• Descripció

L'assignatura ofereix una visió completa dels conceptes associats a la gestió de serveis de SI/TI i dels processos que en formen part.

La gestió de serveis entesa com a disciplina que pretén que els sistemes d'informació siguin capaços d'oferir el valor que els clients esperen rebre s'ha convertit en matèria fonamental de coneixement per a qualsevol responsable de SI/TI. Aquesta disciplina té punts de contacte amb el Govern de les TI, tot i que aquest darrer concepte fa referència a d'altres aspectes més vinculats a l'estratègia i l'alineament dels servei. Per aquesta raó, l'assignatura distingirà on comencen i acaben cadascun d'aquests dos conceptes.

• L'assignatura en el conjunt del pla d'estudis

En el Grau d'Enginyeria en Informàtica, Gestió Funcional de Serveis SI/TI és una assignatura de tercer semestre de 6 crèdits obligatòria pels estudiants que volen realitzar l'itinerari de Sistemes d'Informació i optativa pels estudiants dels altres itineraris.

• Camps professionals en què es projecta

Entre les sortides professionals en la gestió de serveis TIC en destaquem IT Project Manager, IT Service Manager, IT Service Delivery Manager, IT Product Manager i IT Operation Manager.

• Coneixements previs

Per als estudiants del Grau en Enginyeria en Informàtica es recomana haver realitzat l'assignatura de l'itinerari de Sistemes d'Informació: Fonaments de Sistemes d'Informació.

• Informació prèvia a la matrícula

 Abans de cursar aquesta assignatura, és molt recomanable haver cursat prèviament l'assignatura de "Fonaments de Sistemes d'Informació".

• Objectius i competències

Competències transversals

• Capacitat de comunicació escrita en l'àmbit acadèmic i professional.
• Capacitat per a adaptar-se a les tecnologies i als futurs actualitzant les competències professionals.
• Capacitat per planificar i gestionar projectes en entorns TIC.
• Capacitat per a avaluar solucions tecnològiques i elaborar propostes de projectes tenint en compte els recursos, les alternatives disponibles i les condicions del mercat.
• Capacitat per a exercir l'activitat professional d'acord al codi ètic i als aspectes legals en l'entorn de les TIC.

Objectius específics

• Entendre el concepte de servei de SI/TI en el context de les organitzacions.
• Comprendre el rol del departament de SI/TI dins de qualsevol tipus d'organització.
• Conèixer els conceptes i processos que calen per a construir o modificar un servei i posar-lo a disposició dels usuaris.
• Distingir els processos i funcions principals com a capacitats organitzatives que permeten lliurar els serveis i donar-los suport.
• Estudiar els processos que formen part de les operacions del servei de SI/TI, orientats a proporcionar el lliurament i el suport del servei.
• Conèixer els principals marcs de referència i estàndards actuals que poden contribuir a facilitar la incorporació de tots els elements de gestió introduïts en l'assignatura.

• Continguts

 Mòdul 1: Introducció als serveis de SI/TI

1. Els serveis de SI/TI en les organitzacions
2. Introducció a la gestió del departament de SI/TI

Mòdul 2: El departament de SI/TI

1. Govern del departament de SI/TI
2. Àrea funcional: el departament de SI/TI
3. Diferències organitzatives particulars segons la tipologia d'empresa

Mòdul 3: Construcció de serveis de SI/TI

1. Gestió de la cartera de serveis de SI/TI
2. Disseny i transició de serveis
3. Evolució i millora dels serveis. Gestió de canvis
4. Gestió financera i costos dels serveis

Mòdul 4: Provisió de serveis de SI/TI

1. Centre d'atenció a l'usuari
2. Peticions de servei
3. Gestió del lliurament
4. Disponibilitat i continuïtat de serveis
5. Gestió de la demanda i la capacitat

Mòdul 5: Operacions de serveis de SI/TI

1. Entorn tecnològic
2. Gestió d'incidències
3. Gestió de la configuració
4. Gestió de la seguretat

Mòdul ITIL: Una introducció

1. Context i precedents
2. Algunes idees clau
3. Canvi d'orientació de les versions ITIL
4. El nou model ITIL 4.

• Consulta dels recursos d'aprenentatge de la UOC per a l'assignatura

• Informació addicional sobre els recursos d'aprenentatge i eines de suport

Els mòduls didàctics constitueixen la part més important dels materials de l'assignatura que estan accesibles en format digital a l'aula virtual.

• Informacions sobre l'avaluació a la UOC

A la UOC, l'avaluació generalment és virtual. S'estructura entorn de l'avaluació contínua, que inclou diferents activitats o reptes; l'avaluació final, que es porta a terme mitjançant proves o exàmens, i el treball final de la titulació.

Les activitats o proves d'avaluació poden ser escrites i/o audiovisuals, amb preguntes aleatòries, proves orals síncrones o asíncrones, etc., d'acord amb el que decideixi cada equip docent. Els treballs finals representen el tancament d'un procés formatiu que implica la realització d'un treball original i tutoritzat que té com a objectiu demostrar l'adquisició competencial feta al llarg del programa.

Per verificar la identitat de l'estudiant i l'autoria de les proves d'avaluació, la UOC es reserva la potestat d'aplicar diferents sistemes de reconeixement de la identitat i de detecció del plagi. Amb aquest objectiu, la UOC pot dur a terme enregistrament audiovisual o fer servir mètodes o tècniques de supervisió durant l'execució de qualsevol activitat acadèmica.

Així mateix, la UOC pot exigir a l'estudiant l'ús de dispositius electrònics (micròfons, càmeres o altres eines) o programari específic durant l'avaluació. És responsabilitat de l'estudiant assegurar que aquests dispositius funcionen correctament.

El procés d'avaluació es fonamenta en el treball personal de l'estudiant i pressuposa l'autenticitat de l'autoria i l'originalitat de les activitats acadèmiques. Al web sobre integritat acadèmica i plagi de la UOC hi ha més informació respecte d'aquesta qüestió.

La manca d'autenticitat en l'autoria o d'originalitat de les proves d'avaluació; la còpia o el plagi; la suplantació d'identitat; l'acceptació o l'obtenció de qualsevol activitat acadèmica a canvi d'una contraprestació o no; la col·laboració, l'encobriment o l'afavoriment de la còpia, o l'ús de material, programari o dispositius no autoritzats en el pla docent o l'enunciat de l'activitat acadèmica, inclosa la intel·ligència artificial i la traducció automàtica, entre altres, són conductes irregulars en l'avaluació que poden tenir conseqüències acadèmiques i disciplinàries greus.

Aquestes conductes irregulars poden comportar el suspens (D/0) en les activitats avaluables que es defineixin en el pla docent -incloses les proves finals- o en la qualificació final de l'assignatura, sigui perquè s'han utilitzat materials, programari o dispositius no autoritzats durant les proves (com l'ús d'intel·ligència artificial no permesa, xarxes socials o cercadors d'informació a internet), perquè s'han copiat fragments de text d'una font externa (internet, apunts, llibres, articles, treballs o proves d'altres estudiants, etc.) sense la citació corresponent, per la compravenda d'activitats acadèmiques, o perquè s'ha dut a terme qualsevol altra conducta irregular.

Així mateix, i d'acord amb la normativa acadèmica, les conductes irregulars en l'avaluació també poden donar lloc a la incoació d'un procediment disciplinari i a l'aplicació, si escau, de la sanció que correspongui, de conformitat amb el que estableix la normativa de convivència de la UOC.

En el marc del procés d'avaluació, la UOC es reserva la potestat de:

• Sol·licitar a l'estudiant que acrediti la seva identitat segons el que estableix la normativa acadèmica.
• Sol·licitar a l'estudiant que acrediti l'autoria del seu treball al llarg de tot el procés d'avaluació, tant en l'avaluació contínua com en l'avaluació final, per mitjà d'una entrevista oral síncrona, que pot ser objecte d'enregistrament audiovisual, o pels mitjans que estableixi la Universitat. Aquests mitjans tenen l'objectiu de verificar els coneixements i les competències que garanteixin la identitat de l'estudiant. Si no és possible garantir que l'estudiant és l'autor de la prova, aquesta pot ser qualificada amb una D, en el cas de l'avaluació contínua, o amb un suspens, en el cas de l'avaluació final.

Intel·ligència artificial en el marc de l'avaluació

La UOC reconeix el valor i el potencial de la intel·ligència artificial (IA) en l'àmbit educatiu, alhora que posa de manifest els riscos que comporta si no s'utilitza de manera ètica, crítica i responsable. En aquest sentit, en cada activitat d'avaluació s'informarà l'estudiantat sobre les eines i els recursos d'IA que es poden utilitzar i en quines condicions. Per la seva banda, l'estudiantat es compromet a seguir les indicacions de la UOC a l'hora de dur a terme les activitats d'avaluació i de citar les eines utilitzades i, concretament, a identificar els textos o les imatges generats per sistemes d'IA, els quals no podrà presentar com si fossin propis.

Amb relació a fer servir o no la IA per resoldre una activitat, l'enunciat de les activitats d'avaluació indica les limitacions en l'ús d'aquestes eines. Cal tenir en compte que fer-les servir de manera inadequada, com ara en activitats en què no estan permeses o no citar-les en les activitats en què sí que ho estan, es pot considerar una conducta irregular en l'avaluació. En cas de dubte, es recomana que, abans de lliurar l'activitat, es faci arribar una consulta al professorat col·laborador de l'aula.

• Consulta del model d'avaluació