Niveles del sistema de información |
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Relación entre la gestión y las necesidades de información
La información se utiliza en varios entornos y para diferentes objetivos dentro de las organizaciones (recordad el núcleo entornos de información). Uno de los objetivos más importantes de la información es ofrecer apoyo y soporte a la gestión. Gestionar quiere decir, básicamente, tomar decisiones, llevarlas a cabo y controlar su realización. Pues bien, estas tareas tienen que basarse en el uso de la información.
La información en la gestión
A partir de las tres tareas asociadas a la gestión que hemos mencionado, ¿qué papel tiene la información?
 | Con información:
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| Sin información:
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Acudid al texto "Gestión e información" para trabajar con mayor detenimiento el papel de la información en la gestión.
Los niveles de gestión
La tarea de control de la gestión que se lleva a cabo en las organizaciones se basa en disponer de la información adecuada para cada uno de los niveles en que podemos estructurar la gestión empresarial.
La pirámide de Anthony pone en evidencia los diferentes niveles de gestión y estructura su relación. Los tres niveles de gestión son:
| control, |
| gestión, |
| estrategia. |
Consultad la descripción de los niveles de gestión si no estáis lo suficientemente familiarizados con estos conceptos.
Los tres niveles muestran un grado de complejidad diferente a la hora de tomar decisiones.
En el nivel de control hay poca incertidumbre: el número de pedidos que no se han atendido puede superar el límite que nos hayamos fijado; si necesitamos ayuda para resolver la situación no tenemos que pensar demasiado; serán necesarios más recursos. La información que precisamos para tomar las decisiones en este nivel surge de la propia actividad de la empresa y refleja qué debe hacerse en su sistema de trabajo. La información externa es prácticamente innecesaria y, en todo caso, será bueno tener experiencia previa en las tareas que queremos analizar.
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Información interna |
Información externa |
Conocimiento de casos previos |
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Control |
Mucha |
Poca |
Muy útiles |
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Gestión |
Bastante |
Bastante |
A veces son útiles |
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Estrategia |
Poca |
Mucha |
Poco útiles |
En el nivel de gestión, el grado de incertidumbre puede ser más elevado. Si queremos hacer un plan de marketing o un plan de sistemas de información, por ejemplo, podremos utilizar la información de años anteriores que tenemos en nuestros archivos, aunque no será suficiente; tendremos que buscar parámetros que nos permitan planear qué querremos para el año próximo. Algunos de estos parámetros los tendremos a nuestro alcance, otros tendremos que ir a buscarlos al exterior, tendremos que conocer la situación del mercado y del sector, así como prever cuál tiene que ser su evolución. Los casos previos pueden servirnos como referencia, pero rara vez podremos seguirlos al pie de la letra.
En el nivel estratégico, el grado de incertidumbre llega a su nivel más elevado. La información que la empresa ha generado de su propia actividad es el punto de partida, pero es necesario disponer de indicadores del entorno de la organización: económico, social, tecnológico y político. En este tipo de decisiones, la información externa tiene el valor más elevado y el conocimiento de experiencias previas tiene un valor testimonial. Sólo el análisis cualitativo puede permitirnos sacar provecho de este hecho.
En la tabla que os adjuntamos podéis observar ejemplos de tareas que se hacen en cada nivel de gestión en diferentes áreas de una organización. Esta tabla os tiene que servir para aclarar las diferencias entre los tres niveles de gestión y para comprender la existencia de éstos en cada una de las áreas de la organización.
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Comercial |
Personal |
Producción |
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Transacciones |
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Control operaciones |
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Gestión |
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Estrategia |
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Ya hemos visto que cada uno de los niveles de gestión requiere un tipo de información específica. También hemos visto que la información que necesitamos en el nivel de control es mayoritariamente información interna de la organización. Si vamos subiendo por la pirámide, la necesidad de información interna va disminuyendo y aumenta la conveniencia de disponer de información externa (del sector, de los competidores, etc.).
Desde el punto de vista de la información que manejamos, la pirámide se completa con un nivel básico que aporta la información que corresponde a las transacciones que se llevan a cabo en la organización. Este nivel transaccional responde al sistema de trabajo que hay en la organización, pone de manifiesto las actividades relacionadas con la recopilación y tratamiento de la información y también sirve para proporcionar y generar la información interna de la organización. De esta manera podemos completar la pirámide de Anthony con un primer nivel, por debajo de los demás (consultad los niveles de información), en el que pongamos de manifiesto que toda la información interna que se traspasa a los niveles superiores es extraída de las transacciones realizadas en la organización.
No podemos suponer que el paso de la información transaccional del nivel inferior a los niveles superiores se realice de forma mágica e inmediata. La información en los niveles superiores será útil si se adecua a las necesidades de toma de decisiones que sea preciso realizar en cada nivel. Para facilitar esta adecuación, será necesario agregar, de la manera conveniente, la información que se produce en la organización (recopilada en el nivel transaccional) y prepararla para que sea la idónea para los niveles superiores.
Observad en la siguiente tabla los grados de agregación que hay que aplicar a la información para dar respuesta a las necesidades de cada uno de los niveles de gestión.
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Nivel |
Ejemplo de información o necesidad de información |
Grado de agregación |
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Transaccional |
Pedidos de búsqueda de documentación |
Sin agregación |
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Control |
Número de pedidos pendientes |
Agregación por día |
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Gestión |
Evaluación del rendimiento de cada documentalista |
Agregación por año y por documentalista de los pedidos realizados |
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Estrategia |
Lanzamiento de un nuevo servicio |
Agregación de los beneficios por servicio actual |
Niveles de gestión y tipos de sistemas de información
En este punto nos interesa ver cómo tienen que ser los sistemas de información que deben apoyar a cada uno de los niveles de gestión. Partimos de la base, como hemos visto en el apartado de los niveles de información, que cada nivel de gestión requiere un tipo de información diferente. Esta diferencia entre los diversos tipos de información fuerza que cada uno de esos sistemas de información tenga unas características propias paralelas a cada nivel de gestión. Para cada uno de estos tipos de sistemas de información dispondremos de unos sistemas informáticos apropiados con unas características tecnológicas particulares.
Veamos algunas de las características de la información de cada uno de los niveles. A partir de esta caracterización presentaremos los diferentes tipos de sistemas de información.
Tipos de sistemas de información
Sistemas de información operacionales
Los sistemas de información operacionales están pensados para dar apoyo a las actividades propias del sistema de trabajo: se trata de todas aquellas actividades que tienen a ver con la recopilación, selección y manipulación de la información.
Los sistemas de información operacionales apoyan al nivel transaccional y, en parte, al nivel de control. El nivel transaccional es el propio de este tipo de sistemas de información. De hecho, los sistemas de información operacionales tienen como objetivo estructurar las tareas del nivel transaccional de forma que sean fácilmente realizables mediante un sistema informático.
Como consecuencia de la mecanización de estas tareas del nivel transaccional obtendremos resultados, de forma casi inmediata, para el nivel de control. En muchos casos no podemos separar el nivel transaccional del nivel de control, puesto que la interrelación entre estos niveles es inevitable.
Podemos citar como ejemplo que si tenemos un sistema informático que registre los pedidos recibidos y que mantenga la situación en la que se encuentra cada pedido, será muy fácil saber, en un momento determinado, cuáles o cuántos pedidos están pendientes de ser servidos. Si, además, cada pedido está relacionado con el cliente o el socio que nos lo ha solicitado podremos saber, por ejemplo, el tiempo medio de respuesta a cada uno de los clientes.
Los sistemas de información operacionales están tratados con detalle en unos núcleos específicos.
Sistemas de información informacionales
Para dar apoyo a los niveles de gestión y estratégico se necesita tanto información que proceda de la actividad interna de la organización, es decir, del nivel transaccional, como información externa a la organización. Los sistemas de información informacionales tienen en cuenta estas dos fuentes diferenciadas de información y las enfocan hacia la toma de decisiones precisa en esos niveles.
La información externa requiere un tratamiento basado en la gestión documental y las herramientas que le son propias. Para tratar la información interna, podemos pensar que se pueden utilizar los subproductos del sistema de información operacional. Esto fue así desde el inicio de la aparición de los computadores, pero en la actualidad partimos de la constatación de que la estructura de la información que es necesaria para dar apoyo a las transacciones habituales no es la misma que la estructura necesaria para poder tomar decisiones.
La diferencia más importante entre las dos estructuras es propia del objetivo que persiguen. Simplificando mucho, podemos decir que el objetivo del sistema de información operacional es recopilar la información de forma correcta, lo cual quiere decir, sin que se produzcan errores ni redundancias ni inconsistencias. Además, las operaciones del sistema de información operacional tienen que estar relacionadas con las tareas que se producen en las transacciones de la organización.
Por otra parte, los sistemas de información informacionales tienen como objetivo servir de apoyo en la toma de decisiones. La toma de decisiones es un proceso poco estructurado y muy cambiante. De antemano, es difícil definir qué decisiones habrá que tomar y qué información será precisa en el proceso. El conjunto de información que tendremos que tener a nuestro alcance deberá incluir la actividad completa de la organización.
Podemos ver la descripción de los sistemas de información informacionales en los núcleos correspondientes.
Sistemas de información de comunicación
Los sistemas de información de comunicación tienen como objetivo poner en contacto a todos los miembros de la organización. Esta comunicación puede ser para el intercambio de mensajes (correo electrónico), de opiniones y de puntos de vista en proyectos comunes (trabajo en grupo) o para comunicar de forma general alguna opinión o idea (tableros electrónicos de noticias).
Este tipo de sistema de información está presente en todos los niveles de gestión y maneja una información que puede ser más o menos formalizada, pero, en todo caso, poco estructurada (consultad entornos de información).
Gestión del conocimiento
Ya se ha mencionado que una de las características de diferenciación de los niveles de gestión era el uso que se hacía de la experiencia previa (como vemos en el cuadro). Cualquier organización genera saber y conocimiento derivado de su actividad, historia, procedencia, etc. Capitalizar este saber para poder aprovecharlo en el futuro es un objetivo que cualquier organización debe plantearse. Pues bien, los sistemas de gestión del conocimiento tienen como objetivo facilitar esta capitalización.
Los sistemas de gestión del conocimiento pueden servir de apoyo en a cualquiera de los niveles de gestión que hemos planteado. El mayor énfasis puede hallarse en el nivel de control; también se puede utilizar en el nivel transaccional (es útil para poder tomar decisiones donde sea necesario), o bien en los otros niveles superiores, como herramientas complementarias en la toma de decisiones.
