestió de la qualitat en els destins turístics. 

1. El desafiament de la gestió de la qualitat en les destinacions turístiques.

2. La planificació com a instrument per dissenyar la qualitat en les destinacions turístiques.

3. La gestió turística local com a mitjà per millorar la qualitat de les destinacions.

4. El camí cap a la normalització a la gestió de la qualitat de les destinacions turístiques.

• Consulta dels recursos d'aprenentatge de què disposa l'assignatura

• Recursos d'aprenentatge i eines de suport

El material inclou, a més dels continguts propis del coneixement que es pretén transmetre, casos pràctics d'estudi, exercicis d'autoavaluació amb solucionari específic, preguntes orientatives i activitats complementàries i de síntesi. En cada cas s'especifiquen els conceptes de referència indicats per a la seva realització o aprofitament. El material docent es completa amb un glossari i una bibliografia bàsica i complementària que us pot servir com a guia per ampliar els temes tractats al manual. Així doncs, en conjunt, els materials didàctics responen a la doble orientació, teòrica i pràctica que s'ha atorgat a l'assignatura.

D'altra banda l'estudi d'aquests mòduls es pot complementar o aprofundir per mitjà d'algun altre tipus de material que es pot obtenir a través d'internet o de la lectura de la bibliografia general o específica proposada en cada cas.

• Informacions sobre l'avaluació a la UOC

El procés d'avaluació es fonamenta en el treball personal de l'estudiant i pressuposa l'autenticitat de l'autoria i l'originalitat dels exercicis realitzats.

La manca d'autenticitat en l'autoria o d'originalitat de les proves d'avaluació; la còpia o el plagi; l'intent fraudulent d'obtenir un resultat acadèmic millor; la col·laboració, l'encobriment o l'afavoriment de la còpia, o la utilització de material o dispositius no autoritzats durant l'avaluació, entre d'altres, són conductes irregulars que poden tenir conseqüències acadèmiques i disciplinàries greus.

D'una banda, si es detecta alguna d'aquestes conductes irregulars, pot comportar el suspens (D/0) en les activitats avaluables que es defineixin en el pla docent –incloses les proves finals– o en la qualificació final de l'assignatura, sigui perquè s'han utilitzat materials o dispositius no autoritzats durant les proves, com ara xarxes socials o cercadors d'informació a internet, perquè s'han copiat fragments de text d'una font externa (internet, apunts, llibres, articles, treballs o proves d'altres estudiants, etc.) sense la citació corresponent, o perquè s'ha practicat qualsevol altra conducta irregular.

De l'altra, i d'acord amb les normatives acadèmiques, les conductes irregulars en l'avaluació, a més de comportar el suspens de l'assignatura, poden donar lloc a la incoació d'un procediment disciplinari i a l'aplicació, si escau, de la sanció que correspongui.

• Consulta del model d'avaluació