| Gestión de los servicios turísticos | Código: 85.630 : 6 |
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La asignatura Gestión de los Servicios Turísticos está orientada a los servicios turísticos del sector de alojamiento (hotelero) y de restauración, dos de los servicios turísticos que tienen una mayor implantación en la actividad turística. La asignatura se ha estructurado racionalmente en cuatro módulos, con una estrecha vinculación entre ellos: 1. Las empresas turísticas de alojamiento. 2. El servicio de restauración. 3. El impacto de las TIC en la gestión de los servicios turísticos: alojamientos y restauración. 4. La atención al cliente. En el primer módulo de esta asignatura se destaca la necesidad de establecer una serie de aspectos básicos de la industria turística, los cuales servirán para asentar otros conocimientos expuestos a partir del módulo didáctico segundo. En este sentido, el desarrollo empieza prestando una mayor atención en los establecimientos de alojamiento, producto básico de la industria turística, pero sin olvidar la oferta complementaria que conforman las empresas de restauración que se tratan en el segundo módulo. Exponemos con detalle en estos dos primeros módulos, aspectos tales como diferentes tipos de explotación con sus ventajas e inconvenientes, además de cuestiones económicas relacionadas a tener en consideración. En el módulo tercero se trata el papel que ejercen las TIC en un entorno tan dinámico con un nivel de competitividad global ya que es esencial destacar su importancia en la actualidad. En particular incidimos como las TIC están afectando, o pueden afectar, a la actividad turística, mencionando especialmente el caso de los hoteles y los restaurantes. Finalmente, en el cuarto módulo se incide sobre el carácter humano del servicio turístico. De esta manera, se ha dedicado una especial atención, en el módulo cuarto, a las personas como las responsables de la prestación de los servicios al cliente, la conveniencia de aprender cómo se gestionan estos grupos humanos y destacar su importancia como garantes para alcanzar la excelencia en la prestación de servicios. |
Gestión del servicios turísticos es una asignatura que tiene por objeto situar al estudiante de Turismo en el estudio de las claves de la actividad turística de hoy en día, partiendo del capítulo de estructura y organización de las empresas turísticas y acabando en la influencia e importancia que representa la atención al cliente. Todo esto, sin olvidar las consecuencias, los nuevos retos y oportunidades que están apareciendo en la actividad turística gracias a la implantación de las Tecnologías dela Información y Comunicación.
La asignatura de Gestión de los Servicios Turísticos aunque está relacionada con materias como Introducción a la empresa, Estructura de los Mercados Turísticos, se tiene que decir que es mucho más específica y aborda temas completamente innovadores y que son necesarios conocer y aplicar como herramientas de gestión.Aun así esta asignatura se obligatoria cursarla previamente a las asignaturas de Practicums por la relación que hay entre ellas.
Las principales salidas profesionales en que se proyecta esta asignatura tienen que ver con:
- la gestión y dirección de empresas y organizaciones turísticas, tanto públicas como privadas, especialmente en los ámbitos del alojamiento y la restauración.
Cómo se ha señalado anteriormente, la presente asignatura sirve de complemento ideal a otros materias del Grado en Turismo, y para conseguir un alto grado de aprovechamiento de la misma, es suficiente con dominar las asignaturas anteriormente mencionadas.
Es muy recomendable haber superado Introducción a la Empresa.
Objetivos y competencias
Objetivos generales
- Descubrir la importancia del carácter de servicio que trae consigo la actividad turística.
- Analizar las variables técnico económicas más importantes que operan en los servicios turísticos, así como aprender las diferentes formas de explotación de las empresas turísticas.
- Reflexionar sobre la importancia y la necesidad constante de la innovación aplicada a los servicios turísticos, más concretamente aplicada a la restauración.
- Conocer y utilizar las TIC, integrando este conocimiento para identificar y valorar las ventajas, inconvenientes y oportunidades que representan para el Turismo y en particular para los alojamientos y la restauración.
- Conocer y valorar los cambios en la lógica organizativa propiciados por las TIC, en relación con el turismo. inconvenientes y oportunidades que representan para el turismo.
- Valorar el carácter humano de la actividad turística y su papel fundamental e implicaciones en la prestación de los servicios.
- Explorar el concepto de atención al cliente y las repercusiones que tiene para la empresa turística su adecuada gestión.
Competencias tranversals
- Capacidad para adoptar actitudes y comportamientos de acuerdo con una práctica profesional ética y responsable.
- Capacidad para la negociación.
- Capacidad para el uso y aplicación de las tecnologías de la información y la comunicación en el ámbito académico y profesional.
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2.2 Asimilar los principios básicos del yield management 2.3 Conocer la importancia que ejercen los servicios de restauración en el conjunto de las empresas de servicio saber como están estructuradas y su gestión. |
2.2.1 Aprender a utilizar el yield managment como herramienta en la gestión de las empresas de servicios y la manera de aplicarla. 2.3.1Saber qué tipos de servicios de restauración ofrecen las empresas en el mercado turístico. |
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3. Capacidad para trabajar, en una organización turística, adoptando una orientación hacia el cliente y estableciendo relaciones satisfactorias con el mismo. |
3.2. Ser conscientes de la importancia que tiene la atención al cliente en las empresas turísticas y de la necesidad de saber gestionarla.
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3.2.1 Aprender el concepto de servicio y comprender las diferencias entre producto y servicio. |
Módulo didáctico 1.Las empresas turísticas de alojamiento
1. Las empresas turísticas de alojamiento
2. El Sistema Uniforme de Contabilidad Hotelera (Uniform System of Accounts for Hotels)
3. Yield management
4. Tendencias turísticas
Módulo didáctico 2.Gestión de los servicios de restauración
1. Las empresas de restauración
2. La dirección de los servicios de restauración
3. La gestión de banquetes. Su importancia actual
4. Seguridad e higiene en la manipulación de alimentos
Módulo didáctico 3.Impacto de las TIC en la gestión de los servicios turísticos. El caso de alojamientos y restauración
1. Las TIC: cambio de paradigma tecnoeconómico
2. Las TIC como motor de cambio en la actividad turística
3. Nivel de implantación de las TIC desde la perspectiva de la demanda
4. Políticas públicas de la Unión Europea y España
5. Aplicaciones de las TIC en el sector de alojamientos y restauración
Módulo didáctico 4.Atención al cliente
1. La atención al cliente en las empresas turísticas
2. El servicio en las empresas turísticas
3. La estrategia de servicio
4. El personal
5. El cliente
6. La gestión de la atención al cliente
El material didáctico utilizado se encuentra en formato papel, aunque se complementa con recursos en formato web.
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Material |
Soporte| |
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Gestión de los Servicios Turísticos |
Papel |
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Gestión de los Servicios Turísticos |
Web |
El material didáctico de la asignatura se compone de cuatro módulos que se corresponden con los módulos señalados en el apartado de contenidos de este plan docente.
En su conjunto, los materiales didácticos responden tanto a una orientación teórica como práctica. Los conceptos son ilustrados con casos, ejemplos y otros recursos con el fin de facilitar su aprendizaje. El material incluye, además de los contenidos propios del conocimiento que se quiere transmitir, casos prácticos de estudio, ejercicios de autoevaluación con un solucionario específico, preguntas orientativas y actividades complementarias y de síntesis. En cada caso se especifican los conceptos de referencia indicados para su realización o aprovechamiento y procedimiento de uso. El material docente se completa con un glosario y una bibliografía básica y complementaria que os puede servir como guía para ampliar los temas tratados en el manual.
El estudio de estos módulos se puede complementar o profundizar por medio de algún otro tipo de material que se puede obtener a través de Internet o de la lectura de la bibliografía general o específica propuesta en cada caso.
El cuerpo principal de los módulos está compuesto de texto acompañado de cuadras y gráficos, que permiten una asimilación más ágil e intuitiva. Asimismo, se enfatizan las ideas clave, y se proponen temas de debate y reflexión mediante llamamientos al lado del texto.
Una vez se ha explicado cada módulo, el alumno dispone de actividades, de ejercicios de autoevaluación, enlaces de interés en el material web, así como bibliografía básica y complementaria para aquéllos que quieran ampliar los conocimientos alcanzados.
Material en la Web
El material en Web lo encontraréis en el espacio Recursos. Este material ofrece una diversidad de materiales complementarios pero importantes a los cuales hay que dirigirse bajo las indicaciones del consultor de la asignatura o a propuesta de los alumnos.
En la UOC, la evaluación generalmente es virtual. Se estructura en torno a la evaluación continua, que incluye diferentes actividades o retos; la evaluación final, que se lleva a cabo mediante pruebas o exámenes, y el trabajo final de la titulación.
Las actividades o pruebas de evaluación pueden ser escritas y/o audiovisuales, con preguntas aleatorias, pruebas orales síncronas o asíncronas, etc., de acuerdo con lo que decida cada equipo docente. Los trabajos finales representan el cierre de un proceso formativo que implica la realización de un trabajo original y tutorizado que tiene como objetivo demostrar la adquisición competencial hecha a lo largo del programa.
Para verificar la identidad del estudiante y la autoría de las pruebas de evaluación, la UOC se reserva la potestad de aplicar diferentes sistemas de reconocimiento de la identidad y de detección del plagio. Con este objetivo, la UOC puede llevar a cabo grabación audiovisual o usar métodos o técnicas de supervisión durante la ejecución de cualquier actividad académica.
Asimismo, la UOC puede exigir al estudiante el uso de dispositivos electrónicos (micrófonos, cámaras u otras herramientas) o software específico durante la evaluación. Es responsabilidad del estudiante asegurar que estos dispositivos funcionan correctamente.
El proceso de evaluación se fundamenta en el trabajo personal del estudiante y presupone la autenticidad de la autoría y la originalidad de las actividades académicas. La web sobre integridad académica y plagio de la UOC contiene información al respecto.
La falta de autenticidad en la autoría o de originalidad de las pruebas de evaluación; la copia o el plagio; la suplantación de identidad; la aceptación o la obtención de cualquier actividad académica a cambio o no de una contraprestación; la colaboración, el encubrimiento o el favorecimiento de la copia, o el uso de material, software o dispositivos no autorizados en el plan docente o el enunciado de la actividad académica, incluida la inteligencia artificial y la traducción automática, entre otras, son conductas irregulares en la evaluación que pueden tener consecuencias académicas y disciplinarias graves.
Estas conductas irregulares pueden conllevar el suspenso (D/0) en las actividades evaluables definidas en el plan docente -incluidas las pruebas finales- o en la calificación final de la asignatura, ya sea porque se han utilizado materiales, software o dispositivos no autorizados durante las pruebas (como el uso de inteligencia artificial no permitida, redes sociales o buscadores de información en internet), porque se han copiado fragmentos de texto de una fuente externa (internet, apuntes, libros, artículos, trabajos o pruebas de otros estudiantes, etc.) sin la citación correspondiente, por la compraventa de actividades académicas, o porque se ha llevado a cabo cualquier otra conducta irregular.
Asimismo, y de acuerdo con la normativa académica, las conductas irregulares en la evaluación también pueden dar lugar a la incoación de un procedimiento disciplinario y a la aplicación, si procede, de la sanción que corresponda, de conformidad con lo establecido en la normativa de convivencia de la UOC.
En el marco del proceso de evaluación, la UOC se reserva la potestad de:
- Solicitar al estudiante que acredite su identidad según lo establecido en la normativa académica.
- Solicitar al estudiante que acredite la autoría de su trabajo a lo largo de todo el proceso de evaluación, tanto en la evaluación continua como en la evaluación final, a través de una entrevista oral síncrona, que puede ser objeto de grabación audiovisual, o por los medios establecidos por la UOC. Estos medios tienen el objetivo de verificar los conocimientos y las competencias que garanticen la identidad del estudiante. Si no es posible garantizar que el estudiante es el autor de la prueba, esta puede ser calificada con una D, en el caso de la evaluación continua, o con un suspenso, en el caso de la evaluación final.
Inteligencia artificial en el marco de la evaluación
La UOC reconoce el valor y el potencial de la inteligencia artificial (IA) en el ámbito educativo y, a su vez, pone de manifiesto los riesgos que supone si no se utiliza de forma ética, crítica y responsable. En este sentido, en cada actividad de evaluación se informará al estudiantado sobre las herramientas y los recursos de IA que se pueden utilizar y en qué condiciones. Por su parte, el estudiantado se compromete a seguir las indicaciones de la UOC a la hora de realizar las actividades de evaluación y de citar las herramientas utilizadas y, concretamente, a identificar los textos o imágenes generados por sistemas de IA, los cuales no podrá presentar como si fueran propios.
Respecto a usar o no la IA para resolver una actividad, el enunciado de las actividades de evaluación indica las limitaciones en el uso de estas herramientas. Debe tenerse en cuenta que usarlas de manera inadecuada, como por ejemplo en actividades en las que no están permitidas o no citarlas en las actividades en las que sí lo están, puede considerarse una conducta irregular en la evaluación. En caso de duda, se recomienda que, antes entregar la actividad, se haga llegar una consulta al profesorado colaborador del aula.
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La asignatura solo puede aprobarse con el seguimiento y la superación de la evaluación continua (EC). La calificación final de la asignatura es la nota obtenida en la EC. |