| Fidelització de clients i CRM | Codi: M2.657 : 4 |
Presentació
La Universitat Oberta de Catalunya és pionera en un nou concepte d'universitat que té com a base un model educatiu a distància centrat en l'estudiant. Aquest model utilitza les tecnologies de la informació i la comunicació (TIC) per posar a la disposició de l'estudiant un conjunt d'espais, eines i recursos que li facilitin la comunicació i l'activitat, tant referent al seu procés d'aprenentatge com al desenvolupament de la seva vida acadèmica.
El model educatiu de la UOC està orientat cap a la participació i la construcció col·lectiva de coneixement des d'un plantejament interdisciplinari i obert a l'experiència formativa, social i laboral dels estudiants. En aquest sentit, aposta per un aprenentatge col·laboratiu a través de metodologies que impliquin la resolució de problemes, la participació en el desenvolupament de projectes, la creació conjunta de productes, la discussió i la indagació.
En efecte, al Campus té lloc la vida de tota la comunitat universitària, formada pels estudiants, professors, investigadors, col·laboradors, i administradors. És a través del Campus que l'estudiant té accés a les aules virtuals, que són els espais d'aprenentatge on concorren els professors, els companys, els continguts, les activitats i les eines comunicatives i interactives necessàries per ensenyar i aprendre.
Això fa que els recursos, els mètodes i les dinàmiques que es precisen per a la realització de les activitats d'aprenentatge i avaluació hagin de ser també molt diversos, heterogenis i adaptables a un gran ventall de situacions i necessitats d'aprenentatge. Per tot això, la UOC aposta per posar al servei de l'activitat formativa de l'estudiant els elements tecnològics i comunicatius més avançats, com, per exemple:
- Eines socials que facilitin el treball col·laboratiu (blogs, wikis, marcadors socials, etc.).
- Continguts multimèdia que permetin oferir el contingut de forma multidimensional, sistemes de comunicació avançats tant sincrònics com a asíncrons que facilitin una comunicació àgil, clara i adaptada a cada situació (videoxats, sistemes d'intel·ligència col·lectiva en els fòrums, etc.).
- Entorns virtuals 3D basats en els videojocs que permetin interactuar amb persones i objectes simulant situacions reals, l'accés a la formació a través de dispositius mòbils per afavorir la flexibilitat.
Així mateix, a les aules virtuals sempre es disposa d'espais habituals d'interacció més o menys formal (a decisió del docent) i als quals anomenem espais de fòrum i de debat, els quals no només permeten la comunicació asíncrona entre els integrants del grup o aula, sinó també un millor i més detallat seguiment de les aportacions de cada estudiant per part del professor.
L'orientació del títol de Màster Universitari en Màrqueting Digital de la UOC és professional, acadèmica i investigadora. Es proposa una estructura de deu matèries vertebrant-se l'ensenyament en cinc matèries obligatòries, quatre optatives i el treball final de màster, de caràcter també obligatori. Dues de les matèries de caràcter obligatori combinen, d'una banda, assignatures comunes obligatòries i, de l'altra, assignatures optatives que permeten a l'estudiant triar aquelles que millor s'ajustin als seus interessos acadèmics i professionals.
S'ha considerat que les assignatures d'obligada realització asseguren un cos de coneixement sòlid per a tots els estudiants. En definitiva, amb aquestes assignatures es pretén que l'estudiant aprofundeixi en les eines de gestió digital i en els eixos d'acció que poden portar-li a liderar, adoptar i emprendre accions d'innovació i de canvi en l'entorn global i digital de l'organització.
Descripció
Leonard L. Berry (1983) va utilitzar per primera vegada el concepte de màrqueting de relacions per a referir-se a l'establiment, manteniment i consolidació de les relacions amb els clients. El màrqueting de relacions gira entorn del consumidor i les iniciatives empresarials per oferir-li una proposta de valor que satisfaci de la millor manera possible les seves necessitats. I el CRM és l'eina que ajuda a l'empresa a construir les relacions amb els clients, però també el conjunt d'aplicacions i processos de negoci per optimitzar cada interacció de l'organització amb el consumidor.
El desenvolupament d'una adequada estratègia de CRM ha de permetre a l'empresa fomentar la satisfacció, la fidelització i la lleialtat dels clients. Per tant, és fonamental que cada organització identifiqui correctament les seves necessitats d'informació perquè el CRM s'ajusti a elles i permeti desenvolupar un vincle òptim, rendible i efectiu amb els seus consumidors.
En aquesta assignatura veurem per què és important disposar d'un CRM, quins tipus de CRM existeixen, com contribueix a desenvolupar estratègies de fidelització i a millorar la segmentació.
Aquesta assignatura forma part de la matèria 4 del Màster Universitari en Màrqueting Digital. Aquesta matèria, denominada analítica i mesurament de resultats té una càrrega de 8 crèdits, presentant un conjunt d'assignatures en les quals s'aborden l'analítica i mesurament de resultats (Analítica web i mètriques de 4 crèdits i Fidelització de clients i CRM de 4 crèdits). Amb aquestes assignatures es pretén que l'estudiant domini les eines per mesurar i analitzar el rendiment de les inversions del màrqueting digital i comprengui la importància del CRM per al màrqueting de relacions i la fidelització dels clients.
El Màster Universitari en Màrqueting Digital pretén formar a professionals capaços d'utilitzar les tecnologies digitals per dur a terme noves formes de relació, comunicacions i transaccions comercials entre l'organització i els seus públics d'interès.
Conèixer diferents estratègies de màrqueting digital i com dur-les a terme és essencial en qualsevol estratègia de màrqueting. Aquesta assignatura, juntament amb unes altres que conformen el Màster, pretén preparar als futurs professionals perquè desenvolupin un nivell avançat de coneixement de l'entorn internet que els permeti liderar un projecte digital dominant totes les seves disciplines, així com desenvolupar habilitats i competències que potenciïn l'activitat professional que exerceixen en línia.
Per tant, aquest Màster es dirigeix a un ampli perfil de titulats i emprenedors que els capacita per a les següents sortides professionals:
- Responsables de departaments vinculats al màrqueting digital i a la interacció amb les comunitats digitals, la comunicació digital i la intel·ligència de negoci.
- Consultors que tinguin interès a adquirir, actualitzar i/o ampliar els seus coneixements digitals com a especialització dins la seva activitat en projectes de comerç electrònic i estratègia digital.
- Emprenedors que tinguin interès personal i/o professional per formar-se a l'àrea del màrqueting digital.
- Responsables de dissenyar i desenvolupar una estratègia de màrqueting de relacions i CRM fent un ús intensiu d'internet i les tecnologies digitals.
Aquesta assignatura no està vinculada a la superació prèvia d'altres assignatures del Màster. Tanmateix, és necessari disposar de coneixements de fonaments i direcció de màrqueting en l'entorn digital.
Les competències transversals vinculades a l'assignatura són:
- Aportar valor a les organitzacions utilitzant les TIC de forma avançada.
- Desenvolupar el pensament crític i reflexiu, fonamentat en el coneixement acadèmic i al coneixement aplicat en la pràctica professional.
I les competències específiques associades a aquesta assignatura són:
- Aplicar metodologies avançades d'anàlisi de la informació per a una millor presa de decisions en l'àmbit del màrqueting digital.
- Dissenyar, organitzar i planificar accions de comunicació digital adaptades als diferents perfils de clients.
- Aplicar les eines de màrqueting digital per a la creació efectiva de vincles amb el consumidor.
Aquestes competències es treballaran i donaran lloc als següents objectius o resultats d'aprenentatge:
- Comprendre el valor de les TIC i l'entorn digital en l'assoliment d'objectius de negoci.
- Comprendre la importància de les TIC per agilitzar i automatitzar processos.
- Avaluar el valor de les TIC i l'entorn digital en l'assoliment d'objectius de negoci.
- Aplicar coneixements sobre les TIC per agilitzar i automatitzar processos.
- Aplicar els coneixements adquirits per definir i dissenyar estratègies de màrqueting digital.
- Comprendre una postura o decisió argumentada sobre el tema analitzat.
- Comprendre quins són els criteris essencials amb els que una informació ha de ser analitzada.
- Aplicar procediments i principis adequats per a la síntesi de la informació.
- Identificar i avaluar acuradament la pertinença, rellevància i significació de la informació i les idees en el seu context concret, reconeixent les especificitats de la situació i sintetitzant allò essencial i rellevant.
- Extreure les conclusions de la informació i contrastar-les.
- Aplicar els coneixements per contrastar els raonaments presentats per altres i oferir una nova argumentació fonamentada.
- Comprendre la importància d'analitzar la satisfacció, fidelització i lleialtat dels clients.
- Aplicar els coneixements adquirits per a analitzar la satisfacció, fidelització i lleialtat dels clients.
- Avaluar la satisfacció, fidelització i lleialtat dels clients.
- Conèixer l'abast de la filosofia CRM en el màrqueting de l'empresa.
- Comprendre la importància del CRM com a eina que ens ajudarà a construir relacions amb els clients.
- Aplicar els coneixements adquirits sobre les eines CRM per a construir relacions amb els clients.
- Aplicar la filosofia CRM en el màrqueting de l'empresa.
- Analitzar la importància del CRM com a eina que ens ajudarà a construir relacions amb els clients.
- Conèixer la importància d'establir, mantenir i consolidar les relacions amb els clients.
- Conèixer quin és el procés d'implementació òptim d'un CRM en l'empresa.
- Comprendre la importància dels beneficis d'optar per una estratègia CRM en l'empresa.
- Aplicar els coneixements adquirits per a establir, mantenir i consolidar les relacions amb els clients.
- Avaluar els beneficis d'una estratègia CRM en l'empresa.
Treballarem, a més, una competència transversal a la Universitat:
- Actuar de manera honesta, ètica, sostenible, socialment responsabl i respectuosa amb els drets humans i la diversitat, tant en la pràctica acadèmica com en la professional.
En primer lloc, estudiarem què és el màrqueting de relacions, com es vincula i diferencia de l'orientació al mercat i com l'entorn digital influencia i contribueix a assolir els objectius de relacions.
El segon apartat es dedica a la fidelització del consumidor. Veurem què són els programes de fidelització, com afecten la rendibilitat de l'empresa i quin paper exerceixen els mitjans socials per aconseguir la lleialtat del consumidor.
En el tercer coneixerem quins són els components d'una estratègia i l'eina CRM (gestió de les relacions amb els clients), quins tipus de CRM existeixen i la importància de disposar d'un CRM social.
En el quart analitzarem quins elements hem de tenir en compte per triar un CRM i per què és important integrar-lo en l'estratègia de màrqueting digital.
El cinquè presenta els beneficis d'una estratègia CRM i CEM (gestió de les experiències amb el client) i els principals indicadors que ens ajudaran a la presa de decisions de màrqueting.
Finalment, l'últim introdueix la segmentació de clients i la ciència de dades per a la gestió de les relacions.
| Fidelització de clients i CRM. Vïdeo entrevista a Quique Selma | Audiovisual |
El material bàsic que s'utilitzarà ha sigut elaborat pel professor Juan Enrique Selma, elaborat sota un doble enfocament, teòric i pràctic. Els conceptes s'han desenvolupat de forma teòrica i sota un marc conceptual i després s'han il·lustrat amb casos d'estudi i exemples basats en situacions reals de negoci.
A cada repte es proporcionen, a més, altres recursos vinculats amb els continguts del material principal.
Això no obsta perquè consulteu altres fonts d'informació, com la bibliografia recomanada en l'assignatura, fonts d'informació en línia, els recursos disponibles a l'aula i d'altres que estan al vostre abast a la Biblioteca de la UOC. Un dels recursos més útils de la Biblioteca de la UOC és el cercador, el qual permet consultar les col·leccions electròniques i en paper de la Biblioteca, alhora que extreure articles de les bases de dades (per exemple, Abi/Inform, Academic Search Premier, Emerald Management, Sage, ScienceDirect, SpringerLink, Taylor & Francis i Wiley InterScience) amb les publicacions de major impacte. A través del cercador podreu fer-vos amb articles que recullen resultats d'investigacions punteres, de gran qualitat, i especialment rellevants en les temàtiques que abordem.
El procés d'avaluació es fonamenta en el treball personal de l'estudiant i pressuposa l'autenticitat de l'autoria i l'originalitat dels exercicis realitzats.
La manca d'autenticitat en l'autoria o d'originalitat de les proves d'avaluació; la còpia o el plagi; l'intent fraudulent d'obtenir un resultat acadèmic millor; la col·laboració, l'encobriment o l'afavoriment de la còpia, o la utilització de material, programari o dispositius no autoritzats durant l'avaluació, entre altres, són conductes irregulars en l'avaluació que poden tenir conseqüències acadèmiques i disciplinàries greus.
Aquestes conductes irregulars poden comportar el suspens (D/0) en les activitats avaluables que es defineixin en el pla docent -incloses les proves finals- o en la qualificació final de l'assignatura, sigui perquè s'han utilitzat materials, programari o dispositius no autoritzats durant les proves, com ara xarxes socials o cercadors d'informació a internet, perquè s'han copiat fragments de text d'una font externa (internet, apunts, llibres, articles, treballs o proves d'altres estudiants, etc.) sense la citació corresponent, o perquè s'ha dut a terme qualsevol altra conducta irregular.
Així mateix, i d'acord amb la normativa acadèmica, les conductes irregulars en l'avaluació també poden donar lloc a la incoació d'un procediment disciplinari i a l'aplicació, si escau, de la sanció que correspongui, de conformitat amb l'establert a la normativa de convivència de la UOC.
En el marc del procés d'avaluació, la UOC es reserva la potestat de:
- Sol·licitar a l'estudiant que acrediti la seva identitat segons l'establert a la normativa acadèmica.
- Sol·licitar a l'estudiant que acrediti l'autoria del seu treball al llarg de tot el procés d'avaluació, tant avaluació contínua com avaluació final, per mitjà d'una prova oral o els mitjans síncrons o asíncrons que estableixi la Universitat. Aquests mitjans tindran per objecte verificar els coneixements i les competències que garanteixin l'autoria; en cap cas no implicaran una segona avaluació. Si no és possible garantir l'autoria de l'estudiant, la prova serà qualificada amb D, en el cas de l'avaluació contínua, o amb un Suspens, en el cas de l'avaluació final.
A aquests efectes, la UOC pot exigir a l'estudiant l'ús d'un micròfon, una càmera o altres eines durant l'avaluació; és responsabilitat de l'estudiant assegurar que aquests dispositius funcionen correctament.
|
L'assignatura només es pot aprovar amb el seguiment i la superació de l'avaluació contínua (AC). La qualificació final de l'assignatura és la nota obtinguda a l'AC. |