• Descripció

La venda personal és un dels elements del mix de comunicació de màrqueting. Es tracta d'un instrument flexible que dota a les comunicacions de màrqueting d'una gran interacció, i també és una eina de comunicació interpersonal entre venedor i consumidor, cosa que permet adaptar el missatge a les necessitats i característiques personals de cada consumidor.

L'assignatura aborda els temes clàssics de la funció de vendes, com són les fases que componen la venda personal i la direcció d'equips de venedors, però també incorpora aspectes més actuals que recullen el paper de la venda personal en el desenvolupament de les estratègies de màrqueting. Així, en base a la gestió de relacions, la integració dels esforços de comunicació i l'ús de la tecnologia, mostra com desenvolupar relacions fructíferes amb els clients que permetin aportar valor i generar un benefici mutu per a totes les parts que participen en la relació d'intercanvi. Aquestes actuacions, a més, s'han de portar a terme sota una perspectiva de compromís ètic i global amb el consumidor i amb la societat.

• L'assignatura en el conjunt del pla d'estudis

L'assignatura Tècniques de venda té una càrrega docent de 6 crèdits ECTS. És una assignatura optativa del Grau en Màrqueting i Investigació de Mercats (MiM) de la Universitat Oberta de Catalunya, on forma part de la menció en Direcció comercial, i optativa també del Grau en Turisme de la Universitat Oberta de Catalunya, on s'inclou dins la menció en Promoció i vendes. 

• Camps professionals en què es projecta

L'assignatura va adreçada a tots l'estudiantat que desenvolupi o vulgui iniciar la seva tasca professional en la direcció comercial. També es dirigeix a aquelles persones que duen a terme la seva activitat professional en organitzacions que desenvolupen de forma integrada els esforços de comunicació de màrqueting.

• Coneixements previs

Es recomana que curseu l'assignatura després d'haver superat satisfactòriament les assignatures Fonaments de màrqueting, Direcció de màrqueting i Estratègies i tècniques de comunicació de màrqueting. També és recomanable haver superat prèviament Màrqueting digital. La comunicació de màrqueting s'analitza amb més profunditat a Estratègies i tècniques de comunicació de màrqueting, assignatura en què s'aborden els diferents instruments del mix de comunicació, entre ells una introducció a la venda personal.

• Informació prèvia a la matrícula

Es recomana que curseu l'assignatura després d'haver superat satisfactòriament les assignatures Fonaments de màrqueting, Direcció de màrqueting i Estratègies i tècniques de comunicació de màrqueting. També és recomanable haver superat prèviament Màrqueting digital. 

• Objectius i competències

Objectius

• Entendre l'evolució en la funció de la venda personal en les últimes dècades i el seu desenvolupament en paral·lel amb les funcions de màrqueting i de comunicació de màrqueting.
• Comprendre el significat d'un pla de comunicació de màrqueting integrat i el paper que exerceix la venda personal dins el pla.
• Conèixer els diferents tipus d'enfocaments que es poden aplicar en la gestió de les vendes, les seves característiques, les peculiaritats, els avantatges i els inconvenients.
• Identificar els principals factors en què es basa l'estratègia de venda relacional.
• Interpretar els diferents estils de comunicació en funció dels comportaments verbal i no verbal.
• Conèixer les diferents etapes que formen part del procés de venda personal.
• Ser capaç de desenvolupar una presentació eficaç de vendes.
• Identificar les potencialitats de les diferents eines i tècniques de venda en línia i el seu impacte en la gestió de les vendes.
• Conèixer les tasques que implica la direcció de la força de vendes i reflexionar sobre el procés de reclutament i selecció de venedors.
• Conscienciar sobre la importància de la planificació de la formació, motivació i remuneració de l'equip de vendes.

Tant pels estudiants del Grau en Màrqueting i Investigació de Mercats com pels estudiants del Grau en Turisme, les competències transversals són:

- Negociar en l'entorn professional.

- Comunicar correctament de forma escrita o verbal, tant en llengües pròpies com en llengua estrangera, en l'àmbit acadèmic i professional.

A més, també treballarem la competència transversal a la Universitat:

- Actuar de manera honesta, ètica, sostenible, socialment responsable i respectuosa amb els drets humans i la diversitat, tant en la pràctica acadèmica com en la professional.

Pels estudiants del Grau en Màrqueting i Investigació de Mercats, les competències específiques són:

- Entendre i fer entendre la importància, en una organització, d'adoptar una orientació cap al mercat i la relació amb el client.

- Dissenyar i desplegar iniciatives de comunicació de màrqueting amb una òptica integral.

- Planificar iniciatives de venda orientades al client i liderar equips de vendes.

Pels estudiants del Grau en Turisme, les competències específiques són:

- Gestionar i administrar una organització pública, privada o mixta, de forma eficient i d'acord amb els principis de sostenibilitat econòmica, social i mediambiental.

- Entendre la importància, en una organització turística, d'adoptar una orientació cap al client i establir relacions satisfactòries amb ell.

• Continguts

El material principal de l'assignatura està format per sis temes (mòduls didàctics).

1: Introducció a la venda personal. Aquest primer mòdul és introductori: presenta què és la venda personal i mostra la lògica de l'estudi d'aquesta eina de comunicació de màrqueting. 

2: El paper actual de la venda personal en la comunicació de màrqueting: una perspectiva relacional i integral. En aquest segon mòdul veiem l'evolució al llarg del temps de la comunicació dins la gestió de màrqueting de les empreses i el paper concret que ha jugat la venda personal. També coneixerem els avantatges i desavantatges que té la venda personal com a eina de comunicació i aprendrem les interaccions entre la venda personal i la resta d'instruments de comunicació de màrqueting. Consta dels següents apartats principals:

1. De l'orientació a les vendes a l'orientació al màrqueting: el paper de la venda personal

2. El paper de la comunicació dins el màrqueting: de la perspectiva funcional a la perspectiva relacional i integrada

3. Importància i funció de la venda personal dins la comunicació integrada de màrqueting

4. Avantatges i desavantatges de la venda personal com a eina de comunicació de màrqueting

5. Combinació de la venda personal amb altres eines dins el pla CIM

3: Els enfocaments de vendes. En tercer lloc coneixerem l'evolució històrica de la venda personal i del paper dels venedors. Això ens porta a abordar els tipus d'estils i estratègies de venda, a conèixer què són l'enfocament de venda associativa i relacional i a explorar amb més deteniment el paper dels venedors en l'enfocament de venda relacional. Consta dels següents apartats principals:

1. Evolució històrica de la venda personal

2. Venda tradicional o tàctica

3. Venda estil consultor

4. Venda estratègica

5. Venda estil associació-relacional

6. L’enfocament de venda associativa: el màrqueting de relacions, la venda social i el màrqueting intern

7. Característiques dels agents de vendes en el desenvolupament d’enfocaments de vendes moderns

4: L'estratègia de relacions. El quart mòdul s'inicia amb els fonaments en què s'assenta l'estratègia de relacions. A continuació es focalitza en les habilitats socials i en el seu maneig per a oferir un bon procés de venda. A més, una bona estratègia de relacions requereix conèixer altres aspectes que s'aborden en aquest mòdul, que tenen a veure amb el llenguatge i parallenguatge i amb els estils de comunicació de les persones venedores, entre els quals destaca l'assertiu. Consta dels següents apartats principals:

1. L'estratègia de relacions a la venda personal

2. El maneig d'habilitats socials

3. Els estils de comunicació

4. El procés de comunicació interpersonal en la venda digital

5: La presentació de vendes en la pràctica. En aquest penúltim mòdul s'estudien les fases del procés de venda personal: la preparació, la presentació i la demostració, el tractament de les objeccions, el tancament de la venda i el servei postvenda. Consta dels següents apartats principals:

1. La preparació

2. La presentació i demostració

3. El tractament d'objeccions

4. El tancament de la venda

5. El servei postvenda

6: La direcció d'equips de venedors. El darrer mòdul es dedica a presentar el procés directiu que vas des de planificació i organització de la força de vendes fins a la seva avaluació i control. Això suposa estudiar, també, aspectes vinculats amb el reclutament i selecció, i la formació, la motivació i la remuneració de l'equip de vendes. Consta dels següents apartats principals:

1. La planificació de l'equip de vendes

2. L’organització de l’equip de vendes

3. El reclutament i la selecció de l’equip de vendes

4. La formació de l'equip de vendes

5. La motivació i remuneració de venedors

6. L'avaluació i el control de la força de vendes

• Consulta dels recursos d'aprenentatge de la UOC per a l'assignatura

• Informació addicional sobre els recursos d'aprenentatge i eines de suport

Podeu accedir als materials i recursos didàctics de l'assignatura per a cadascun dels reptes a través de l'aula. La Universitat posa a la vostra disposició múltiples formats de consulta dels recursos digitals. Entre els formats emprats figuren: web, html5, pdf, epub, mobipocket, audiollibre i vídeollibre.

El material didàctic principal que utilitzem a l'assignatura són els mòduls didàctics, i també altres recursos, que trobareu a l'aula.

Els materials didàctics han estat elaborats amb un enfocament teòric i pràctic pels professors Dr. Salvador del Barrio García, Dr. José Alberto Castañeda García, Dra. Inés Küster Boluda, Dra. Blanca Lacave García, Lucia Porcu, Dr. Juan Miguel Rey Pino, Dr. Miguel Ángel Rodríguez Molina i Dra. Marisa Viedma del Jesús.

Altres recursos. Aquí podeu trobar altres recursos didàctics i fonts d'informació complementàries, i dirigir-vos a la Biblioteca per explorar les col·leccions electròniques. També us proporcionem recursos sobre com citar i referenciar correctament, aspectes fonamentals en aquesta i altres assignatures.

• Informacions sobre l'avaluació a la UOC

A la UOC, l'avaluació generalment és virtual. S'estructura entorn de l'avaluació contínua, que inclou diferents activitats o reptes; l'avaluació final, que es porta a terme mitjançant proves o exàmens, i el treball final de la titulació.

Les activitats o proves d'avaluació poden ser escrites i/o audiovisuals, amb preguntes aleatòries, proves orals síncrones o asíncrones, etc., d'acord amb el que decideixi cada equip docent. Els treballs finals representen el tancament d'un procés formatiu que implica la realització d'un treball original i tutoritzat que té com a objectiu demostrar l'adquisició competencial feta al llarg del programa.

Per verificar la identitat de l'estudiant i l'autoria de les proves d'avaluació, la UOC es reserva la potestat d'aplicar diferents sistemes de reconeixement de la identitat i de detecció del plagi. Amb aquest objectiu, la UOC pot dur a terme enregistrament audiovisual o fer servir mètodes o tècniques de supervisió durant l'execució de qualsevol activitat acadèmica.

Així mateix, la UOC pot exigir a l'estudiant l'ús de dispositius electrònics (micròfons, càmeres o altres eines) o programari específic durant l'avaluació. És responsabilitat de l'estudiant assegurar que aquests dispositius funcionen correctament.

El procés d'avaluació es fonamenta en el treball personal de l'estudiant i pressuposa l'autenticitat de l'autoria i l'originalitat de les activitats acadèmiques. Al web sobre integritat acadèmica i plagi de la UOC hi ha més informació respecte d'aquesta qüestió.

La manca d'autenticitat en l'autoria o d'originalitat de les proves d'avaluació; la còpia o el plagi; la suplantació d'identitat; l'acceptació o l'obtenció de qualsevol activitat acadèmica a canvi d'una contraprestació o no; la col·laboració, l'encobriment o l'afavoriment de la còpia, o l'ús de material, programari o dispositius no autoritzats en el pla docent o l'enunciat de l'activitat acadèmica, inclosa la intel·ligència artificial i la traducció automàtica, entre altres, són conductes irregulars en l'avaluació que poden tenir conseqüències acadèmiques i disciplinàries greus.

Aquestes conductes irregulars poden comportar el suspens (D/0) en les activitats avaluables que es defineixin en el pla docent -incloses les proves finals- o en la qualificació final de l'assignatura, sigui perquè s'han utilitzat materials, programari o dispositius no autoritzats durant les proves (com l'ús d'intel·ligència artificial no permesa, xarxes socials o cercadors d'informació a internet), perquè s'han copiat fragments de text d'una font externa (internet, apunts, llibres, articles, treballs o proves d'altres estudiants, etc.) sense la citació corresponent, per la compravenda d'activitats acadèmiques, o perquè s'ha dut a terme qualsevol altra conducta irregular.

Així mateix, i d'acord amb la normativa acadèmica, les conductes irregulars en l'avaluació també poden donar lloc a la incoació d'un procediment disciplinari i a l'aplicació, si escau, de la sanció que correspongui, de conformitat amb el que estableix la normativa de convivència de la UOC.

En el marc del procés d'avaluació, la UOC es reserva la potestat de:

• Sol·licitar a l'estudiant que acrediti la seva identitat segons el que estableix la normativa acadèmica.
• Sol·licitar a l'estudiant que acrediti l'autoria del seu treball al llarg de tot el procés d'avaluació, tant en l'avaluació contínua com en l'avaluació final, per mitjà d'una entrevista oral síncrona, que pot ser objecte d'enregistrament audiovisual, o pels mitjans que estableixi la Universitat. Aquests mitjans tenen l'objectiu de verificar els coneixements i les competències que garanteixin la identitat de l'estudiant. Si no és possible garantir que l'estudiant és l'autor de la prova, aquesta pot ser qualificada amb una D, en el cas de l'avaluació contínua, o amb un suspens, en el cas de l'avaluació final.

Intel·ligència artificial en el marc de l'avaluació

La UOC reconeix el valor i el potencial de la intel·ligència artificial (IA) en l'àmbit educatiu, alhora que posa de manifest els riscos que comporta si no s'utilitza de manera ètica, crítica i responsable. En aquest sentit, en cada activitat d'avaluació s'informarà l'estudiantat sobre les eines i els recursos d'IA que es poden utilitzar i en quines condicions. Per la seva banda, l'estudiantat es compromet a seguir les indicacions de la UOC a l'hora de dur a terme les activitats d'avaluació i de citar les eines utilitzades i, concretament, a identificar els textos o les imatges generats per sistemes d'IA, els quals no podrà presentar com si fossin propis.

Amb relació a fer servir o no la IA per resoldre una activitat, l'enunciat de les activitats d'avaluació indica les limitacions en l'ús d'aquestes eines. Cal tenir en compte que fer-les servir de manera inadequada, com ara en activitats en què no estan permeses o no citar-les en les activitats en què sí que ho estan, es pot considerar una conducta irregular en l'avaluació. En cas de dubte, es recomana que, abans de lliurar l'activitat, es faci arribar una consulta al professorat col·laborador de l'aula.

• Consulta del model d'avaluació