Gestió dels serveis turístics Codi:  85.630    :  6
Consulta de les dades generals   Descripció   L'assignatura en el conjunt del pla d'estudis   Camps professionals en què es projecta   Coneixements previs   Informació prèvia a la matrícula   Objectius i competències   Continguts   Consulta dels recursos d'aprenentatge de què disposa l'assignatura   Recursos d'aprenentatge i eines de suport   Informacions sobre l'avaluació a la UOC   Consulta del model d'avaluació  
Aquest és el pla docent de l'assignatura. Us servirà per planificar la matrícula (consulteu si l'assignatura s'ofereix aquest semestre a l'espai del Campus Més UOC / La Universitat / Plans d'estudis). Un cop comenci la docència, heu de consultar-lo a l'aula. (El pla docent pot estar subjecte a canvis.)

L'assignatura Gestió dels Serveis Turístics està orientada als serveis turístics del sector d'allotjament (hoteler) i de restauració, dos dels serveis turístics que tenen una major implantació en l'activitat turística.

L'assignatura s'ha estructurat racionalment en quatre mòduls, amb una estreta vinculació entre ells: 1.Les empreses turístiques d'allotjament. 2. El servei de restauració. 3.L'impacte de les TIC en la gestió dels serveis turístics: allotjaments i restauració. 4.L'atenció al client.

En el primer mòdul d'aquesta assignatura es destaca la necessitat d'establir una sèrie d'aspectes bàsics de la indústria turística, els quals serviran per assentar altres coneixements exposats a partir del mòdul didàctic segon. En aquest sentit, el desenvolupament comença prestant una major atenció als establiments d'allotjament, producte bàsic de la indústria turística, però sense oblidar l'oferta complementària que conformen les empreses de restauració que es tracten en el segon mòdul. 

Exposem amb detall en aquests dos primers mòduls, aspectes tals com a diferents tipus d'explotació amb els seus avantatges i inconvenients, a més de qüestions econòmiques relacionades a tenir en consideració.

En el mòdul tercer es tracta el paper que exerceixen les TIC en un entorn tan dinàmic amb un nivell de competitivitat global ja que és essencial destacar la seva importància en l'actualitat. En particular incidim com les TIC estan afectant, o poden afectar, l'activitat turística, esmentant especialment el cas dels hotels i els restaurants.

Finalment, en el quart mòdul s'incideix sobre el caràcter humà del servei turístic. D'aquesta manera, s'ha dedicat una especial atenció, en el mòdul quart, a les persones com les responsables de la prestació dels serveis al client, la conveniència d'aprendre com es gestionen aquests grups humans i destacar la seva importància per assolir l'excel·lència en la prestació de serveis.

Amunt

Gestió del serveis turístics és una assignatura que té per objecte situar a l'estudiant de Turisme en l'estudi de les claus de l'activitat turística d'avui en dia, partint del capítol d'estructura i organització de les empreses turístiques i acabant en la influència i importància que representa l'atenció al client. Tot això, sense oblidar les conseqüències, els nous reptes i oportunitats que estan apareixent en l'activitat turística gràcies a la implantació de les Tecnologies dela Informació i Comunicació.

L'assignatura de Gestió dels Serveis Turístics encara que està relacionada amb matèries com Introducció a l'empresa, Estructura dels Mercats Turístics, s'ha de dir que és molt més específica i aborda temes completament innovadors i que són necessaris conèixer i aplicar com a eines de gestió.Tanmateix aquesta assignatura es obligatòria cursar-la prèviament a les assignatures  de Practicums per la relació que hi ha entre elles.

 

Amunt

Les principals sortides professionals en què es projecta aquesta assignatura tenen a veure amb:

  • La gestió i direcció d'empreses i organitzacions turístiques, tant públiques com privades, especialment en els àmbits de l'allotjament i la restauració.

Amunt

Com s'ha assenyalat anteriorment, la present assignatura serveix de complement ideal a d'altres matèries del Grau en Turisme, i per a aconseguir un alt grau d'aprofitament de la mateixa, és suficient amb dominar les assignatures anteriorment esmentades.

Amunt

És molt recomanable haver superat Introducció a l'Empresa.

Amunt

Objectius i competències

Objectius generals

  • Descobrir la importància del caràcter de servei que porta amb si l'activitat turística.
  • Analitzar les variables tècnic econòmiques més importants que operen en els serveis turístics, així com aprendre les diferents formes d'explotació de les empreses turístiques.
  • Reflexionar sobre la importància i la necessitat constant de la innovació aplicada als serveis turístics, més concretament aplicada a la restauració.
  • Conèixer i utilitzar les TIC, integrant aquest coneixement per identificar i valorar els avantatges, inconvenients i oportunitats que representen per al Turisme i en particular per als allotjaments i la restauració.
  • Conèixer i valorar els canvis en la lògica organitzativa propiciats per les TIC, en relació amb el turisme.  inconvenients i oportunitats que representen per al turisme.
  • Valorar el caràcter humà de l'activitat turística i el seu paper fonamental i implicacions en la prestació dels serveis.
  • Explorar el concepte d'atenció al client i les repercussions que té per a l'empresa turística la seva adequada gestió.

 

Competències tranversals

  • Capacitat per adoptar actituds i comportaments d'acord amb una pràctica professional ètica i responsable.
  • Capacitat per a la negociació.
  • Capacitat per a l'ús i aplicació de les tecnologies de la informació i la comunicació en l'àmbit acadèmic i professional.

 

 

Competències especifiques

Criteris d'acompliment

Objectiu d'aprenentatge

1.Capacitat per reconèixer el funcionament de les destinacions, estructures turístiques i els seus sectors empresarials.

 

1.1. Identificar els diferents tipus d'empreses turístiques d'allotjament i les seves formes d'explotació.

 

1.2. Valorar el pes que tenen les cadenes hoteleres en el sector turístic

 

1.3. Conèixer les últimes tendències que es produeixen en les empreses d'allotjament i de restauració.

 

 

1.1.1 Definir els diferents tipus d'empreses d'allotjament i les característiques especifiques de cadascuna d'elles.

 

1.2.1 Aprendre quines són les cadenes més importants i els seus diferents mitjans de gestió.

1.3.1 Aprendre les noves tendències des del punt de vista de l'oferta com de la demanda en el sector d'allotjament i la restauració

 

2.Capacitat per gestionar i administrar una organització, pública, privada o mixta, de forma eficient i d'acord amb els principis de sostenibilitat econòmica, social i mediambiental.

 

2.1. Entendre la rellevància que té el sistema uniforme de comptabilitat hotelera en la indústria d'allotjament.

 

2.2 Assimilar els principis bàsics del yield management

 

 

 

2.3 Conèixer la importància que exerceixen els serveis de restauració en el conjunt de les empreses de servei saber com estan estructurades i la seva gestió.

 

2.1.1 Aprendre a aplicar el sistema uniforme de comptabilitat per a la bona administració dels establiments d'allotjament

 

2.2.1 Aprendre a utilitzar el yield managment com a eina en la gestió de les empreses de serveis i la manera d'aplicar-la.

 

2.3.1Saber quins tipus de serveis de restauració ofereixen les empreses en el mercat turístic.

2.3.2 Aprendre a analitzar la direcció dels serveis de restauració. la gestió d'inventaris i la gestió de compres.

2.3.3 Aprendre els aspectes fonamentals de la gestió de banquets i les mesures sanitàries que s'han de tenir en consideració en aquest tipus de servei.

 

  1. Capacitat per treballar, en una organització turística, adoptant una orientació cap al client i establint relacions satisfactòries amb el mateix.


3.1 Conèixer i utilitzar les noves tecnologies i les xarxes socials.

 

 

 

 

 

3.2. Ser conscients de la importància que té l'atenció al client en les empreses turístiques i de la necessitat de saber gestionar-la.

 

3.1.1 Identificar i valorar els avantatges, inconvenients i oportunitats que les noves tecnologies i les xarxes socials representen per al turisme.

3.1.2 Ser capaços d'aplicar-les en casos reals coneguts o provinents de la Xarxa.

 

3.2.1 Aprendre el concepte de servei i comprendre les diferències entre producte i servei.

3.2.2. Identificar els elements que formen part i són responsables de l'atenció al client, amb especial interès en el capital humà de qualsevol empresa turística.

3.2.3 la importància de la gestió de l'atenció al client com a eina que permet assolir un alt grau d'excel·lència en la prestació dels serveis.

 

Amunt

Mòdul didàctic 1.

1. Les empreses turístiques d'allotjament

2. El Sistema Uniforme de Comptabilitat Hotelera (Uniform System of Accounts for Hotels )

3. Yield management

4. Tendències turístiques  

Mòdul didàctic 2.Gestió dels serveis de restauració

1. Les empreses de restauració

2. La direcció dels serveis de restauració

3. La gestió de banquets. La seva importància actual

4. Seguretat i higiene en la manipulació d'aliments  

Mòdul didàctic 3.Impacte de les TIC en la gestió dels serveis turístics. El cas d'allotjaments i restauració

1. Les TIC: canvi de paradigma tecnoeconòmic

2. Les TIC com a motor de canvi en l'activitat turística

3. Nivell d'implantació de les TIC des de la perspectiva de la demanda

4. Polítiques públiques de la Unió Europea i Espanya

5. Aplicacions de les TIC al sector d'allotjaments i restauració  

Mòdul didàctic 4. Atenció al client

1. L'atenció al client en les empreses turístiques

2. El servei en les empreses turístiques

3. L'estratègia de servei

4. El personal

5. El client

6. La gestió de l'atenció al client

Amunt

Amunt

  • Angelo, Rocco M. (2001). Hospitality today : an introduction / Rocco M. Angelo, Andrew N. Vladimir. Lansing : Educational Institute of the American Hotel & Lodging Association, cop. 2001

    ISBN: 0866122222

  • Felipe Gallego, Jesús (2002). Gestión de hoteles : una nueva visión / Jesús Felipe Gallego. Madrid : Paraninfo, cop. 2002

    ISBN: 8428328420

  • Ford, Robert Clayton (2001). Atención al cliente en los servicios de ocio / Robert C. Ford, Cherrill P. Heaton [traducido por: Mª Mar Sánchez]. Madrid : Paraninfo, 2001

    ISBN: 8497320107

  • Martorell Cunill, Onofre (2002). Cadenas hoteleras : análisis del top 10 / Onofre Martorell Cunill. Barcelona : Ariel, 2002

    ISBN: 8434436345

  • Sheldon, Pauline J. (1997). Tourism information technology / Pauline J. Sheldon. Oxon, UK New York : CAB International, cop. 1997

    ISBN: 0851991815

  • Vogeler Ruiz, Carlos (2000). El Mercado turístico : estructura, operaciones y procesos de producción / Carlos Vogeler Ruiz, Enrique Hernández Armand. Madrid : Centro de Estudios Ramón Areces, DL 2000

    ISBN: 8480044357

Amunt

El procés d'avaluació es fonamenta en el treball personal de l'estudiant i pressuposa l'autenticitat de l'autoria i l'originalitat dels exercicis realitzats.

La manca d'autenticitat en l'autoria o d'originalitat de les proves d'avaluació; la còpia o el plagi; l'intent fraudulent d'obtenir un resultat acadèmic millor; la col·laboració, l'encobriment o l'afavoriment de la còpia, o la utilització de material o dispositius no autoritzats durant l'avaluació, entre d'altres, són conductes irregulars que poden tenir conseqüències acadèmiques i disciplinàries greus.

D'una banda, si es detecta alguna d'aquestes conductes irregulars, pot comportar el suspens (D/0) en les activitats avaluables que es defineixin en el pla docent –incloses les proves finals– o en la qualificació final de l'assignatura, sigui perquè s'han utilitzat materials o dispositius no autoritzats durant les proves, com ara xarxes socials o cercadors d'informació a internet, perquè s'han copiat fragments de text d'una font externa (internet, apunts, llibres, articles, treballs o proves d'altres estudiants, etc.) sense la citació corresponent, o perquè s'ha practicat qualsevol altra conducta irregular.

De l'altra, i d'acord amb les normatives acadèmiques, les conductes irregulars en l'avaluació, a més de comportar el suspens de l'assignatura, poden donar lloc a la incoació d'un procediment disciplinari i a l'aplicació, si escau, de la sanció que correspongui.

Amunt

Aquesta assignatura només es pot superar a partir de l'avaluació contínua (AC), nota que es combina amb una nota de pràctiques (Pr) per a obtenir la nota final de l'assignatura.La fórmula d'acreditació de l'assignatura és la següent: AC + Pr. Les qualificacions finals de l'assignatura es calcularan de la manera següent:
- Si l'AC i la Pr superen el mínim, la qualificació final serà el resultat de la fórmula de càlcul.
- Si no se supera el mínim de l'AC, la qualificació final serà la de l'AC.
- Si no es presenta l'AC, la qualificació final serà No presentat.
- Si l'AC supera el mínim i la Pr no, la qualificació final serà la nota de la Pr.
- Si l'AC supera el mínim i la Pr no es presenta, la qualificació final serà Suspès (2,5).

 
 

Amunt