La mejora en estos casos se enfoca hacia problemas que ya han aparecido, por eso se llama reactiva. Y, aunque parezca lo más sencillo, el paso fundamental de este proceso es la identificación del problema.

Las claves para identificar correctamente el problema son:

• Fijar como objetivo una situación que se quiere cambiar (un problema) no una situación a la que se quiere llegar (una solución).

• Asegurar que el problema que señalamos es la causa raíz de la situación que queremos evitar.

• Basarnos en hechos, no en opiniones.

• Centrarnos en aquellos problemas que más afectan al cliente, a su satisfacción, o a los costes de la empresa.

• Seleccionar cuidadosamente, de entre los problemas principales que hemos detectado, aquel que queremos solucionar primero.