• Descripció

• L'assignatura en el conjunt del pla d'estudis

Comunicació de crisi és una assignatura optativa del grau de Comunicació que intensifica algunes de les competències genèriques requerides per a l'exercici professional de les relacions públiques orientant-les específicament a la prevenció, previsió, gestió i recuperació de crisi des d'una perspectiva essencialment (però no exclusivament) comunicativa. També és part essencial de la menció de Comunicació corporativa i relacions públiques, una de les sis mencions que es proposen a l'alumnat en la recta final del grau.

• Camps professionals en què es projecta

En un entorn d'alt risc com l'actual, tot professional de la comunicació ha d'estar preparat per plantar cara a situacions de crisi. Aquesta assignatura aporta els coneixements, les habilitats i les actituds requerits per fer-ho possible.

• Coneixements previs

Atès que la comunicació de crisi constitueix una subàrea en el camp de les relacions públiques, és molt recomanable haver cursat prèviament les assignatures obligatòries Introducció a les relacions públiques, Tècniques de relacions públiques i Sistemes i processos de les relacions públiques.

• Objectius i competències

Els RESULTATS D'APRENENTAGE de l'assignatura són: 

1. Descriure i analitzar el concepte de crisi.
2. Emprar el valor profilàctic que aporta la responsabilitat social corporativa com a instrument de relacions públiques.
3. Planificar com enfrontar-se a una situació de crisi des de la seva vessant comunicativa i plasmar aquesta capacitat a través d'un manual de crisi.
4. Organitzar i coordinar un programa de formació en gestió de crisi basat en tècniques de simulació.

I les COMPETÈNCIES de l'assignatura són:

1. Capacitat per transmetre informació, idees, problemes i solucions a un públic tant especialitzat com no especialitzat.
2. Capacitat de lideratge.
3. Capacitat de pensar estratègicament.
4. Capacitat de comunicació interpersonal.
5. Coneixement del món empresarial i institucional (processos i funcions de les organitzacions)
6. Capacitat de comunicar de forma oral, escrita i audiovisual (promoció, informació, creació, persuasió, negociació)
7. Capacitat per traduir el missatge a comunicar en un missatge persuasiu.
8. Capacitat d'idear, planificar, executar i avaluar projectes comunicatius a partir d'una tasca prèvia de recerca d'informació.

Objectius del primer mòdul (Prevenir la crisi):   1. Comprendre el concepte de crisi i ser capaç d'emprar-lo per a conscienciar la coalició dominant de la necessitat de prevenir-ne l'esclat. 2.  Desenvolupar les habilitats d'investigació i de comunicació requerides per a contribuir a la gestió dels riscos a les organitzacions. 3.      Ser capaç d'emprar el valor profilàctic que aporta la responsabilitat social corporativa com a instrument de relacions públiques, de comprendre'n les limitacions i de conèixer els models alternatius que permeten superar-les.   Objectius del segon mòdul (Preveure la crisi):   1.      Ser capaç de planificar l'abordatge d'una situació de crisi, especialment des del seu vessant comunicatiu, i de plasmar aquesta capacitat en un manual de crisi. 2.      Desenvolupar les competències requerides per a establir i mantenir relacions estratègiques amb públics que es poden convertir en aliats durant una situació de crisi. 3.      Adquirir els coneixements, habilitats i actituds requerits per a organitzar i coordinar un programa de formació de gestió de crisi basat en tècniques de simulació.   Objectius del tercer mòdul (Gestionar la comunicació de crisi):   1.      Adquirir els coneixements, habilitats i actituds requerits per a organitzar i coordinar un comitè de crisi. 2.      Ser capaç d'identificar els eventuals portaveus d'una organització per a vehicular a través seu la política comunicativa durant una situació de crisi. 3.      A partir de les directrius prèviament assimilades, adquirir experiència en la resolució dels dilemes comunicatius que constantment planteja la gestió d'una crisi.   Objectius del quart mòdul (Recuperar-se d'una crisis):   1.      Constatar la contradicció intrínseca que hi ha en els enfocaments que atribueixen efectes beneficiosos a les crisis. 2.      Adquirir les capacitats avaluadores i comunicatives que permeten contribuir a la recuperació postcrisi, al restabliment de la confiança i a la restauració de la reputació. 3.      Ser capaç d'aprendre de les situacions de crisi i d'aplicar els coneixements adquirits a la prevenció de noves crisis.

• Continguts

• Consulta dels recursos d'aprenentatge de la UOC per a l'assignatura

• Informació addicional sobre la bibliografia i fonts d'informació

Bibliografia bàsica

• Burgueño, J.M. (2018). Qué hacer cuando arde la red. Gestión de crisis de comunicación online. Barcelona: Editorial UOC.
• Coombs, W. T. (2007). Ongoing crisis communication. California/London: Sage.
• Coleman, A. (2020). Crisis Communication Strategies. London: Kogan Page.
• Espinós, D. (2017). Dar la cara es la clave. Barcelona: Editorial UOC.
• Gaines-Ross, L. (2008). Corporate reputation: 12 steps to safeguarding and recovering reputation. Hoboken, NJ: John Wiley & Sons.
• Losada Díaz, J.C. (coord). (2018). (No crisis). La comunicación de crisis en un mundo conectado. Barcelona: Editorial UOC.
• Sanjuán, A. (2002). Esto rompe. Casos de productos en apuros y gestión de crisis. A Coruña: Netbiblo.
• Túñez, M. (coord.) (2007). Comunicación preventiva. Planificación y ejecución de estrategias de información interna y externa ante situaciones de crisis. A Coruña: Netbiblo.
• Ulmer, R. R., Sellnow, T. L.; Seeger, M. W. (2015). Effective crisis communication: moving from crisis to opportunity. California-London: Sage.
• V.A. (2016). Crisis de comunicación online. Creative Commons
• V.A. (2021). Comunicación Corporativa 4.0: (En tiempo de crisis). México: Stalkeo Empresarial.
• Xifra, J.; Lalueza, F. (2009). Casos de relaciones públicas y comunicación corporativa. Madrid: Pearson Educación.

Bibliografia complementaria

• Alcat, E. (2005). Y ahora ¿Qué? Claves para gestionar una crisis ¡y salir fortalecido! Barcelona: Empresa Activa.
• Arceo, A. (coordinador) (2012). El portavoz en la comunicación de las organizaciones. San Vicente de Raspeig: Universidad de Alicante.
• Arroyo, L.; Yas, M. (2003). Los cien errores de la comunicación de las organizaciones. Madrid: Esic.
• Barquero, J. D.; Barquero, M. (2010). Marketing relacional y comunicación para situaciones de crisis. Barcelona: Profit Editorial.
• Casero, A. (2008). La construcción mediática de las crisis políticas. Madrid: Fragua.
• Cierva de la, Y. (2020). Navegar en aguas turbulentas. Pamplona: Eunsa.
• Cierva de la, Y. (2018) Leading companies through storms and crises: Principles and best practices in conflict prevention, crisis management and communication. Madrid, IESE Business School.
• Coleman, A. (2020). Crisis Communication Strategies. London: Kogan Page.
• Coombs, W. T.; Holladay, S. J. (2011). The Handbook of Crisis Communication. John Wiley & Sons.
• Crespo, I. (2017). ¿Estamos preparados? La gestión de la comunicación de crisis en la Administración Pública española. Madrid: INNAP.
• De Bengoechea, M. (2008).7 herramientas para apagar una crisis de gobierno. Bogotá: Lemoine Editores.
• Del Pulgar, L. (1999). Comunicación de empresa en entornos turbulentos. Madrid: Esic.
• Elizalde, L. H. (2014). Comunicación Gubernamental 360. Buenos Aires: La Crujía Ediciones.
• Farré, J.; Gonzalo, J. L. (2011). Teoría de la comunicación de riesgo. Barcelona: Editorial UOC.
• Fearns-Banks, K. (2017). Crisis communications. A casebook Approach. Routledge Edition.
• Fernández-Aceytuno, J. (2009). Gestión en tiempos de crisis. Barcelona: Deusto.
• Francescutti, P. (ed.). (2008). Comunicación de riesgo. Comunicación de crisis. Madrid: Universidad Rey Juan Carlos.
• Jay Zaremba, A.; González Herrero, A. (1998). Marketing preventivo: la comunicación de crisis en la empresa. Barcelona: Bosch.
• Jay Zaremba, A. (2010). Crisis Communication: Theory and Practice.
• Jordan-Meier, J. (2014). The Four stages of highly Effective crisis management. CRC Press.
• Larrea, J. J. (2021). Comunicación Organizacional en Crisis. COVID 19. Madrid: Editorial DIRCOM.
• Ligorría Carballido, J. (2016). Crisis: la administración de lo inesperado. México: Planeta.
• López-Quesada, M. (2014). ¡Estamos en crisis! Madrid: CIE Dossat 2000.
• Losada Diaz, J. C. (2010). Comunicación en la gestión de crisis: lecciones prácticas. Barcelona: Editorial UOC.  
• López Mechano, J. (2018). SOS. 25 casos para superar una crisis de reputación digital. Barcelona: Editorial UOC.
• Luján, J. L.; Echeverría, J. (eds.). (2009). Gobernar los riesgos. Ciencia y valores en la sociedad del riesgo. Madrid: Editorial Biblioteca Nueva.
• Marín Calahorro, F. (2005). Gestión técnica y de la comunicación en situaciones especiales. Crisis, emergencias y negociación. Madrid: Fragua.
• Marín Calahorro, F. (2009). Comunicación de crisis. Madrid: LID.
• Mitroff, I. I.; Pearson, C. M. (1997). Cómo gestionar una crisis. Barcelona: Gestión 2000.
• Mitroff, I. I. (2012). Convierta problemas en soluciones inteligentes. Barcelona: Bresca.
• Mitroff, I. (2015). Dumb, Deranged, and Dangerous: A Smart Guide to Combatting Dumb Arguments. Kindle Edition.
• Pont Sorribes, C.; Cerrillo Martínez, A. (2009). Comunicació i crisi. La gestió de la comunicación pública en episodis d'emergència. Barcelona: Editorial UOC.
• Redorta, J. (2011). Gestión de conflictos. Barcelona: Editorial UOC.
• Regester, M.; Larkin, J. (2005, 3rd edition). Risk issues and crisis management. A casebook of best practice. London/Sterling: Kogan Page.
• Sánchez Calero, M. L. (2006). La información especializada en la gestión de crisis. Madrid: Fragua.
• V.A. (2006). La comunicación en situaciones de crisis: del 11M al 14M. Pamplona: Eunsa.
• V.A. (2008). La gestión de la comunicación de crisis en España. Experiencias y prácticas de las empresas. Madrid: DIRCOM.
• V.A. (2004). Gestión de crisis. Convertirlas en oportunidades. Barcelona: Harvard Business Essentials / Deusto.
• V.A. (2010). Marketing relacional y comunicación para situaciones de crisis: que hacer antes, durante y después para proteger y salvar su empresa. Barcelona: Bresca.
• Walker, B. (2014). Crisis communications in the 24/7 social media network. Paramount.
• Wheeler, A. (2019). Crisis Communications Management. UK: Emerald Publishing.

• Metodologia

La metodologia d'aprenentatge d'aquesta assignatura s'adapta als requeriments de la pròpia matèria i als plantejaments genèrics del learning by doing. Es recomana encaridament el seguiment de l'avaluació contínua, que no només garanteix l'adquisició de coneixements sinó també el desenvolupament d'habilitats i actituds essencials.

• Informació sobre l'avaluació a la UOC

El procés d'avaluació es fonamenta en el treball personal de l'estudiant i pressuposa l'autenticitat de l'autoria i l'originalitat dels exercicis realitzats.

La manca d'autenticitat en l'autoria o d'originalitat de les proves d'avaluació; la còpia o el plagi; l'intent fraudulent d'obtenir un resultat acadèmic millor; la col·laboració, l'encobriment o l'afavoriment de la còpia, o la utilització de material, programari o dispositius no autoritzats durant l'avaluació, entre altres, són conductes irregulars en l'avaluació que poden tenir conseqüències acadèmiques i disciplinàries greus.

Aquestes conductes irregulars poden comportar el suspens (D/0) en les activitats avaluables que es defineixin en el pla docent -incloses les proves finals- o en la qualificació final de l'assignatura, sigui perquè s'han utilitzat materials, programari o dispositius no autoritzats durant les proves, com ara xarxes socials o cercadors d'informació a internet, perquè s'han copiat fragments de text d'una font externa (internet, apunts, llibres, articles, treballs o proves d'altres estudiants, etc.) sense la citació corresponent, o perquè s'ha dut a terme qualsevol altra conducta irregular.

Així mateix, i d'acord amb la normativa acadèmica, les conductes irregulars en l'avaluació també poden donar lloc a la incoació d'un procediment disciplinari i a l'aplicació, si escau, de la sanció que correspongui, de conformitat amb l'establert a la normativa de convivència de la UOC.

En el marc del procés d'avaluació, la UOC es reserva la potestat de:

• Sol·licitar a l'estudiant que acrediti la seva identitat segons l'establert a la normativa acadèmica.
• Sol·licitar a l'estudiant que acrediti l'autoria del seu treball al llarg de tot el procés d'avaluació, tant avaluació contínua com avaluació final, per mitjà d'una prova oral o els mitjans síncrons o asíncrons que estableixi la Universitat. Aquests mitjans tindran per objecte verificar els coneixements i les competències que garanteixin l'autoria; en cap cas no implicaran una segona avaluació. Si no és possible garantir l'autoria de l'estudiant, la prova serà qualificada amb D, en el cas de l'avaluació contínua, o amb un Suspens, en el cas de l'avaluació final.
  A aquests efectes, la UOC pot exigir a l'estudiant l'ús d'un micròfon, una càmera o altres eines durant l'avaluació; és responsabilitat de l'estudiant assegurar que aquests dispositius funcionen correctament.

• Consulta del model d'avaluació

• Avaluació continuada

Per poder superar l'AC, cal lliurar tots i cadascun dels Reptes dins del termini establert, tot i que amb un Repte suspès es pot aprovar si la ponderació ho permet.

• Avaluació final

Matrícula d'Honor

La Matricula d'Honor es podrà atorgar a l'alumnat que hagi obtingut una qualificació final igual o superior a 9.0, i que hagi destacat per mantenir uns resultats excel·lents en tots els Reptes. Cal tenir en compte que el nombre de Matrícules d'Honor assignades no podrà excedir el cinc per cent dels estudiants matriculats en l'assignatura en cada curs acadèmic i que la seva obtenció, doncs, és competitiva.

• Feedback

Els participants rebran un feedback sobre l'encert de l'activitat desenvolupada en el moment en què es facin públiques les qualificacions de cada Repte.