"El conocimiento previo de las características de los usuarios de nuestro servicio y de la diversidad de motivaciones que pueden tener para efectuarnos consultas es muy importante a la hora de proporcionar servicios concretos de información." Sanz (1996)

La realización de estudios sobre los usuarios, sus necesidades y su comportamiento ha sido una práctica bastante habitual, sobre todo en el mundo anglosajón -T.J. Allen (1969), J.M. Brittain (1979), B. Dervin (1986), G.J. Leckie y otros (1996), W. Paisley (1968) y T.D. Wilson (1995-1997), entre otros-, pero más limitada en nuestro país -J.R. Pérez Álvarez-Ossorio (1986-1988) y E. Sanz (1993-1997), entre otros.

Puesto que el desarrollo de un estudio de este tipo puede ser complejo y difícil de llevar a cabo, en determinadas circunstancias (falta de recursos y/o de tiempo), es recomendable tener conocimiento de los resultados de los estudios hechos y, sobre todo, de sus conclusiones, para disponer de una primera aproximación a las necesidades de nuestros usuarios.

A continuación veremos los diferentes tipos de usuarios que nos podemos encontrar, clasificados según su actividad -estudiante, profesional, ciudadano-, su nivel de conocimientos -experto, inexperto- y la motivación que ha originado la demanda -formarse, tomar decisiones o planificar actividades.

Diferentes actividades, diferentes tareas, diferentes necesidades

La clasificación de los usuarios se puede hacer desde distintos puntos de vista, como su profesión o actividad principal, su tarea concreta y su nivel de pericia. El conocimiento de todas estas características permitirá determinar a grandes rasgos las necesidades de información.

En las conclusiones de los estudios hechos sobre las necesidades de información de los usuarios, citados anteriormente, se ha podido comprobar que tienen comportamientos similares, principalmente dependiendo de su profesión y/o actividad, y dentro de esta actividad, según la tarea concreta que desarrollen y también según su edad o experiencia.

A continuación describiremos las características de los grupos principales de usuarios según su profesión y las tareas concretas que desarrollan.

Diga a qué se dedica y le diré qué busca

La clasificación de los usuarios según su actividad y/o profesión es diferente con respecto al tipo de estudio de usuarios que se haya desarrollado. De este modo, diferentes autores coinciden en agruparlos según su actividad: por ejemplo, E. Sanz (1996) los agrupa en científicos, sector industrial, administradores y políticos, y ciudadanos. Otros estudios -Leckie y otros (1996)- profundizan en las características del grupo denominado profesionales en sentido amplio, en el que engloban a los investigadores, tecnólogos, directivos, estudiantes y educadores.

Para tener una visión amplia de los diferentes tipos de usuarios que nos podemos encontrar, tanto en una biblioteca general o especializada como en un centro de información, hemos optado por fusionar los diferentes tipos de agrupaciones de usuarios presentados por los estudios citados en los grupos siguientes.

La información que necesitan estos usuarios acostumbra a tener las características siguientes.

Es exhaustiva y poco elaborada: normalmente prefieren seleccionar ellos mismos la información que necesitan del conjunto de resultados presentado por el documentalista.

Las fuentes de información que piden dependen fundamentalmente de su especialización o disciplina concreta, pero las más utilizadas son las publicaciones periódicas, monografías, actas de congresos, tesis y fuentes informales.

Con respecto a este último tipo de fuente de información hay que remarcar la existencia de los llamados colegios invisibles, citados por E. Sanz (1996) y otros autores, que son una de las fuentes de información más importantes para los científicos de las áreas puras y experimentales. Estos tipos de canales de información han visto incrementada su eficiencia gracias a Internet y sus facilidades de comunicación (listas de distribución, comunidades virtuales, etc.).

Los profesionales

Su actividad principal está orientada a la producción de bienes o servicios, pedidos por clientes y/o usuarios. Pero dentro de esta actividad principal encontraremos una diversidad de tareas concretas que condicionan en gran manera las necesidades de información de este colectivo o grupo de usuarios.

Tareas de los profesionales

Los estudios experimentales sobre las necesidades de los profesionales demuestran que este tipo de usuarios asume multiplicidad de tareas o roles incluso en el transcurso de su trabajo diario.

Las principales tareas identificadas son las siguientes:

	Por lo tanto, las características principales serán la pertinencia, la selección, la fiabilidad y la confianza en su utilidad.

En cuanto a las fuentes de información que prefieren, normalmente pueden ser muy variadas y diferentes según el sector económico en que esté el profesional. En general, sin embargo, las publicaciones periódicas son las más utilizadas, seguidas de los informes o estudios, las normas y legislación, los catálogos de productos y empresas, los manuales y monografías técnicas y, finalmente, las fuentes informales, que en este caso están constituidas principalmente por el entorno inmediato como los proveedores y los clientes o usuarios.

	Las características principales de la información que necesitan son las siguientes: La actualidad, la pertinencia, la selección y el elevado nivel de elaboración de los resultados de la búsqueda, principalmente a causa de su falta de tiempo y de su nivel de conocimiento o pericia sobre el tema objeto de estudio para la toma de decisiones.

Las fuentes de información que utilizan son las que proporcionan información del entorno y la actualidad (medios de comunicación, información socioeconómica o estadística), informes o estudios especializados e información interna (contabilidad, recursos humanos, marketing, etc.). También están las fuentes informales, que en este caso pueden ser otros colegas o expertos en el ámbito que analicen.

Investigación: las tareas de investigación y desarrollo de bienes o servicios desarrolladas por ingenieros o científicos, que pertenecen a empresas o centros tecnológicos, son similares a las hechas por los científicos dedicados a la investigación básica, que normalmente están en entornos universitarios e institutos de investigación públicos. Por lo tanto, sus necesidades de información son bastante similares. Solamente hay que destacar que también necesitan disponer de información en lo referente a las necesidades de sus clientes o usuarios y a las actividades de investigación de su competencia.

Educación, formadores o estudiantes: los profesionales se ven involucrados a menudo en tareas relacionadas con la educación en las dos vertientes, como formadores o como estudiantes. Es bastante frecuente que dediquen parte de su tiempo a tareas de formación de otros colegas (formación continuada de profesionales) o bien a la formación universitaria. Las tareas principales que desarrollan en su papel de formadores son la adquisición y la sistematización de conocimientos para hacer la transmisión, la redacción del material formativo y la preparación de las conferencias o clases que tienen que impartir. En este caso, sus necesidades se pueden asimilar a las correspondientes a los científicos. En cuanto a la faceta de estudiantes, podremos ver sus necesidades cuando tratemos el grupo específico de los estudiantes.

Generalmente, pueden pedir información sobre la actualidad, sobre temáticas relacionadas con el ocio o la información de las administraciones. Se tiene que remarcar que, cuando solicitan información especializada (técnica o científica), es necesario darla de una manera divulgativa o bien tratada convenientemente para facilitar el uso.

En cuanto a las fuentes de información más utilizadas hay que citar la prensa, las revistas de divulgación, los directorios, los libros y los medios audiovisuales. Actualmente buena parte de este grupo puede satisfacer muchas de estas demandas directamente por Internet. Por lo tanto, es previsible una evolución de las demandas actuales, de tipo básico, hacia consultas más especializadas y que no se puedan resolver fácilmente por Internet.

Su actividad principal es la de adquirir conocimientos y habilidades, que comporta una serie de tareas concretas:

Las características principales de la información que necesitan pueden variar según si son estudiantes jóvenes o profesionales en proceso de reciclaje. Generalmente, sin embargo, en la mayor parte de los casos puede ser necesario que la información sea exhaustiva, actualizada y, en algunos casos, divulgativa (redacción de trabajos).

En cuanto a los tipos de fuentes de información más utilizadas hay que destacar las obras básicas, tipo manuales, enciclopedias, obras de referencia y monografías. También hay que destacar, como en el grupo anterior, la importancia que va adquiriendo Internet como fuente de información para los estudiantes, ya que en algunos casos puede llegar a sustituir el papel de las obras básicas, como las enciclopedias.

Estas variables son las siguientes:

Todas estas variables se tienen que considerar, implícitamente o explícitamente, para asegurar la satisfacción de las demandas concretas de información de los usuarios.

Estas variables, vinculadas estrechamente a cada usuario y situación en particular, se tienen que concretar en el momento que formula la consulta y mediante el mecanismo de la entrevista, o algún otro sistema alternativo, tratados en el apartado siguiente.

	Las actividades, las tareas concretas y las características particulares de los usuarios configuran sus necesidades de información y originan en cada situación demandas de información específicas.