La extranet vista como una comunidad virtual

Una extranet supone un espacio de Internet desarrollado por la organización de cara a sus clientes, de acceso restringido y con un claro objetivo de servicio o comercial, para compartir intereses comunes (por ejemplo, compartir información, operar en una actividad económica o sector concreto, etc.).

El cliente encuentra en las extranets el marco más adecuado para dar respuesta a las necesidades que se le presentan en un entorno competitivo que siempre cambia. Es lo que se llama una comunidad virtual entre la organización y sus miembros.

Para la organización, las comunidades virtuales proporcionan la base para las aplicaciones de comercio electrónico y la creación de un entorno virtual en el que la organización y los clientes están presentes de una manera activa.

En una comunidad virtual puede haber transacciones electrónicas, grupos de discusión con el cliente, fruto del cambio profundo tanto en la forma de vender y la prestación de servicios como en la manera de gestionar las relaciones con los clientes, en la que se ofrece un servicio altamente personalizado.

Además, las comunidades virtuales posibilitan la ampliación de clientes y de mercados y la implicación del cliente en el proceso de elaboración de nuevos servicios adaptados a sus necesidades y preferencias.

Las comunidades virtuales representan el principio de un nuevo modelo empresarial que fomentará unas relaciones más estrechas con los clientes y ampliará los contactos a la vez que ofrecerá un acceso directo a los profesionales y departamentos de la empresa.

Por otra parte, las comunidades virtuales permiten al cliente acceder a cualquier hora del día y en cualquier lugar a los conocimientos, productos y soluciones de la empresa. De esta manera, el cliente gana en rapidez de comunicaciones y pedidos, intercambio de información y desarrollo y diseño de servicios adaptados a sus necesidades.

Una vez establecida la comunidad virtual, lo más difícil es captar a usuarios fieles, por lo que se multiplicarán las acciones de marketing y promoción de la comunidad. Con la intención de captar a nuevos clientes se pueden llevar a cabo las siguientes acciones:

• Presentar la extranet como una herramienta de conocimiento imprescindible que ofrece una ventaja competitiva.
• Desarrollar un programa completo de marketing y comunicación que permita dar impulso a la extranet y obtener el reconocimiento en los mercados a los cuales se quiere llegar.
• Buscar el patrocinio de marcas y/o productos de prestigio reconocido.
• Adaptar los conocimientos y el diseño de la extranet a las necesidades de los miembros.
• Fomentar los servicios de la extranet con el uso de correos electrónicos, grupos de discusión, bolsa de trabajo, cursos de formación, etc.
• Ofrecer pruebas gratuitas de servicios de suscripción.