• Descripción

La venta personal es uno de los elementos del mix de comunicación de marketing. Se trata de un instrumento flexible que dota a las comunicaciones de marketing de una gran interacción, y también es una herramienta de comunicación interpersonal entre vendedor y consumidor, lo que permite adaptar el mensaje a las necesidades y características personales de cada consumidor.

La asignatura aborda los temas clásicos de la función de ventas, como son las fases que componen la venta personal y la dirección de equipos de vendedores, pero también incorpora aspectos más actuales que recogen el papel de la venta personal en el desarrollo de las estrategias de marketing. Así, en base a la gestión de relaciones, la integración de los esfuerzos de comunicación y el uso de la tecnología, muestra cómo desarrollar relaciones fructíferas con los clientes que permitan aportar valor y generar un beneficio mutuo para todas las partes que participan en la relación de intercambio. Estas actuaciones, además, deben llevarse a cabo bajo una perspectiva de compromiso ético y global con el consumidor y con la sociedad.

• La asignatura en el conjunto del plan de estudios

La asignatura Técnicas de venta tiene una carga docente de 6 créditos ECTS. Es una asignatura optativa del Grado en Marketing e Investigación de Mercados (MiM) de la Universitat Oberta de Catalunya, donde forma parte de la mención en Dirección comercial, y optativa también del Grado en Turismo de la misma Universidad, donde se incluye dentro de la mención en Promoción y ventas.

• Campos profesionales en el que se proyecta

La asignatura va dirigida a todos los estudiantes que desarrollen o deseen iniciar su labor profesional en la dirección comercial. También se dirige a aquellas personas que llevan a cabo su actividad profesional en organizaciones que desarrollan de forma integrada los esfuerzos de comunicación de marketing.

• Conocimientos previos

Se recomienda que curséis la asignatura después de haber superado satisfactoriamente las asignaturas Fundamentos de marketing, Dirección de marketing (o Dirección de marketing en turismo) y Estrategias y técnicas de comunicación de marketing. También es recomendable haber superado previamente Marketing digital. Las dos primeras presentan los contenidos básicos de marketing y la segunda en particular contiene un módulo dedicado a la comunicación de marketing. La comunicación de marketing se analiza con mayor profundidad en Estrategias y técnicas de comunicación de marketing, asignatura en que se abordan los diferentes instrumentos del mix de comunicación, entre ellos una introducción a la venta personal. 

• Objetivos y competencias

Objetivos

    - Entender la evolución en la función de la venta personal en las últimas décadas y su desarrollo en paralelo con las funciones de marketing y de comunicación de marketing.
    - Comprender el significado de un plan de comunicación de marketing integrado y el papel que desempeña la venta personal dentro del plan.
    - Conocer los diferentes tipos de enfoques que se pueden aplicar en la gestión de las ventas, sus características, las peculiaridades, las ventajas y los inconvenientes.
    - Identificar los principales factores en que se basa la estrategia de venta relacional.
    - Interpretar los diferentes estilos de comunicación en función de los comportamientos verbal y no verbal.
    - Conocer las diferentes etapas que forman parte del proceso de venta personal.
    - Ser capaz de desarrollar una presentación eficaz de ventas.
    - Identificar las potencialidades de las diferentes herramientas y técnicas de venta en línea y su impacto en la gestión de las ventas.
    - Conocer las tareas que implica la dirección de la fuerza de ventas y reflexionar sobre el proceso de reclutamiento y selección de vendedores.
    - Concienciar sobre la importancia de la planificación de la formación, motivación y remuneración del equipo de ventas.

Las competencias transversales de esta asignatura son:

- Negociar en el entorno profesional.
- Comunicar correctamente de forma escrita o verbal, tanto en lenguas propias como en lengua extranjera, en el ámbito académico y profesional.

Para los estudiantes del Grado en Marketing e Investigación de Mercados, las competencias específicas son:

- Entender y hacer entender la importancia, en una organización, de adoptar una orientación hacia el mercado y la relación con el cliente.
- Diseñar y desplegar iniciativas de comunicación de marketing con una óptica integral.
- Planificar iniciativas de venta orientadas al cliente y liderar equipos de ventas.

Para los estudiantes del Grado en Turismo, las competencias específicas son:

- Gestionar y administrar una organización pública, privada o mixta, de forma eficiente y de acuerdo con los principios de sostenibilidad económica, social y medioambiental.
- Entender la importancia, en una organización turística, de adoptar una orientación hacia el cliente y establecer relaciones satisfactorias con él.

Además, se trabajará la competencia transversal de la Universidad:

- Actuar de manera honesta, ética, sostenible, socialmente responsable y respetuosa con los derechos humanos y la diversidad, tanto en la práctica académica como en la profesional.

• Contenidos

El material principal de la asignatura está formado por seis temas (módulos didácticos).

1: Introducción a la venta personal. Este primer tema es introductorio: presenta qué es la venta personal y muestra la lógica del estudio de esta herramienta de comunicación de marketing.

2: El papel actual de la venta personal en la comunicación de marketing: una perspectiva relacional e integral. En este segundo tema vemos la evolución a lo largo del tiempo de la comunicación en la gestión de marketing de las empresas y el papel concreto que ha jugado la venta personal. También conoceremos las ventajas y desventajas que tiene la venta personal como herramienta de comunicación y aprenderemos las interacciones entre la venta personal y el resto de instrumentos de comunicación de marketing. Consta de los siguientes apartados principales:

1. De la orientación a las ventas a la orientación al marketing: el papel de la venta personal

2. El papel de la comunicación dentro del marketing: de la perspectiva funcional a la perspectiva relacional e integrada

3. Importancia y función de la venta personal dentro de la comunicación integrada de marketing

4. Ventajas y desventajas de la venta personal como herramienta de comunicación de marketing

5. Combinación de la venta personal con otras herramientas dentro del plan CIM

3: Los enfoques de ventas. En tercer lugar, conoceremos la evolución histórica de la venta personal y del papel de los vendedores. Esto nos lleva a abordar los tipos de estilos y estrategias de venta, a conocer qué son el enfoque de venta asociativa y relacional y a explorar con mayor detenimiento el papel de los vendedores en el enfoque de venta relacional. Consta de los siguientes apartados principales:

1. Evolución histórica de la venta personal

2. Venta tradicional o táctica

3. Venta estilo consultor

4. Venta estratégica

5. Venta estilo asociación-relacional

6. El enfoque de venta asociativa: el marketing de relaciones, la venta social y el marketing interno

7. Características de los agentes de ventas en el desarrollo de enfoques de ventas modernos

4: La estrategia de relaciones. El cuarto se inicia con los fundamentos en los que se asienta la estrategia de relaciones. A continuación se focaliza en las habilidades sociales y su manejo para ofrecer un buen proceso de venta. Además, una buena estrategia de relaciones requiere conocer otros aspectos que se abordan en este módulo, que tienen que ver con el lenguaje y paralenguaje y con los estilos de comunicación de las personas vendedoras, entre los que destaca el asertivo. Consta de los siguientes apartados principales:

1. La estrategia de relaciones en la venta personal

2. El manejo de habilidades sociales

3. Los estilos de comunicación

4. El proceso de comunicación interpersonal en la venta digital

5: La presentación de ventas en la práctica. En este penúltimo tema se estudian las fases del proceso de venta personal: la preparación, la presentación y la demostración, el tratamiento de las objeciones, el cierre de la venta y el servicio posventa. Consta de los siguientes apartados principales:

1. La preparación

2. La presentación y demostración

3. El tratamiento de objeciones

4. El cierre de la venta

5. El servicio posventa

6: La dirección de equipos de vendedores. El último se dedica a presentar el proceso directivo que vas desde la planificación y la organización de la fuerza de ventas hasta su evaluación y control. Esto supone estudiar, también, aspectos vinculados con el reclutamiento y selección, y la formación, motivación y remuneración del equipo de ventas. Consta de los siguientes apartados principales:

1. La planificación del equipo de ventas

2. La organización del equipo de ventas

3. El reclutamiento y la selección del equipo de ventas

4. La formación del equipo de ventas

5. La motivación y remuneración de vendedores

6. La evaluación y control de la fuerza de ventas

• Consulta de los recursos de aprendizaje de la UOC para la asignatura

• Información adicional sobre los recursos de aprendizaje y herramientas de apoyo

Podéis acceder a la información sobre los materiales y recursos didácticos en la asignatura a través del enlace que encontraréis en el menú derecho del aula: Recursos. La Universidad pone a vuestra disposición múltiples formatos de consulta de los recursos digitales. Entre los formatos empleados figuran: web, html5, pdf, epub, mobipocket, audiolibro y vídeolibro.

Los materiales didácticos de los que consta la asignatura son los módulos didácticos y otras fuentes de información del aula.

Los módulos didácticos han sido elaborados con un enfoque teórico y práctico por los profesores Dr. Salvador del Barrio García, Dra. Inés Küster Boluda, Dra. Blanca Lacave García, Dra. Lucía Porcu, Dr. Pedro Ronda Canales, Dr. Juan Miguel Rey Pino y Dra. Marisa Viedma del Jesús.  

Otras fuentes de información. Aquí podéis encontrar otros recursos didácticos y fuentes de información complementarias, y dirigiros a la Biblioteca para explorar las colecciones electrónicas. También os proporcionamos recursos sobre cómo citar y referenciar correctamente, aspectos fundamentales en esta y otras asignaturas.

• Informaciones sobre la evaluación en la UOC

En la UOC, la evaluación generalmente es virtual. Se estructura en torno a la evaluación continua, que incluye diferentes actividades o retos; la evaluación final, que se lleva a cabo mediante pruebas o exámenes, y el trabajo final de la titulación.

Las actividades o pruebas de evaluación pueden ser escritas y/o audiovisuales, con preguntas aleatorias, pruebas orales síncronas o asíncronas, etc., de acuerdo con lo que decida cada equipo docente. Los trabajos finales representan el cierre de un proceso formativo que implica la realización de un trabajo original y tutorizado que tiene como objetivo demostrar la adquisición competencial hecha a lo largo del programa.

Para verificar la identidad del estudiante y la autoría de las pruebas de evaluación, la UOC se reserva la potestad de aplicar diferentes sistemas de reconocimiento de la identidad y de detección del plagio. Con este objetivo, la UOC puede llevar a cabo grabación audiovisual o usar métodos o técnicas de supervisión durante la ejecución de cualquier actividad académica.

Asimismo, la UOC puede exigir al estudiante el uso de dispositivos electrónicos (micrófonos, cámaras u otras herramientas) o software específico durante la evaluación. Es responsabilidad del estudiante asegurar que estos dispositivos funcionan correctamente.

El proceso de evaluación se fundamenta en el trabajo personal del estudiante y presupone la autenticidad de la autoría y la originalidad de las actividades académicas. La web sobre integridad académica y plagio de la UOC contiene información al respecto.

La falta de autenticidad en la autoría o de originalidad de las pruebas de evaluación; la copia o el plagio; la suplantación de identidad; la aceptación o la obtención de cualquier actividad académica a cambio o no de una contraprestación; la colaboración, el encubrimiento o el favorecimiento de la copia, o el uso de material, software o dispositivos no autorizados en el plan docente o el enunciado de la actividad académica, incluida la inteligencia artificial y la traducción automática, entre otras, son conductas irregulares en la evaluación que pueden tener consecuencias académicas y disciplinarias graves.

Estas conductas irregulares pueden conllevar el suspenso (D/0) en las actividades evaluables definidas en el plan docente -incluidas las pruebas finales- o en la calificación final de la asignatura, ya sea porque se han utilizado materiales, software o dispositivos no autorizados durante las pruebas (como el uso de inteligencia artificial no permitida, redes sociales o buscadores de información en internet), porque se han copiado fragmentos de texto de una fuente externa (internet, apuntes, libros, artículos, trabajos o pruebas de otros estudiantes, etc.) sin la citación correspondiente, por la compraventa de actividades académicas, o porque se ha llevado a cabo cualquier otra conducta irregular.

Asimismo, y de acuerdo con la normativa académica, las conductas irregulares en la evaluación también pueden dar lugar a la incoación de un procedimiento disciplinario y a la aplicación, si procede, de la sanción que corresponda, de conformidad con lo establecido en la normativa de convivencia de la UOC.

En el marco del proceso de evaluación, la UOC se reserva la potestad de:

• Solicitar al estudiante que acredite su identidad según lo establecido en la normativa académica.
• Solicitar al estudiante que acredite la autoría de su trabajo a lo largo de todo el proceso de evaluación, tanto en la evaluación continua como en la evaluación final, a través de una entrevista oral síncrona, que puede ser objeto de grabación audiovisual, o por los medios establecidos por la UOC. Estos medios tienen el objetivo de verificar los conocimientos y las competencias que garanticen la identidad del estudiante. Si no es posible garantizar que el estudiante es el autor de la prueba, esta puede ser calificada con una D, en el caso de la evaluación continua, o con un suspenso, en el caso de la evaluación final.

Inteligencia artificial en el marco de la evaluación

La UOC reconoce el valor y el potencial de la inteligencia artificial (IA) en el ámbito educativo y, a su vez, pone de manifiesto los riesgos que supone si no se utiliza de forma ética, crítica y responsable. En este sentido, en cada actividad de evaluación se informará al estudiantado sobre las herramientas y los recursos de IA que se pueden utilizar y en qué condiciones. Por su parte, el estudiantado se compromete a seguir las indicaciones de la UOC a la hora de realizar las actividades de evaluación y de citar las herramientas utilizadas y, concretamente, a identificar los textos o imágenes generados por sistemas de IA, los cuales no podrá presentar como si fueran propios.

Respecto a usar o no la IA para resolver una actividad, el enunciado de las actividades de evaluación indica las limitaciones en el uso de estas herramientas. Debe tenerse en cuenta que usarlas de manera inadecuada, como por ejemplo en actividades en las que no están permitidas o no citarlas en las actividades en las que sí lo están, puede considerarse una conducta irregular en la evaluación. En caso de duda, se recomienda que, antes entregar la actividad, se haga llegar una consulta al profesorado colaborador del aula.

• Consulta del modelo de evaluación