Dinàmica i gestió del conflicte

El més lògic seria començar per una definició de conflicte, ja que serà la paraula que més surti en aquest mòdul. Conflicte és una paraula que, com qualsevol altra, té els seus contextos d'ús i generalitzar-la és abusar-ne. Com ja va dir Wittgenstein, el significat d'una paraula no rau en si mateixa sinó en el seu ús. La paraula conflicte és una paraula que serveix per a moltes coses. Quan l'usem, ho fem sempre en un context particular i utilitzar-la és una acció com qualsevol altra. En aquest cas, moltes vegades aquesta acció defineix la situació com a negativa, o bé explicita que hi ha definicions antagòniques de la situació. El llenguatge serveix per a fer coses, no per a descriure-les.

Les definicions de les paraules fetes pels acadèmics també serveixen per a fer coses, normalment per a negar la validesa dels judicis de la gent del carrer i, així, situar la ciència en una situació privilegiada, de tanta superioritat que fins i tot tingui la capacitat de dir a la gent quines coses viu i com les viu. Però també en fan d'altres: condicionen les accions, les alternatives possibles i la manera de plantejar-les. Per exemple, en el nostre cas les definicions de conflicte condicionen la seva gestió i, per tant, d'entrada defineixen les possibilitats d'èxit o fracàs i l'abast de la nostra intervenció. Pruitt i Rubbin (citat per M. Suares, 1996) el defineixen així:

La definició condiciona la gestió del conflicte que es pugui fer, ja que en posar l'èmfasi en el fet que es tracta d'una divergència percebuda, en aquest cas que citem, fa pensar que la resolució del conflicte només ha de consistir a canviar aquestes percepcions divergents. Per a una definició com aquesta, una intervenció individual sobre cada una de les parts hauria de ser suficient.

És així com tota definició hi porta "enganxada" propostes de resolució. Si es fa èmfasi en les percepcions individuals, la resolució passarà per modificar les percepcions; si es fa èmfasi en el fet que hi ha una incompatibilitat de fites, la resolució passarà per canviar les fites; si és un problema d'incompliment de normes, la solució passa per castigar els no complidors o, si no es pot, per canviar la norma. I així un llarg etcètera. En aquest mòdul veureu tres teories que ens poden aportar elements per a comprendre les situacions de conflicte. La definició del conflicte que es desprèn d'aquestes teories és que el conflicte adquireix la seva definició en les situacions específiques en què es genera i que, per tant, no hi ha una definició única i fixa, vàlida per a tota circumstància, sinó que el que hi ha són unes característiques comunes al procés que després ens permeten de contextualitzar-lo segons el moment donat.

Així, en aquest moment, optarem per definir el conflicte com a procés que s'especifica en situacions concretes i que és definit com a tal pels seus participants. Per això és incompatible amb el fet de donar una definició tancada, encara que sí que se n'han de conèixer les particularitats i sobretot possibilitats, que és el que tot seguit us oferirem. Per tant, haureu d'aprendre a identificar les definicions del conflicte que en fan els protagonistes i sobretot a identificar quines possibilitats de resolució hi porten "enganxades". Si no són viables haureu de negociar una nova definició amb les parts. Com veureu en l'apartat "La teoria de la identitat social", les definicions, és a dir, les narracions que fem de les coses no són una qüestió banal, determinen les accions possibles envers aquestes.

Ja que hem parlat de la importància dels punts de vista, a continuació explicitarem els d'aquest material. Quan llegiu el material tingueu-los sempre present, amb vista a poder distingir el que és important, el que és una conclusió rellevant, del que només és circumstancial o simplement un pas necessari en la nostra explicació. Són l'element clau per a interpretar el material.

D'aquest ja n'hem parlat una mica, es tracta d'evitar com sigui de caure en la temptació de pensar que un conflicte és un problema o un accident que irromp en l'harmonia quotidiana. El conflicte és necessari per al canvi. És, per tant, una oportunitat per a pensar qui som, d'on venim i on anem!

El conflicte sempre està inserit en un context social determinat. Això pot sonar a obvi, però no ho és quan ho assumim amb totes les seves implicacions. La més important és que el conflicte té una història en la qual s'ha generat i que tampoc no es pot desvincular de la història de la societat en la qual es troba. Els elements següents del nostre punt de vista en són conseqüència.

El llenguatge, tant el que diem com la manera en què ho diem, configura el conflicte i determina la manera en què és viscut i les possibilitats que té de ser resolt.

Només es pot arribar a comprendre un conflicte des de la situació en la qual es produeix i no és necessari apel·lar a factors externs a la situació (com pot ser la personalitat dels individus) per a comprendre'l. Aquesta serà l'única manera de possibilitar que el conflicte sigui resolt pels seus participants.

En un conflicte hi intervenen una gran varietat d'elements que mantenen relacions complexes entre ells. Això no vol dir que no s'hi pugui fer res ni que no es pugui comprendre, però cal fugir de les explicacions fàcils, monocausals o culpabilitzadores.

A continuació teniu un quadre amb tres maneres d'enfocar el conflicte que s'han donat en la psicologia social i que seran les que exposarem en els apartats següents. Utilitzeu aquestes teories de manera heurística, és a dir, com a elements d'inspiració, d'ajuda, com a pistes, en definitiva, però mai dogmàticament, per a enfrontar-vos amb una situació real de conflicte amb tota la complexitat que mereix.

El nom de teoria realista del conflicte és relativament recent. S'anomena així en oposició a les teories sobre la identitat social que exposarem en l'apartat "La teoria de la identitat social", les quals consideren que el conflicte entre grups pot sorgir sense que els grups tinguin objectius incompatibles. En el cas de la teoria realista del conflicte es considera que hi ha d'haver un conflicte objectiu, és a dir, una incompatibilitat real d'interessos.

La teoria realista del conflicte ens dóna algunes pistes sobre els elements que entren en el joc del conflicte. Aquesta teoria es va configurar després que el senyor Muzafer Sherif, entre 1949 i 1954, fes una sèrie d'experiments en forma de campaments d'estiu amb preadolescents. El primer que va fer va ser seleccionar curosament els participants de manera que no hi haguessin diferències entre ells (de classe social, per exemple) ni característiques psicològiques anormals (nens amb tendències neuròtiques, inestables o amb traumes anteriors) que poguessin permetre d'explicar els resultats apel·lant a elements externs a la situació generada. Els campaments es van organitzar de manera que els nens passessin per quatre etapes.

En aquesta etapa els nens es van poder relacionar amb qui volguessin i, com és habitual, ben aviat es van crear diferents amistats entre ells. Al cap d'uns dies van ser separats en edificis diferents, de manera que la major part dels amics quedessin a l'altre edifici. Curiosament, a partir d'aquell moment, les amistats les van començar a triar entre els membres del "seu grup" (tot i que es podien continuar relacionant amb tot el campament, encara que no a totes hores). Així, doncs, es va demostrar que la tria de les amistats no es deu tant a factors d'atracció interpersonal espontània, és a dir, de preferències personals "lliures", sinó al fet que està mediatitzada per la pertinença al grup.

A mesura que passaven els dies, els grups van anar fent activitats separades. D'aquesta manera i dins de cada grup es van generar una sèrie de rols i jerarquies. Els grups es van consolidar força, de manera que en diferents jocs es va poder veure com els seus membres sobrevaloraven els resultats obtinguts pels membres amb més estatus. El tipus d'organització que assumien reflectia els seus orígens culturals, és a dir, que era semblant al de l'ambient del qual provenien.

A partir d'aquesta etapa, es van proposar una sèrie d'activitats competitives entre els grups. Aquestes activitats de seguida van provocar una escalada en el conflicte. Els grups es van començar a insultar i barallar. És remarcable que mentre que la relació intergrupal es deteriorava, a l'interior dels grups la cosa anava per bé. Es va generar més solidaritat cap als membres del propi grup, més cooperació i fins i tot més democràcia. Però l'augment de la democràcia interna no va pas millorar el tractament cap a l'altre grup. També hi va haver modificacions en els rols i les jerarquies en els grups. Aquelles persones considerades més agressives anteriorment van millorar el seu estatus i un líder poc procliu al conflicte, va ser substitut per un líder més "capaç" per a aquella situació.

En un moment donat es va voler reduir el conflicte i aquesta és l'etapa que ens interessa més, ja que es van provar diferents hipòtesis.

Així, doncs, finalment, el que va funcionar va ser el següent:

Atès que en la competició el conflicte l'originava l'assoliment d'una fita per part del grup, ara es tractava de treballar sobre les fites.

Es van anar introduint activitats que necessitaven els dos grups per a dur-se a terme i que necessitaven que aquests es coordinessin per a assolir-les (buscar una fuita d'aigua en el sistema de proveïment del campament, estirar el camió "espatllat" que portava el menjar per a tots, etc.); és a dir, activitats "naturals" que contenien metes supraordenades, que reemplaçaven les anteriors metes pròpies de cada grup i que estaven per damunt dels interessos específics de cadascun. A poc a poc, l'acumulació d'aquesta mena d'activitats va fer canviar el clima del campament i l'hostilitat va anar cessant. Altra vegada, també, els nens van tornar a triar com a amics membres de l'altre grup, que, de fet, ja no era l'"altre grup".

Ara us podeu preguntar com és que s'extrapolen aquests resultats, tan "infantils" a organitzacions serioses d'adults. Tornem un moment a la descripció de la segona etapa dels experiments en què es fa referència al fet que el tipus d'organització que assumien els nens reflectia força bé la seva cultura. Què vol dir això? Tal com sabeu, no estem mai aïllats a l'hora de pensar i actuar en la nostra vida quotidiana. És en aquest moment que els valors, les categories que els expressen i els grups que els practiquen constitueixen en interacció el que anomenem cultura. Així, doncs, qualsevol dels grups que hi pertany construeixen, mantenen i representen aquesta cultura en tota la seva diversitat, i cap ni un no n'està exclòs. Tendim a creure que hi ha certs comportaments "defectuosos" o no "prou madurs" que són propis d'uns grups i que no són prou legítims per a sentir-nos-hi representats, com ara el que fan els nens, la gent gran, etc. Però només és veritat fins a cert punt. És cert que "els nens" com a categoria tenen unes pràctiques específiques i particulars, però això no és "l'únic" que fan. Principalment són part de la societat i n'aprenen, és a dir, que aprenen de tots nosaltres les actuacions pertinents i no pertinents a cada moment. Conceptualitzar-los com a poc madurs o "no suficientment preparats" és una regla que hem consensuat en les societats occidentals, però no una característica consubstancial "dels nens". No estan preparats perquè no els preparem per tenir poder de decisió ni per exercir la seva capacitat de definir situacions, però juntament amb la resta de grups, mantenen, reprodueixen i canvien la realitat, és a dir, en una paraula, la construeixen.

Així, doncs, en el moment actual i tal com hem definit les relacions en les nostres societats, els processos de cooperació no tenen un valor prioritari en comparació amb els de competició. Com a part del conjunt social, les formes de relació, els comportaments i els sentiments prioritaris que hem après es materialitzen en narracions i pràctiques en contra d'altres valors que sovint també es persegueixen en les organitzacions, com per exemple, el treball en equip. Fer-los explícits en l'interior del nostre grup serà un primer pas cap a la transformació d'aquesta manera de fer.

Així, doncs, les lliçons que podem extreure de la teoria realista del conflicte són:

Una mateixa organització conté elements de desigualtat en el seu interior, com la societat en general, ja que qualsevol grup està inserit en la vida social i construeix, reprodueix i manté les seves estructures. I si bé tota diferència de funcions no té perquè comportar una diferència de valor, tots som molt conscients que aquesta diferència en la valoració apareix molt sovint. És inevitable? La jerarquia forma part de la "naturalesa" humana? Per què valorem més la gent de la nostra categoria? En aquest apartat reflexionarem sobre aquestes preguntes, pensant en com construïm categories de persones.

Com s'ho fan un psicòleg, un metge i un sociòleg per posar-se d'acord? I un psicopedagog, un educador social i un mestre? Què passa quan posem junts un economista i un jurista? Un enginyer químic i un comercial? Ja fa temps que treballar en equips multidisciplinaris no es considera un accident, sinó una necessitat. Ja no es considera mala sort, sinó un avantatge. Les organitzacions estan formades per la diversitat en la procedència de la gent. El supòsit és que els equips multidisciplinaris són necessaris per a resoldre situacions amb un punt de vista més enriquit que el que podria tenir un sol especialista o un grup de persones que pertanyin a un mateix grup. Ara veurem de quina manera assumim aquesta riquesa i diversitat d'opinions i com és que ho fem, si ho fem. No cal dir que el mateix procés passa quan es tracta d'un equip en el qual hi ha una clara jerarquia, un cap i el seu equip de tècnics, un directiu i una secretària, etc.

Hi ha moltes maneres de mirar-se la interacció anterior. Una, des del sentit comú, seria dir que es tracta d'una discussió entre persones. Però, és així? Si ens fixem bé en els arguments que hi apareixen, no són pas tres individus que participen en la baralla, no és una baralla de ments, ni de personalitats, és un conflicte entre grups. A primera vista pot semblar xocant mirar-s'ho d'aquesta manera, però fixeu-vos-hi bé: les diferències que hi surten són professionals (entre un psicòleg i dues mestres), laborals (entre la directora del centre, una mestra i un assessor extern) i de gènere (entre un home i dues dones). Les persones no vivim aïllades, no estem soles mai, quan estem soles físicament, estem sempre en relació simbòlica amb els altres i, de fet, gran part de les nostres accions estan orientades a definir, mantenir, canviar o pertànyer a grups. Moure'ns al si d'un grup és una experiència quotidiana, la nostra família és un grup, la gent de la feina n'és un altre, la nostra parella, la coral, l'esplai, etc. No sempre els grups requereixen que hi siguem presents, quan ens trobem davant d'un grup els membres dels quals no tenen un motiu per a interactuar, parlem de categories.

Ens expliquem: ens hem acostumat a percebre les persones del nostre entorn, incloent-nos-hi a nosaltres mateixos, com a membres de categories socials. Així, trobem els "del Barça" i els "de l'Espanyol", els "europeus", els "catalans", els "funcionaris", les "dones", els "immigrants", etc. Com podeu veure, de la mateixa manera que pertanyem a diferents grups també pertanyem a múltiples categories socials. És en aquest sentit que podem afirmar que la baralla no era entre individus sinó entre categories. Ara la pregunta és per què en el nostre cas són més importants les categories professionals, laborals o de gènere, per sobre de la categoria "membre d'un casal infantil del barri Raval"? Per a què serveixen les categories en el dia a dia? Per què unes categories són més importants que d'altres en una interacció determinada? Com i fins a quin punt seleccionem les categories que representarem en un moment específic? Quan les categories a les quals pertanyem poden deixar de tenir importància? Ara, la teoria de La categorització social ens donarà un cop de mà.

Després de tot això, ara ja estem preparats per al plantejament de base que sustenta la nostra concepció del conflicte. Si us hi fixeu bé, de vegades en la literatura sobre el tema es parla de resolució de conflictes, la qual cosa implica que els considerem i els definim com a problemes. Aquests són definits com a mera lluita d'interessos, cosa que simplifica excessivament les situacions específiques i ens porta a entendre les coses en termes de bons i dolents o guanyadors i perdedors. També comunament es conceptualitza el conflicte com un "accident", una "eventualitat" o "coses que passen" i que destorben greument el funcionament d'un grup o organització en concret. Per tant, el procediment que cal seguir passa per fer-los desaparèixer, la qual cosa també implica que s'assumeix com a desitjable una vida sense conflictes i crea una comprensió de la realitat massa esquemàtica i lineal. Per quina raó en aquest mòdul ens hem volgut allunyar de les nocions de conflicte com a problema? Per què parlem de gestió i no de resolució de conflictes? Per quina raó diem que un conflicte és una situació social amb una complexitat específica, fruit de les relacions entre els diferents grups? Perquè entendre un conflicte o qualsevol altre procés de la nostra vida social com a "coses que passen" té per conseqüència concebre'ls de manera estàtica, entendre'ls com a "objectes indesitjables" que ens trobem pel camí, i negar el moviment i canvi constants, que són la característica principal de la vida en societat. I, a més, molt especialment, perquè concebre el món com un lloc ple de "coses" bones i dolentes com ara els conflictes ens deixa totalment sense possibilitats de participar activament en la construcció d'aquest món. És a dir, sota aquest punt de vista no tindríem res a fer si no fos "adaptar-nos" i aguantar els esdeveniments.

El punt de vista de la psicologia social que adoptem en aquest mòdul sosté que tots els grups socials que constituïm la societat som autors de les relacions que mantenim. Les nostres institucions, les relacions, els grups, les persones i les maneres d'entendre la realitat no són objectes donats i ja fets, sinó producte de la interacció, de l'intercanvi i de la negociació entre les persones, que estan situades històricament i, com que són construïdes, són susceptibles de ser transformades. És a dir, un conflicte no és una cosa sinó un procés que pot possibilitar un canvi en una direcció concreta. Un conflicte és una construcció social com qualsevol altre procés de la nostra realitat, i com que tots som constructors de les nostres relacions dintre els grups als quals pertanyem, tots som negociadors possibles de les situacions i de les definicions que fem d'aquestes situacions. Per tant, cal reconèixer-nos com a actors i no com a espectadors dels conflictes i de la seva gestió o omissió. Juntament amb la resta de grups, som constructors tant de les situacions que possibiliten el canvi com de les que l'impedeixen.

Si ens quedéssim amb les definicions i concepcions tradicionals del conflicte i de la seva resolució, seríem dins una societat en què els grups i les seves relacions serien realitats tancades i en què els uns farien les definicions de les situacions i els altres les assumirien, sense cap possibilitat de canvi. I, per tant, un conflicte seria, efectivament, un problema que caldria resoldre per a tornar a la situació "normal" sense conflictes aparents. Per a evitar aquestes idees, a continuació parlarem d'altres processos socials que ens ajudaran a entendre la complexitat dels conflictes i que ens poden possibilitar el fet de gestionar-los.

Una manera de concloure el mòdul és recordar-vos que el que us hem ofert en aquest mòdul ha estat una sèrie d'eines que us poden servir a l'hora de fer qualsevol intervenció en una situació conflictiva. Així, doncs, preneu-vos l'esquema següent com una caixa d'eines de la qual podeu extreure la que necessiteu en un moment donat. En aquest apartat veureu com hem aplicat algunes d'aquestes eines per tal de comprendre un procés de negociació.