Los cambios en las relaciones proveedor-cliente

La presión del mercado para que se aumente la calidad provocó que los proveedores y los clientes implantasen, en una primera etapa, procedimientos de control de calidad, tanto en los procesos como en las entradas y las salidas de productos.

Estos procedimientos, que inicialmente sólo eran de control, resultaron insuficientes por la falta de comunicación entre ambas partes, y provocaron que se introdujesen procedimientos de común acuerdo entre el proveedor y el cliente. Estos procedimientos supusieron un cambio en las relaciones proveedor-cliente, ya que ambos se veían obligados a poner en contacto a los expertos en calidad correspondientes. Como consecuencia de este cambio se comienzan a compartir datos, de manera que cada una de las empresas tiene información sobre una parte de los problemas de la otra.

Ya no se puede hablar, pues, de una relación de competencia, sino de una relación de colaboración.

Debemos señalar que el punto de partida para que muchas empresas implantasen este enfoque de cooperación ha sido la reducción de los costes imputables a la mala calidad.

La tendencia es que los clientes eliminen gradualmente las inspecciones del material de entrada, a medida que el proveedor se responsabiliza de vigilar y controlar sus procesos de producción.

Este proceso presenta varias etapas¹

1) Proveedor aprobado: el proveedor consigue una cualificación mínima para comenzar a suministrar un artículo determinado, aunque el cliente acostumbra a controlar los artículos antes de la entrega.

2) Proveedor preferido: se trata de un proveedor aprobado que está en proceso de obtener una certificación para la que se necesita un historial de calidad excelente. Normalmente, durante esta fase, el proveedor acostumbra a enviar muestras al cliente y a confrontar resultados.

3) Proveedor certificado: el cliente, después de asegurarse de que el proveedor dispone de un historial inmejorable y de llevar a cabo una investigación exhaustiva de los sistemas que utiliza, considera que no necesita inspeccionar el material que le entrega. Si se debe inspeccionar el material porque existe algún problema, el proceso de investigación vuelve a comenzar hasta que se pueda validar otra vez la certificación.

Para que se establezca esta colaboración debe darse un clima de confianza mutua, de manera que cada parte pueda estar segura de que la cooperación le reporta beneficios. Este cambio en las relaciones proveedor-cliente debe ser gradual.

Los beneficios...

...que obtienen ambas partes son los siguientes:

Cliente	Proveedor
Está seguro de que los artículos se suministran de acuerdo con las especificaciones.	Reduce los costes de la falta de calidad.
Reduce los costes de la falta de calidad.	Puede organizar un sistema de calidad.
Elimina las inspecciones para la aceptación de los productos.	Incrementa la flexibilidad.
Elimina los stocks de seguridad.	Es capaz de mejorar los productos que suministra.
Las entregas se adecuan a las programaciones de entrega.	Obtiene información por adelantado.
Consigue pedidos más pequeños y frecuentes.	Tiene suficientes garantías a largo plazo de su continuidad como proveedor.
Reduce el tiempo del ciclo de aprovisionamiento.	Aumenta el volumen de negocio.
Reduce el stock gracias al tamaño de los lotes.	Obtiene beneficios económicos.
El proveedor se interesa en desarrollar nuevos productos rápidamente.	Tiene acceso a nuevos mercados potenciales.
Mejora el propio servicio al cliente porque dispone de la información del proveedor puntualmente.	Recibe un feed-back útil para el aprendizaje.

El cliente debe ofrecer ventajas al proveedor para que cambie. La manera más eficaz para que lo consiga estriba en facilitarle el aprendizaje de nuevas técnicas. Otros sistemas para favorecer este aprendizaje son las siguientes: proporcionar asistencia técnica, enseñar cómo se calculan los costes de la falta de calidad, compartir información, ayudar a la formación, etc.

El proveedor, por otro lado, no sólo debe implantar lo que le enseñe el cliente, sino que también debe ir descubriendo el nuevo potencial competitivo, de manera que en el futuro tome iniciativas que promuevan el interés del cliente por la colaboración.

Selección de proveedores

La profundización en las relaciones proveedor-cliente tiene implicaciones importantes en lo que concierne a la política de los aprovisionamientos. Una de las más importantes es la selección de proveedores. Se debe seleccionar un número más reducido de proveedores y establecer con ellos una relación de colaboración a largo plazo.