El término calidad ha ido evolucionando a lo largo de la historia hasta llegar al significado que hoy día le damos.

• Una primera definición de calidad puede ser "aptitud o adecuación al uso". Con el comienzo de la actividad mercantil, el cliente (comprador) ya determinaba en qué medida el producto o servicio satisfacía sus requerimientos y expectativas.

• La definición clásica de calidad de un producto como "conformidad con las especificaciones" surge con la puesta en marcha de las cadenas de producción a principios del siglo XX.
  
  

Las piezas que se utilizaban para el montaje en las líneas de fabricación debían atenerse a una especificación con sus correspondientes tolerancias. Las que estaban dentro de la especificación no podían ensamblarse y debían ser retrabajadas fuera de línea. El retrabajo y la chatarra implican costes que repercuten en el coste del producto final.

• A partir de aquí se empiezan a asumir unos ciertos niveles de calidad, tanto en lo que se refiere al cliente como al proveedor, y a principios del siglo XX se introduce en Estados Unidos el control de calidad. Podemos definirlo como "el conjunto de técnicas y actividades, de carácter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio".

• En los años treinta se introdujo también en Estados Unidos la estadística en la inspección, con lo cual se evitaba controlar todos los componentes y productos y se reducían los costes.

• Posteriormente, varios expertos llegaron a la conclusión de que era más eficaz establecer controles intermedios del producto durante el proceso, con lo cual se evitaba rechazar un producto al final de éste.

• A esto le siguió una aportación muy importante, como fue controlar unos parámetros clave del proceso. Si esos parámetros estaban dentro de ciertos límites, el producto resultante cumpliría las especificaciones. Este procedimiento se conoció como control estadístico de proceso.

• Hacia los años cincuenta, en Japón se empezó a aplicar el término calidad total. Se entiende por calidad total la "extensión de todas las actividades de mejora en todos los ámbitos de la empresa y a todo tipo de empresas".

Los precursores en movilizar los recursos humanos para la mejora de la calidad fueron también los japoneses, quienes idearon los llamados círculos de calidad en 1962 por medio del Dr. Ishikawa, y potenciaron hasta límites insospechados los programas de sugerencias de mejora.

• En Occidente, durante los años sesenta, empezó a hablarse de aseguramiento de la calidad (Quality Assurance), concepto definido por la ISO como el conjunto de "todas las acciones planificadas y sistemáticas necesarias para proporcionar la suficiente confianza de que un producto o servicio cumple las exigencias de calidad".

• La crisis económica de los años setenta, consecuencia de la elevación de los precios del petróleo, hizo que las empresas que la superaron se replantearan sus formas de actuar para ser más eficaces y eficientes con menos recursos. Esto se consiguió con una mejora en todos los órdenes que afectó profundamente a los estilos de dirección y a la gestión de los recursos humanos, e hizo que, junto con una mayor internacionalización de la economía, se pasara a un entorno en el que el cliente tiene enormes posibilidades de elección de productos y servicios.
  
  

• Todo esto se tradujo en un brusco cambio del concepto calidad, que pasó a ser sinónimo de satisfacción del cliente, como medio para atraerlo y mantenerlo, es decir, fidelizarlo con los productos y servicios que ofrece la empresa.

• A finales de los setenta y principios de los ochenta, Estados Unidos comenzó con la gestión de calidad total, y el acontecimiento más importante fue la creación del Malcolm Baldrige en 1986. Europa entró en la calidad total aproximadamente una década más tarde que Estados Unidos.
  
  

• Desde mediados de los ochenta, el panorama económico internacional se caracteriza por la globalización de los mercados.
  
  

El nuevo panorama económico presenta una competitividad como jamás antes se había conocido. De ahí que cada vez más empresas adopten planteamientos para mejorar su gestión y asuman la calidad total como nueva forma de gestión empresarial, cuyo objetivo fundamental es la eficiencia económica de la empresa.

En el entorno actual coexisten dos grandes tendencias de gestión de la calidad:

• El aseguramiento de la calidad enfocado fundamentalmente al sistema productivo de la empresa y basado en la ISO 9000, o normas similares, que contienen los requisitos que debe tener un sistema de aseguramiento de la calidad cuando un cliente exige a un proveedor demostrar su capacidad para suministrar productos o servicios conformes a los requisitos que están acordando. Este sistema de aseguramiento en algunos casos es utilizado de plataforma para ir hacia un planteamiento estratégico de calidad total.
  
  

• La gestión de la calidad total, basada en los criterios de los grandes modelos, enfocada a la mejora de la gestión y de los resultados empresariales.