Como hemos visto, es frecuente establecer diferencias entre servicios y productos.

Según Kotler, un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es esencialmente intangible y no da como resultado la propiedad de nada concreto. Su producción puede estar o no vinculada a un producto físico.

Por lo tanto, entenderemos como servicio aquella actividad ofrecida que es esencialmente intangible y no se concreta en la propiedad de ningún bien en concreto. No hay una transferencia de propiedad. Los servicios tienen como característica importante la simultaneidad entre la producción y el consumo.

Los productos son aquellos elementos tangibles cuya producción es anterior a su consumo y que se concreta mayoritariamente en un producto físico.

Diferencias entre productos y servicios

Productos   Tangibilidad   Producción previa al consumo   Posibilidad de acumulación de producción   Posibilidad de detectar errores previos al consumo   Poca relación personal entre empresa-cliente   Poca importancia del elemento humano en el momento del consumo   Rigidez en los procesos de elaboración   Poca posibilidad de adaptación a los diferentes clientes   No participación del cliente en el proceso productivo   Calidad fija o estándar   Transferencia de la propiedad

Servicios   Intangibilidad   Simultaneidad producción y consumo   Imposibilidad de almacenamiento   Imposibilidad de detectar errores previos al consumo   Relación personal entre empresa y cliente   Importancia del elemento humano en el momento del consumo   Flexibilidad en los procesos de elaboración   Flexibilidad de adaptación a las necesidades diferenciadas del cliente o usuario   Alta participación del cliente en el proceso productivo   Calidad inconsistente o variable   No hay transferencia de la propiedad

Fuente: Ramona Domínguez Sanjurjo (1996). Nuevas formas de organización y servicios en la biblioteca pública (pág. 88). Gijón: Trea.