• Descripció

L'assignatura Qualitat en turisme constitueix una visió de com l'aposta per la qualitat s'ha convertit en el centre d'atenció de les estratègies competitives de les empreses en general i de les destinacions i les empreses turístiques en particular. Les actuals estratègies de qualitat coincideixen principalment en reconèixer el protagonisme del consumidor i en la necessitat de reorganitzar els recursos per satisfer els requisits i expectatives dels clients.

Els processos de millora contínua obliguen a conèixer i formalitzar sistemes de gestió de qualitat que assegurin les pràctiques i processos més eficients. Les empreses i organitzacions cada vegada es recolzen més en sistemes i certificats que reconeixen la gestió i la satisfacció del client.

• L'assignatura en el conjunt del pla d'estudis

Qualitat en turisme és una assignatura Obligatòria del Grau de Turisme de la UOC, amb una càrrega docent de 6 crèdits ECTS, distribuïts en els quatre mòduls que la composen, implicant un total de 150 hores d'estudi i  treball personal.

• Camps professionals en què es projecta

Els sistemes de gestió basats en models de qualitat permeten que els directius i professionals amb responsabilitats en la gestió d'un establiment siguin capaços de definir, sistematitzar i millorar els seus processos productius i de servei el client. Tot això s'aconsegueix a través del mesurament i l'anàlisi dels indicadors, l'aplicació de la millora contínua i una correcta gestió dels recursos, tant tècnics, econòmics com humans. Uns plantejaments que són vàlids per a qualsevol empresa u organització del sector i que fan, per tant, extremadament útils els coneixements impartits en aquesta assignatura per a qualsevol professional del sector, sigui quin sigui el seu àmbit s'actuació (privat o públic) i subsector d'activitat (agències, allotjaments, transport, destinacions, etc.).

• Coneixements previs

Per obtenir el màxim profit dels continguts d'aquesta assignatura és recomanable que prèviament s'hagi cursat Introducció a l'Empresa, Operacions i Processos de Producció en turisme, Gestió dels serveis turístics, Intermediació turística, així  com Introducció a l'espai turístic i Planificació de l'espai turístic.

• Objectius i competències

Les competències transversals dels graus dels Estudis d'Economia i Empresa que es treballen en aquesta assignatura són:

• Capacitat per adoptar actituds i comportaments d'acord amb una pràctica professional èticai responsable.
• Capacitat per analitzar, organitzar i planificar l'activitat professional de manera òptima.

Les competències específiques del grau en Turisme que es treballen en aquesta assignatura són:

• Capacitat per gestionar i administrar una organització, pública, privada o mixta, de forma eficient d'acord amb els principis de sostenibilitat econòmica, social i mediambiental.
• Capacitat per treballar,en una organització turística, adoptant una orientació cap al client i establint relacions satisfactòries amb el mateix
• Capacitat per dissenyar i planificar de forma eficient estratègies en els espais i destinacions turístiques d'acord amb els principis de sostenibilitat econòmica i socialimediambiental. 

Totes aquestes competències es concreten en els resultats d'aprenentatge següents. L'estudiant que cursa aquesta assignatura, al final del semestre haurà de poder:

• Comprendre el concepte de qualitat, la seva importància i la manera com aquesta es gestiona dins de l'empresa.
• Identificar l'estructura organitzativa de les empreses turístiques per abordar un diagnòstic sobre la gestió de la qualitat.
• Conèixer els principals avantatges i objeccions que té el desenvolupament d'un sistema de gestió de qualitat en una empresa turística.
• Conèixer els principals sistemes de gestió aplicats pels establiments turístics.
• Assumir les fases de treball per dissenyar un sistema de gestió de la qualitat aplicat al sector turístic: diagnòstic, identificació de processos, documentació i elaboració de procediments.
• Comprendre els reptes que es plantegen en les destinacions turístiques per atreure visitants i satisfer les seves expectatives.

• Continguts

Els continguts de l'assignatura s'organitzen en els quatre mòduls següents:

MÒDUL1. La qualitat i els models de gestió de la qualitat. 

1. El concepte de qualitat: evolució i visió actual.

2. La normalització i certificació de la qualitat.

3. L'excel·lència en la gestió. La gestió de la qualitat total.

4. La gestió per processos.

MÒDUL 2. La gestió de la qualitat en les empreses de serveis. 

1. Importància i característiques del sector serveis.

2. Dimensions de la qualitat dels serveis turístics i el comportament del turista.

   2.1. Factors que afecten el desenvolupament empresarial.
   2.2. Aportacions principals sobre el concepte de qualitat i les seves dimensions.

3. Qualitat, satisfacció i fidelitat del client.

4. Qualitat a l'empresa turística i elaboració d'un primer diagnòstic.

5. Els sistemes turístics de garantia de la qualitat

MÒDUL3. La implantació dels sistemes de qualitat en els establiments turístics. 

1. Característiques i tipologia de les activitats turístiques.

2. Sistemes de gestió de qualitat aplicats pels establiments turístics.
   2.1. El sistema de gestió de la qualitat basat en la norma internacional ISO 9001:2008.  Enfocament de processos.
   2.2. El model europeu de qualitat (EFQM).
   2.3. Models normalitzats del SCTE. Q de l'ICTE.
   2.4. Model d'aproximació a la qualitat turística (MACT). SCTE bones pràctiques.

   2.5 Els sistemes de certificació ambiental.

          2.5.1 ISO 14 001: 2015

         2.5.2  Esquema Europeu d'ecogestió i ecoauditoria.

3. Procés d'implantació dels sistemes de qualitat en els establiments turístics.
   3.1. Diagnòstic i identificació de processos.
   3.2. Documentació del sistema i elaboració de procediments.
   3.3. Integració del sistema en l'organització.
   3.4. Auditories de qualitat.

4. La certificació i el reconeixement dels sistemes de qualitat dels establiments turístics.
   4.1. Procés de certificació amb la marca q qualitat turística.
   4.2. Procés de certificació ISO 9001:2008.
   4.3. Procés de reconeixement amb el model EFQM.

 MÒDUL4. La gestió de la qualitat a les destinacions turístiques. 

1. El desafiament de la gestió de la qualitat en les destinacions turístiques.

2. La planificació com a instrument per dissenyar la qualitat en les destinacions turístiques.

3. La gestió turística local com a mitjà per millorar la qualitat de les destinacions.

4. El camí cap a la normalització a la gestió de la qualitat de les destinacions turístiques.

    4.1 La certificació de destinacions sostenibles.

5. Les destinacions turístiques intel·ligents. 

     5.1 Diferències entre una ciutat intel·ligent i una destinació turístique intel·ligent.

     5.2 Estructura d'una destinació turístique intel·ligent.

     5.3 La norma UNE 178501 que regula el sistema de gestió de les destinacions turístiques intel·ligents.

• Consulta dels recursos d'aprenentatge de la UOC per a l'assignatura

• Informació addicional sobre els recursos d'aprenentatge i eines de suport

El material inclou, a més dels continguts propis del coneixement que es pretén transmetre, casos pràctics d'estudi, exercicis d'autoavaluació amb solucionari específic, preguntes orientatives i activitats complementàries i de síntesi. En cada cas s'especifiquen els conceptes de referència indicats per a la seva realització o aprofitament. El material docent es completa amb un glossari i una bibliografia bàsica i complementària que us pot servir com a guia per ampliar els temes tractats al manual. Així doncs, en conjunt, els materials didàctics responen a la doble orientació, teòrica i pràctica que s'ha atorgat a l'assignatura.

D'altra banda l'estudi d'aquests mòduls es pot complementar o aprofundir per mitjà d'algun altre tipus de material que es pot obtenir a través d'internet o de la lectura de la bibliografia general o específica proposada en cada cas.

• Informacions sobre l'avaluació a la UOC

A la UOC, l'avaluació generalment és virtual. S'estructura entorn de l'avaluació contínua, que inclou diferents activitats o reptes; l'avaluació final, que es porta a terme mitjançant proves o exàmens, i el treball final de la titulació.

Les activitats o proves d'avaluació poden ser escrites i/o audiovisuals, amb preguntes aleatòries, proves orals síncrones o asíncrones, etc., d'acord amb el que decideixi cada equip docent. Els treballs finals representen el tancament d'un procés formatiu que implica la realització d'un treball original i tutoritzat que té com a objectiu demostrar l'adquisició competencial feta al llarg del programa.

Per verificar la identitat de l'estudiant i l'autoria de les proves d'avaluació, la UOC es reserva la potestat d'aplicar diferents sistemes de reconeixement de la identitat i de detecció del plagi. Amb aquest objectiu, la UOC pot dur a terme enregistrament audiovisual o fer servir mètodes o tècniques de supervisió durant l'execució de qualsevol activitat acadèmica.

Així mateix, la UOC pot exigir a l'estudiant l'ús de dispositius electrònics (micròfons, càmeres o altres eines) o programari específic durant l'avaluació. És responsabilitat de l'estudiant assegurar que aquests dispositius funcionen correctament.

El procés d'avaluació es fonamenta en el treball personal de l'estudiant i pressuposa l'autenticitat de l'autoria i l'originalitat de les activitats acadèmiques. Al web sobre integritat acadèmica i plagi de la UOC hi ha més informació respecte d'aquesta qüestió.

La manca d'autenticitat en l'autoria o d'originalitat de les proves d'avaluació; la còpia o el plagi; la suplantació d'identitat; l'acceptació o l'obtenció de qualsevol activitat acadèmica a canvi d'una contraprestació o no; la col·laboració, l'encobriment o l'afavoriment de la còpia, o l'ús de material, programari o dispositius no autoritzats en el pla docent o l'enunciat de l'activitat acadèmica, inclosa la intel·ligència artificial i la traducció automàtica, entre altres, són conductes irregulars en l'avaluació que poden tenir conseqüències acadèmiques i disciplinàries greus.

Aquestes conductes irregulars poden comportar el suspens (D/0) en les activitats avaluables que es defineixin en el pla docent -incloses les proves finals- o en la qualificació final de l'assignatura, sigui perquè s'han utilitzat materials, programari o dispositius no autoritzats durant les proves (com l'ús d'intel·ligència artificial no permesa, xarxes socials o cercadors d'informació a internet), perquè s'han copiat fragments de text d'una font externa (internet, apunts, llibres, articles, treballs o proves d'altres estudiants, etc.) sense la citació corresponent, per la compravenda d'activitats acadèmiques, o perquè s'ha dut a terme qualsevol altra conducta irregular.

Així mateix, i d'acord amb la normativa acadèmica, les conductes irregulars en l'avaluació també poden donar lloc a la incoació d'un procediment disciplinari i a l'aplicació, si escau, de la sanció que correspongui, de conformitat amb el que estableix la normativa de convivència de la UOC.

En el marc del procés d'avaluació, la UOC es reserva la potestat de:

• Sol·licitar a l'estudiant que acrediti la seva identitat segons el que estableix la normativa acadèmica.
• Sol·licitar a l'estudiant que acrediti l'autoria del seu treball al llarg de tot el procés d'avaluació, tant en l'avaluació contínua com en l'avaluació final, per mitjà d'una entrevista oral síncrona, que pot ser objecte d'enregistrament audiovisual, o pels mitjans que estableixi la Universitat. Aquests mitjans tenen l'objectiu de verificar els coneixements i les competències que garanteixin la identitat de l'estudiant. Si no és possible garantir que l'estudiant és l'autor de la prova, aquesta pot ser qualificada amb una D, en el cas de l'avaluació contínua, o amb un suspens, en el cas de l'avaluació final.

Intel·ligència artificial en el marc de l'avaluació

La UOC reconeix el valor i el potencial de la intel·ligència artificial (IA) en l'àmbit educatiu, alhora que posa de manifest els riscos que comporta si no s'utilitza de manera ètica, crítica i responsable. En aquest sentit, en cada activitat d'avaluació s'informarà l'estudiantat sobre les eines i els recursos d'IA que es poden utilitzar i en quines condicions. Per la seva banda, l'estudiantat es compromet a seguir les indicacions de la UOC a l'hora de dur a terme les activitats d'avaluació i de citar les eines utilitzades i, concretament, a identificar els textos o les imatges generats per sistemes d'IA, els quals no podrà presentar com si fossin propis.

Amb relació a fer servir o no la IA per resoldre una activitat, l'enunciat de les activitats d'avaluació indica les limitacions en l'ús d'aquestes eines. Cal tenir en compte que fer-les servir de manera inadequada, com ara en activitats en què no estan permeses o no citar-les en les activitats en què sí que ho estan, es pot considerar una conducta irregular en l'avaluació. En cas de dubte, es recomana que, abans de lliurar l'activitat, es faci arribar una consulta al professorat col·laborador de l'aula.

• Consulta del model d'avaluació