Contamos con cinco instrumentos para la obtención de información. Cada uno de los mismos tiene ventajas e inconvenientes que deberemos tener en cuenta en la fase de diseño para elegir el más adecuado en una determinada situación. Probablemente, al igual que con las técnicas, seleccionaremos una combinación de varios instrumentos para poder realizar el análisis.

• Cuestionario
• Entrevista
• Check-list
• Sesiones grupales
• Análisis documental

Cuestionario

El cuestionario es un documento que contiene una serie de preguntas cuyo objeto es recabar información que permita al auditor analizar las situaciones de debilidad o fortaleza de un entorno determinado. Entendemos que hablamos de cuestionario cuando este último se contesta por escrito. Si no es así, estaríamos hablando de una encuesta o entrevista estructurada.

Se recomienda su uso cuando:

• Se necesite recabar información de poblaciones numerosas. No es que el cuestionario sea una técnica económica, puesto que veremos que su elaboración debe cumplir unos requisitos; sin embargo, no se hacen necesarios los desplazamientos de técnicos o personal de la empresa, ni se requiere personal cualificado para las encuestas y todo ello hace que, en poblaciones grandes, resulte más económico que otras técnicas.
• La cualidad de la información solicitada requiera el anonimato. A menudo, la información en el ámbito de los recursos humanos es delicada y cuestiones como la cultura de empresa o el clima suelen impedir que las personas hablen abiertamente y con sinceridad sobre las relaciones entre compañeros o con los mandos, por citar un ejemplo. En este caso, el cuestionario anónimo es el único instrumento que garantiza la confidencialidad y, por tanto, la sinceridad.
• El tipo de información que se requiere sea susceptible de tratamiento estadístico y se prefiera este tipo de análisis. El hecho de poder plantear preguntas cerradas o de elección múltiple facilita las comparaciones estadísticas.
• Cuando no se disponga de personal cualificado para realizar entrevistas o conducir grupos y sea demasiado caro o complejo encontrarlo.

Cuestiones que hay que tener en cuenta:

1. Su diseño es lento. Si se quiere desarrollar una herramienta fiable y válida, deberemos seguir las fases siguientes:

• Si no sabemos hacia dónde vamos, no llegaremos a ninguna parte. Por tanto, es necesario definir el objeto de la evaluación: qué es lo que queremos conseguir y qué información necesitamos para ello.
• En segundo lugar, será preciso que definamos cuál es nuestro colectivo objetivo; es decir, a qué personas hay que preguntar para obtener la información que buscamos y cuántas son suficientes para poder extraer conclusiones sobre el total de la población. Esto también nos permitirá redactar los ítems pensando en los destinatarios.
• Elaborar un borrador del cuestionario.
• Realizar una prueba piloto con un grupo reducido y representativo del total. Este paso minimiza los errores de interpretación y nos indica las correcciones que hay que realizar para maximizar la eficacia del instrumento.
• Se redacta el documento definitivo.

2. Aun habiendo desarrollado una buena herramienta, los errores de interpretación son posibles. ¿Qué garantía tenemos de que la totalidad de las personas ha comprendido lo que se le preguntaba? O ¿cómo sabemos que un cinco como respuesta significa lo mismo para dos individuos distintos? Si hemos seguido el proceso de confección del instrumento y aplicamos técnicas estadísticas para el análisis de la información se consideran estos factores dentro de unos márgenes de error.
3. Habitualmente, y sobre todo si es anónimo, no todos los destinatarios devuelven el cuestionario cumplimentado. Si bien esto ya se tiene en cuenta a la hora de definir la muestra es bueno valorar el nivel de motivación que existe para responder, puesto que si éste es bajo, no podremos hacer inferencias por lo que respecta a la información obtenida.
4. A menudo el cuestionario contendrá apartados con preguntas abiertas, en los que se pida información cualitativa. Si es éste el caso, conviene tener en cuenta que el análisis de este tipo de preguntas es complejo, puesto que no tenemos la posibilidad de contrastar la información ni pedir aclaraciones sobre la misma.
5. Conviene saber que el cuestionario es un instrumento que invita a la estandarización de la auditoría. Cambiar o realizar modificaciones en un cuestionario tiene un coste, por lo que la tendencia es a utilizar la misma herramienta aun cuando las necesidades son distintas. Si bien esto puede ser también una ventaja, puesto que el dominio adquirido sobre la herramienta, a través de su uso continuado, nos permitirá apreciar mejor los matices que entrañan pequeñas diferencias en las puntuaciones.

Teniendo en cuenta lo anterior, se puede utilizar el cuestionario para obtener información preliminar, en la que luego se profundizará con otras técnicas, o para tomar medidas secuenciales y valorar tendencias.

Como conclusión, es una buena herramienta para aquellas situaciones en las que se dan los factores que maximizan su eficacia y reducen al mínimo sus posibles riesgos.

Entrevista

Consiste en establecer contactos personales con miembros de la organización a fin y efecto de conocer su visión respecto de las políticas y prácticas de recursos humanos, u obtener los datos de que dispongan relacionados con las mismas.

La entrevista es un instrumento que facilita un intercambio personal y dinámico. La esencia de la entrevista es el feedback y, por ello, es una de las herramientas más efectivas para que se dé entendimiento y exista un verdadero flujo de comunicación, entre el auditor y las personas que disponen de la información que este último necesita.

Es el instrumento idóneo para obtener información sobre determinados temas, preferentemente aquellos que sean complejos por ser menos tangibles o delicados. Dicho de otro modo, es preferible indagar sobre la comunicación en la empresa por medio de una entrevista y solicitar datos sobre la productividad mediante un cuestionario

Recomendamos el uso de la entrevista cuando:

• Debido al tipo de información que se trate, a la cultura de empresa o a otros factores se prevea que va a ser difícil obtener información fidedigna. Un buen profesional puede generar suficiente confianza como para aclarar puntos oscuros o sobre los que existan reticencias para hablar.
• Se requiera un instrumento flexible: la entrevista permite apreciar matices por medio de la comunicación no verbal, como si las respuestas son o no congruentes, y pedir aclaraciones o buscar la precisión en aquellos temas en que sea preciso. Por medio del feedback podemos reajustar las preguntas a la información que se va recibiendo. Esto ayuda a formarse una opinión más completa sobre el tema tratado, puesto que con frecuencia surgen cuestiones que, a priori, no se conocían o actitudes que indican que es necesario indagar más o en otra dirección, para llegar a conclusiones válidas sobre un tema.

Por otro lado, también conviene considerar que si bien un auditor externo puede generar confianza suficiente como para que los entrevistados sepan que no se va a asociar su nombre a la opinión/información dada, en principio no es garantía de anonimato.

Los profesionales que realicen las entrevistas deben estar formados en el uso de la misma y, aun así, la influencia del entrevistador puede generar sesgos. Debido al tiempo que se necesita para trabajar con este instrumento, resulta caro y complejo utilizarlo en muestras grandes. Asimismo, la información cualitativa, aunque rica en matices, dificulta la comparación estadística.

Check-list

El check-list es una batería de ítems que se deben comprobar. Esta herramienta, si se utiliza en combinación con la entrevista, produce resultados más ricos que el cuestionario puro, puesto que la expresión oral permite captar matices que indiquen la necesidad de pedir más información.

Sesiones grupales

Existen varias técnicas grupales; en función de la que se utilice, se puede obtener desde un mapa de opiniones sobre un tema, hasta un consenso sobre las disfunciones de la organización o los efectos secundarios no deseados de un determinado programa.

Por tanto, serán de aplicación cuando la situación que se debe estudiar sea compleja o como complemento de otras técnicas, por ejemplo, basándonos en la información obtenida mediante un cuestionario decidimos qué necesitamos profundizar para poder elaborar un informe profesional sobre el tema.

Como ventajas podemos destacar, asimismo, su rapidez y economía de medios. Como desventajas, es preciso considerar que los profesionales que conduzcan las sesiones deben estar formados y conocer con detalle la dinámica de grupos y sus técnicas. Esta formación es necesaria para controlar los procesos grupales, minimizar la existencia de sesgos y fenómenos que se dan en los grupos y que alteran la información que éstos producen.

Para que la información obtenida con esta técnica sea inferible al resto de la población, es necesario repetir la sesión con varios grupos.

Análisis documental

En toda organización se recogen en mayor o menor medida una serie de datos o informaciones que pueden ser la base o parte del análisis del auditor. Estos registros pueden ir desde el plan estratégico de recursos humanos, si lo hay por escrito, hasta descripciones de programas en las que se recogen los objetivos, el procedimiento y su justificación, o los resultados de las entrevistas de un programa de evaluación del desempeño. Es recomendable saber con qué se cuenta desde la fase previa, puesto que pueden ahorrar tiempo y dinero en el proceso de auditoría.

La información que nos proporciona es muy útil como base de partida para diseñar el procedimiento de auditoría. Asimismo, para hacernos una idea de la situación de la empresa, por ejemplo: consultando el estudio de clima en el momento en que se tomó la decisión de implementar una práctica determinada de recursos humanos, o revisando los resultados de los estudios de satisfacción de clientes para valorar la bondad de los programas de formación dirigidos al personal de primera línea.

Como con cualquier otro instrumento, es recomendable contrastar la información que nos brinda con la obtenida de otras fuentes o por medio de otras técnicas o instrumentos.

Algunas de las fuentes más comunes que pueden ser del interés del auditor aparte de las ya citadas en los ejemplos son:

• Índices de eficiencia: coste de mano de obra, cantidad / calidad de resultados, desechos, etc.
• Estadísticas de recursos humanos.
• Descripción de puestos de trabajo y evaluación del desempeño.
• Informes, memorias, etc.
• Registros de seguridad e higiene.
• Expedientes de faltas o incumplimiento de los empleados.