Qué es la calidad

Autor: Área de Calidad del IDI

1. Evolución del concepto de calidad

El concepto de calidad ha sufrido una constante evolución, de forma paralela a la evolución de los sistemas de producción empresariales, que podemos identificar en tres etapas:

Control de calidad

El control de calidad es el conjunto de técnicas y actividades, de carácter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio.

Durante muchos años, en mercados poco competitivos o de demanda, se entendía por calidad el grado de cumplimiento de un producto con sus especificaciones. El sistema, llamado de Control de Calidad, tenía como fin impedir que el producto defectuoso llegase al cliente.

Aseguramiento de la Calidad

El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad, cuyos principios básicos son:

Prever: escribir lo que se va a hacer

Ejecutar: hacer lo que se ha descrito

Registrar: dejar constancia del resultado obtenido.

El Aseguramiento de la calidad es un sistema y como tal, es un conjunto organizado de procedimientos bien definidos y entrelazados, que requiere unos determinados recursos para funcionar.

Un sistema de Aseguramiento de la Calidad debe estar documentado con un manual de calidad y con procedimientos e instrucciones técnicas y debe revisarse su cumplimiento a través de auditorias.

El Aseguramiento de la calidad no sustituye al Control de Calidad, sino que lo absorbe y lo complementa.
Resumen

Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas.

Gestión de Calidad Total

La Gestión de Calidad Total es una estrategia de gestión cuyo objetivo es que la organización satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de sus clientes:

A los que compran sus productos o servicios.

A los que trabajan en la empresa.

A los accionistas.

A la sociedad en general, respetando el entorno medioambiental y colaborando en su desarrollo.

La calidad Total es una filosofía, una cultura, una estrategia, un estilo de gerencia.

La diferencia entre los tres sistemas la podemos ver en la siguiente tabla:

Control de calidad Aseguramiento de calidad Calidad Total
Proceso de regulación a través del cual se puede medir la calidad real, compararla con las normas o especificaciones y actuar sobre la diferencia. Todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas que proporcionan una confianza adecuada en que un producto o servicio cumpla determinados requisitos. Filosofía, cultura, estrategia y estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la misma estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la gestión de la empresa.
Las normas ISO en su serie 9000 esquematizan los procedimientos y también establecen los requisitos que una empresa debe cumplir para considerar que dispone de una gestión de la calidad basada en el concepto del aseguramiento. Existen diferentes modelos:
  • Modelo Deming
  • Modelo Malcom Baldrige
  • Modelo de excelencia EFQM

 

2. Modelos de Gestión de Calidad Total

Modelo Deming

Desarrollado en Japón en 1951 y gestionado por la JUSE (Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros). El principal objetivo de la evaluación es comprobar que mediante la implantación del control de calidad en toda la compañía, se hayan obtenido buenos resultados. El enfoque básico es la satisfacción del cliente y el bienestar público.

Modelo Malcom Baldrige

El Premio Nacional de Calidad Malcom Baldrige se crea en Estados Unidos en 1987, con la misión de:

Sensibilizar al país y a las industrias, promocionando la utilización de la Gestión de Calidad Total como método competitivo de gestión empresarial.

Disponer de un medio de reconocimiento formal y público de los méritos de aquellas firmas que la hubieran implantado con éxito.

Modelo de Excelencia empresarial EFQM

En 1998 se crea en Europa la Fundación Europea para la Gestión de Calidad (European Foundation for Quality Management), con la misión de:

Apoyar a las empresas en su gestión para acelerar el proceso de convertir la calidad en un elemento decisivo para obtener una ventaja competitiva global.

Estimular y ayudar a todos los estamentos de Europa Occidental a participar en actividades tendentes a mejorar la calidad y promover la cultura empresarial.

El modelo propone que la satisfacción del cliente y del personal, así como el impacto social positivo, se consigue mediante el liderazgo en la estrategia, y la gestión del personal, de los recursos y de los procesos, que conduzcan a unos excelentes resultados empresariales.
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