Si aplicamos la definición de conocimiento como información utilizada para emprender acciones, es evidente que, en la empresa, esas acciones son el resultado de la toma de decisiones. En el proceso de toma de decisiones podemos identificar dos fases generales:

• Identificación del problema o de la oportunidad.
• Decisión sobre las acciones que emprenderemos ante ese problema u oportunidad.

Para la identificación de los problemas o de las oportunidades, las organizaciones necesitan que haya un flujo constante de información sobre el contexto externo en el que se sitúan y sobre su propia situación. Es decir, sobre:

• Misión
• Visión
• Objetivos estratégicos
• Políticas internas o externas que afectan o rigen su funcionamiento
• Todos los implicados con la acción de la organización
• Colaboradores externos actuales y futuros
• Competidores actuales y futuros
• Proveedores actuales y futuros
• Clientes actuales y futuros
• Productos o servicios que ofrezca, actuales y futuros
• Grupos reguladores o tendencias

Como vemos, las necesidades de información son de muy diversa índole. Los tradicionales sistemas de información que sólo manejan datos no pueden abarcar objetivos tan amplios. El sistema de información tiene que ser capaz de tratar el conocimiento. Pero siempre tenemos que tener claro cuál es nuestro objetivo. Esto nos obliga a definir con antelación el objetivo del sistema de gestión del conocimiento. Antes de diseñarlo, habrá que llevar a cabo un análisis de:

• El servicio que prestará.
• Los objetivos de la organización que deberá satisfacer
• Cómo se compaginarán las demandas del propietario o patrocinador del sistema con las de los usuarios del mismo.

Analizar los objetivos del sistema no es tarea fácil. Nosotros tenemos presente que el enfoque de nuestro sistema ha de ser la creación de valor para la organización, por lo que una manera de fijar los objetivos será identificar requerimientos de información atendiendo a los procesos críticos a los objetivos estratégicos de negocio. Otra forma de marcar objetivos es la búsqueda de soluciones para un determinado problema de negocios que sea importante solventar de manera eficaz. El problema que tiene este planteamiento es que el sistema que se diseñe puede resultar, con el tiempo, ineficaz a la hora de resolver otros problemas de información.

Cuando tengamos esto claro, también deberemos decidir qué contenidos tendrá que aportar el sistema de información. Normalmente, y como mínimo, el sistema de información dispondrá de la información crítica para lograr los objetivos de los usuarios.