• Descripción

La asignatura Calidad en turismo constituye una visión de como la apuesta por la calidad se ha convertido en el centro de atención de las estrategias competitivas de las empresas en general y de los destinos y las empresas turísticas en particular. Las actuales estrategias de calidad coinciden principalmente al reconocer el protagonismo del consumidor y en la necesidad de reorganizar los recursos para satisfacer los requisitos y expectativas de los clientes.

Los procesos de mejora continua obligan a conocer y formalizar sistemas de gestión de calidad que aseguren las prácticas y procesos más eficientes. Las empresas y organizaciones cada vez se apoyan más en sistemas y certificados que reconocen la gestión y la satisfacción del cliente.

• La asignatura en el conjunto del plan de estudios

Calidad en turismo es una asignatura Obligatoria del Grado de Turismo de la UOC, con una carga docente de 6 créditos ECTS, distribuidos en los cuatro módulos que la componen, implicando un total de 150 horas de estudio y de trabajo personal.

• Campos profesionales en el que se proyecta

Los sistemas de gestión basados en modelos de calidad permiten que los directivos y profesionales con responsabilidades en la gestión de un establecimiento sean capaces de definir, sistematizar y mejorar sus procesos productivos y de servicio el cliente. Todo esto se consigue a través de la medición y el análisis de los indicadores, la aplicación de la mejora continua y una correcta gestión de los recursos, tanto técnicos, económicos como humanos. Unos planteamientos que son válidos para cualquier empresa u organización del sector y que hacen, por lo tanto, extremadamente útiles los conocimientos impartidos en esta asignatura para cualquier profesional del sector, sea qué sea su ámbito se actuación (privado o público) y subsector de actividad (agencias, alojamientos, transporte, etc.).

• Conocimientos previos

Para obtener el máximo provecho de los contenidos de esta asignatura es recomendable que previamente se haya cursado Introducción a la Empresa, Operaciones y Procesos de Producción en turismo, Gestión de los servicios turísticos, Intermediación turística, así como Introducción al espacio turístico y Planificación del espacio turístico.

• Objetivos y competencias

Las competencias transversales de los grados de los Estudios de Economía y Empresa que se trabajan en esta asignatura son:

• Capacidad para adoptar actitudes y comportamientos de acuerdo con una práctica profesional ética y responsable.
• Capacidad para analizar, organizar y planificar la actividad profesional de manera óptima.

 Las competencias específicas del grado en Turismo que se trabajan en esta asignatura son:

• Capacidad para gestionar y administrar una organización, pública, privada o mixta, de forma eficiente y de acuerdo con los principios de sostenibilidad económica, social y medioambiental.
• Capacidad para trabajar, en una organización turística, adoptando una orientación hacia el cliente y estableciendo relaciones satisfactorias con el mismo.
• Capacidad para diseñar y planificar de forma eficiente estrategias en los espacios y destinos turísticos de acuerdo con los principios de sostenibilidad económica, social y medioambiental.

Todas estas competencias se concretan en los resultados de aprendizaje siguientes. El estudiante que curse la asignatura deberá ser capaz de:

• Comprender el concepto de calidad, su importancia y la manera como esta se gestiona dentro de la empresa.
• Identificar la estructura organizativa de las empresas turísticas para abordar un diagnóstico sobre la gestión de la calidad.
• Conocer las principales ventajas y objeciones que tiene el desarrollo de un sistema de gestión de calidad en una empresa turística.
• Conocer los principales sistemas de gestión aplicados por los establecimientos turísticos.
• Asumir las fases de trabajo para diseñar un sistema de gestión de la calidad aplicado al sector turístico: diagnóstico, identificación de procesos, documentación y elaboración de procedimientos.
• Comprender los retos que se plantean en los destinos turísticos para atraer visitantes y satisfacer sus expectativas.

• Contenidos

Los contenidos de la asignatura se organizan en los cuatro módulos siguientes:

MÓDULO 1. La calidad y los modelos de gestión de la calidad.

1. El concepto de calidad: evolución y visión actual.

2. La normalización y certificación de la calidad.

3. La excelencia en la gestión. La gestión de la calidad total.

4. La gestión por procesos.

 MÓDULO 2. La gestión de la calidad en las empresas de servicio. 

1. Importancia y características del sector servicios.

2. Dimensiones de la calidad de los servicios turísticos y el comportamiento del turista.

   2.1. Factores que afectan el desarrollo empresarial
   2.2. Aportaciones principales sobre el concepto de calidad y sus dimensiones.

3. Calidad, satisfacción y fidelidad del cliente.

4. Calidad a la empresa turística y elaboración de un primer diagnóstico.

5. Los sistemas turísticos de garantía de la calidad.

 MÓDULO 3. La implantación de los sistemas de calidad en los establecimientos turísticos. 

1.1 Características y tipología de las actividades turísticas.

2. Sistemas de gestión de calidad aplicados por los establecimientos turísticos.
   2.1 Los sistemas de gestión de la calidad basados en la norma internacional ISO 9001:2008.  Enfoque de procesos.
   2.2. El modelo europeo de calidad (EFQM).
   2.3. Modelos normalizados del SCTE. Q de la ICTE.
   2.4. Modelo de aproximación a la calidad turística (MACT). SCTE buenas prácticas.

  2.5 Los sistemas de certificación ambiental.

          2.5.1 ISO 14 001: 2015

         2.5.2  Esquema Europeo de ecogestión y ecoauditoría.

3. Proceso de implantación de los sistemas de calidad en los establecimientos turísticos
   3.1. Diagnóstico e identificación de procesos.
   3.2. Documentación del sistema y elaboración de procedimientos.
   3.3. Integración del sistema en la organización.
   3.4. Auditorías de calidad.

4. La certificación y el reconocimiento de los sistemas de calidad de los establecimientos turísticos.
   4.1. Proceso de certificación con la marca ¨Q¨ de calidad turística.
   4.2. Proceso de certificación ISO 9001:2008.
   4.3. Proceso de reconocimiento con el modelo EFQM.

 MÓDULO 4. La gestión de la calidad en los destinos turísticos. 

1. El desafío de la gestión de la calidad en los destinos turísticos.

2. La planificación como instrumento para diseñar la calidad en los destinos turísticos.

3. La gestión turística local como medio para mejorar la calidad de los destinos.

4. El camino hacia la normalización a la gestión de la calidad de los destinos turísticos.

    4.1 La certificación de destinos sostenibles.

5. Los destinos turísticos sostenibles.

     5.1 Diferencias entre una ciudad inteligente y una destinación turística inteligente.

     5.2 Estructura de una destinación turística inteligente.

     5.3 La norma UNE 178501 que regula el sistema de gestión de las destinaciones inteligentes. 

• Consulta de los recursos de aprendizaje de la UOC para la asignatura

• Información adicional sobre los recursos de aprendizaje y herramientas de apoyo

El material incluye, además de los contenidos propios del conocimiento que se pretende transmitir, casos prácticos de estudio, ejercicios de autoevaluación con solucionario específico, preguntas orientativas y actividades complementarias y de síntesis. En cada caso se especifican los conceptos de referencia indicados para su realización o aprovechamiento. El material docente se completa con un glosario y una bibliografía básica y complementaria que os puede servir como guía para ampliar los temas tratados al manual. Así pues, en conjunto, los materiales didácticos responden a la doble orientación, teórica y práctica que se ha otorgado a la asignatura.

Por otro lado el estudio de estos módulos se puede complementar o profundizar por medio de alguno otro tipo de material que se puede obtener a través de internet o de la lectura de la bibliografía general o específica propuesta en cada caso.

• Informaciones sobre la evaluación en la UOC

En la UOC, la evaluación generalmente es virtual. Se estructura en torno a la evaluación continua, que incluye diferentes actividades o retos; la evaluación final, que se lleva a cabo mediante pruebas o exámenes, y el trabajo final de la titulación.

Las actividades o pruebas de evaluación pueden ser escritas y/o audiovisuales, con preguntas aleatorias, pruebas orales síncronas o asíncronas, etc., de acuerdo con lo que decida cada equipo docente. Los trabajos finales representan el cierre de un proceso formativo que implica la realización de un trabajo original y tutorizado que tiene como objetivo demostrar la adquisición competencial hecha a lo largo del programa.

Para verificar la identidad del estudiante y la autoría de las pruebas de evaluación, la UOC se reserva la potestad de aplicar diferentes sistemas de reconocimiento de la identidad y de detección del plagio. Con este objetivo, la UOC puede llevar a cabo grabación audiovisual o usar métodos o técnicas de supervisión durante la ejecución de cualquier actividad académica.

Asimismo, la UOC puede exigir al estudiante el uso de dispositivos electrónicos (micrófonos, cámaras u otras herramientas) o software específico durante la evaluación. Es responsabilidad del estudiante asegurar que estos dispositivos funcionan correctamente.

El proceso de evaluación se fundamenta en el trabajo personal del estudiante y presupone la autenticidad de la autoría y la originalidad de las actividades académicas. La web sobre integridad académica y plagio de la UOC contiene información al respecto.

La falta de autenticidad en la autoría o de originalidad de las pruebas de evaluación; la copia o el plagio; la suplantación de identidad; la aceptación o la obtención de cualquier actividad académica a cambio o no de una contraprestación; la colaboración, el encubrimiento o el favorecimiento de la copia, o el uso de material, software o dispositivos no autorizados en el plan docente o el enunciado de la actividad académica, incluida la inteligencia artificial y la traducción automática, entre otras, son conductas irregulares en la evaluación que pueden tener consecuencias académicas y disciplinarias graves.

Estas conductas irregulares pueden conllevar el suspenso (D/0) en las actividades evaluables definidas en el plan docente -incluidas las pruebas finales- o en la calificación final de la asignatura, ya sea porque se han utilizado materiales, software o dispositivos no autorizados durante las pruebas (como el uso de inteligencia artificial no permitida, redes sociales o buscadores de información en internet), porque se han copiado fragmentos de texto de una fuente externa (internet, apuntes, libros, artículos, trabajos o pruebas de otros estudiantes, etc.) sin la citación correspondiente, por la compraventa de actividades académicas, o porque se ha llevado a cabo cualquier otra conducta irregular.

Asimismo, y de acuerdo con la normativa académica, las conductas irregulares en la evaluación también pueden dar lugar a la incoación de un procedimiento disciplinario y a la aplicación, si procede, de la sanción que corresponda, de conformidad con lo establecido en la normativa de convivencia de la UOC.

En el marco del proceso de evaluación, la UOC se reserva la potestad de:

• Solicitar al estudiante que acredite su identidad según lo establecido en la normativa académica.
• Solicitar al estudiante que acredite la autoría de su trabajo a lo largo de todo el proceso de evaluación, tanto en la evaluación continua como en la evaluación final, a través de una entrevista oral síncrona, que puede ser objeto de grabación audiovisual, o por los medios establecidos por la UOC. Estos medios tienen el objetivo de verificar los conocimientos y las competencias que garanticen la identidad del estudiante. Si no es posible garantizar que el estudiante es el autor de la prueba, esta puede ser calificada con una D, en el caso de la evaluación continua, o con un suspenso, en el caso de la evaluación final.

Inteligencia artificial en el marco de la evaluación

La UOC reconoce el valor y el potencial de la inteligencia artificial (IA) en el ámbito educativo y, a su vez, pone de manifiesto los riesgos que supone si no se utiliza de forma ética, crítica y responsable. En este sentido, en cada actividad de evaluación se informará al estudiantado sobre las herramientas y los recursos de IA que se pueden utilizar y en qué condiciones. Por su parte, el estudiantado se compromete a seguir las indicaciones de la UOC a la hora de realizar las actividades de evaluación y de citar las herramientas utilizadas y, concretamente, a identificar los textos o imágenes generados por sistemas de IA, los cuales no podrá presentar como si fueran propios.

Respecto a usar o no la IA para resolver una actividad, el enunciado de las actividades de evaluación indica las limitaciones en el uso de estas herramientas. Debe tenerse en cuenta que usarlas de manera inadecuada, como por ejemplo en actividades en las que no están permitidas o no citarlas en las actividades en las que sí lo están, puede considerarse una conducta irregular en la evaluación. En caso de duda, se recomienda que, antes entregar la actividad, se haga llegar una consulta al profesorado colaborador del aula.

• Consulta del modelo de evaluación